De afgelopen weken hebben leken en betrokkenen zich uitgesproken over de onafhankelijkheid van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Zelfs minister De Jager heeft zich laten leiden door de opinie dat het instituut niet voldoende onafhankelijk is. In het Financieel Dagblad van donderdag werd de opinie van de bestuursvoorzitter Hammerstein van het KiFiD geplaatst, nadat de Voorzitter van de Geschillencommissie (ook onderdeel van het KiFiD), Edgar du Perron, een week eerder zich ook positief uitliet over het KiFiD en zijn Geschillencommissie.
Beleggers en critici zijn vast niet onder de indruk van deze slagers die hun eigen vlees keuren.

Misplaatst
Het negativisme over het klachteninstituut is overigens niet nieuw.  Een ondernemer die in 1987 zijn vermogen liet verspelen door Rabo-dochter Schretlen, tracht al jaren begrip te krijgen voor zijn zaak (lees:  “Dan breekt de hel los”) die ooit door een voorloper van het KiFiD is behandeld. De inmiddels berooide AOW’er zag de klachtencommissie-optiebeurs een teleurstellend vonnis uitspreken en beklimt sindsdien de barricaden. De onafhankelijkheid van de commissie wordt door hem betwijfeld en hij beschuldigd de klachtencommissie van het klakkeloos overnemen van leugens en verdraaiingen van de verweerder. Uiteindelijk kreeg de man zijn enorme restschuld (Hfl. 400.000) kwijtgescholden, terwijl de Hoge raad in de effectenlease-affaire maar tot 60 procent komt.
De kritiek op het KiFiD is naar mijn oordeel begrijpelijk, maar volkomen misplaatst. Om de kritiek te begrijpen is het goed om nader te kijken naar het KiFiD en de klachten die haar bereiken.
Het KiFiD bestaat uit twee verschillende afdelingen: de Ombudsman en de Geschillencommissie. Deze laatste functioneerde in de tachtiger jaren reeds als klachtencommissie-effectenbeurs en klachtencommissie-optiebeurs. Deze werden later samengevoegd in het DSI (Dutch Securities Institute)  waar in 2007 de klachtenafwikkeling werd onttrokken en ondergebracht in het KiFiD. De Geschillencommissie is zo een ervaren onderdeel van het KiFiD geworden waar doorgaans vakbekwame leden zich buigen over de klachten die door de Ombudsman niet tot een oplossing zijn gebracht en de klager de hoop niet heeft opgegeven.

Ondeugdelijke klachten
Een klacht die wordt voorgelegd aan het KiFiD wordt doorgaans eerst beoordeeld door de Ombudsman. Deze probeert vanuit de overlegde informatie tot een advies te komen waarmee partijen mogelijk tot een compromis komen. Veel klachten lijken echter zo slecht opgezet of zwak onderbouwd, dat het voor de Ombudsman nauwelijks mogelijk is om deze te honoreren. Deze klachten bepalen zo in belangrijke mate het beeld over de Ombudsman. Onlangs bereikte mij zelfs een klacht die door de Ombudsman niet kon worden behandeld daar deze überhaupt niet begreep waar de klacht betrekking op had. Zeer ondermaats geformuleerde klachten worden zo niet-ontvankelijk of ongegrond verklaard hetgeen een belangrijke stempel drukt op het KiFiD.
Van grotere betekenis voor het imago van het KiFiD is het compromis dat Ombudsman Wabeke bereikte in de Woekerpolisaffaire. Dit compromis wordt van alle kanten als ‘ondermaats’ bestempeld. Wabeke heeft daarmee zowel het KiFiD als de consument een slechte dienst bewezen.

Wabeke bewees de consument en het Kifid een "slechte dienst"

Een paar adviezen voor het Kifid
Daarnaast kan ik u vertellen dat Nederlandse consument een stuk beter af is dan de consument bij onze zuiderburen. In België kennen ze de “bemiddelingsdienst”.
Een soort van vergelijkbaar orgaan in Brussel, maar niet helemaal. Dat werd mij heel duidelijk in een zaak welke ik medio 2010 tegen Van Lanschot-België opvoerde. De Vlaamse Ombudsman wist een keiharde zaak binnen twee maanden, volledig ongefundeerd op anderhalf A4-tje af te wijzen. In hoger beroep gaan? Helaas, die mogelijkheid bestaat daar niet. Met andere woorden: in Nederland zijn we al een heel eind verder, maar dit even terzijde.

Het KiFiD is naar mijn oordeel een groot goed dat thans te kampen heeft met een imagoprobleem dat veroorzaakt is door Ombudsman. De onafhankelijkheid lijkt natuurlijk een wassen neus met de financiering van de branche op de achtergrond, maar in de praktijk zal dit hoogst waarschijnlijk alleen een rol spelen bij grootschalige zaken zoals de woekerpolisaffaire.

Het KiFiD zou wat mij betreft de Ombudsman moeten hervormen door:
1.    de afwikkeling te versnellen,
2.    de consument de mogelijkheid te geven om zijn klacht direct voor te leggen aan de Geschillencommissie wanneer hij reeds uitgebreid schriftelijk heeft gecommuniceerd met de wederpartij,
3.    hulp te bieden aan de consument die nauwelijks instaat blijkt een klacht te omschrijven of te beargumenteren.
 

Paul van Straaten hoopt deze zomer het vierentwintigste jaar in te gaan, waarin hij beleggers adviseert en ondersteunt bij het formuleren van hun klachten over beleggingsproducten en financiële instellingen. Van Straaten opereert volledig onafhankelijk.