Het grote verborgen probleem waar de meeste verzekeraars mee kampen, zijn hun administraties. De enorme chaos, vaak veroorzaakt door de verouderde automatiseringssystemen waarvan sommige ontwerpers al zijn overleden, leveren zeer pijnlijke situaties op. Door de vele overnames die de verzekeringswereld de afgelopen decennia hebben gekenmerkt, is er bij grote verzekeraars een lappendeken aan ondeugdelijke administratieve systemen ontstaan waarvan het vrijwel onmogelijk is om die nog te ontwarren, laat staan te repareren.  

 

Zo wist de Britse verzekeraar Scottish Equitable al sinds de jaren tachtig dat niet als zijn klanten een adreswijziging opstuurden wanneer ze verhuisden. Nu gebeurt dit overal en altijd, alleen werd het probleem niet door de Britten aangepakt en woekerde het (gepaste omschrijving) voort. Toen Aegon onder leiding van Kees Storm het bedrijf in 1994 overnam, gebeurde er ook niets. Het management bleef de andere kant uit staren. Vandaag de dag kan Aegon aan de overkant van de Noordzee 200 duizend klanten niet meer traceren. Voor andere groepen klanten blijkt veel te weinig pensioen te zijn gereserveerd. Gisteren bleek dat de Britse toezichthouder FSA de zaak in onderzoek heeft genomen en Aegon al met 2,8 miljoen pond heeft beboet voor zijn opzichtige falen. Klanten die schade hebben geleden moet Aegon 60 miljoen pond betalen.

 

Aegon is beslist niet het enige verzekeringsbedrijf waar deze problemen zich voordoen, sterker, ze komen vrijwel in elk groot verzekeringsbedrijf voor. Naast het langzaam maar zeker bezwijkend bedrijfsmodel, laat dit fenomeen zien waarom de tradiotionele representanten van deze bedrijfstak het einde van hun levenscyclus naderen.