Beste Chris,   Onze ontmoeting een paar maanden terug was prima. Een bescheiden lunch bij een gezamenlijke relatie en een groot scala aan onderwerpen. Ik weet dat ik een beetje sceptisch was. Met je voorgangers heb ik meerdere gesprekken gevoerd en het beeld bij voorzitterschap van de Nederlandse Vereniging van Banken is toch een beetje dat het een mooi rustig kabbelend voorportaal richting pensioen is. Niet al te druk meer maken, het echte werk zit erop. Veel koffie drinken en als het een beetje kan toch zeker iedereen te vriend houden. Niet de hemel bestormen, geen Don Quichot en niet belerend, want anders is je mandaat zo weg. Mijn beeld van jou was echter anders. Je sprak over je missie om het geschade vertrouwen terug te winnen van de maatschappij, het kritisch kijken naar gemaakte fouten en het nieuwe kernbegrip: 'Aanspreekbaar Bankieren'. En ik geloof je. Je bent lekker actief, ook in de media en twittert er bovendien frequent en vooral optimistisch op los. Open, transparant en op naar een nieuwe toekomst.

 Gesloten deuren

'Aanspreekbaar Bankieren'. Ik lees het ook op de site van de NVB. Dat is mooi, klinkt ook echt goed. Zo moet het! De vraag is echter: hoe bereiken we dat. Ik zat een interview te lezen van Van Olphen over de goede onderliggende winst van SNS bank, las dat Moerland als commissaris bij Enexis is benoemd en bekeek een aantal NVB artikelen die gaan over het eigen vermogen van banken, herkapitalisatie, Europese voorwaarden, et cetera. Er knaagt wat. Want hoe begrijpelijk en terecht deze macro discussies ook zijn, de dagelijkse praktijkervaring van de ondernemer en de consument is de toets voor 'Aanspreekbaar Bankieren'. Hoe was het ook al weer... een negatieve ervaring wordt vele malen vaker doorverteld dan een positieve ervaring. En de praktijk is er helaas een van macht, angst, willekeur en gesloten deuren.

'de praktijk is er helaas een van macht, angst, willekeur en gesloten deuren'

Ik zal je een voorbeeld geven. Deze week meldde zich een nieuwe klant bij me, een agrariër. Zijn spaarsaldo werd zonder aankondiging en tegen zijn wil gebruikt om een voor de bank onrendabel euribor krediet af te lossen. Telefoontjes, e-mails en een verzoek voor een afspraak. Het leverde allemaal niks op. In dit geval ging het om Friesland Bank en Rabobank Leeuwarden. Uiteindelijk werd een voorstel voor een afspraak op 8 maart a.s. gedaan, eerder was niet mogelijk want de betreffende medewerker ging eerst op vakantie. Oh ja, we mochten ons ook wel direct tot tot een advocaat wenden. Chris, hoe vecht je tegen onverschilligheid, traineren en onwil om tot een oplossing te komen? Dit is geen 'Aanspreekbaar Bankieren'. De klant is witheet en gefrustreerd en schakelt een advocaat in. Maar... wie heeft er pijn bij de bank? En wie heeft de diepste zakken? Wie kan het beste rekken totdat de ondernemer het niet meer trekt? Dit is macht, toch?

Geen klaagzang

Ik heb er nog een voor je... een ondernemer die een voorstel kreeg van Rabobank Sneek, maar de voorwaarden niet acceptabel vond en de rente van 9,6% te hoog. Zijn rekeningen werden geblokkeerd! Er volgde een e-mail van de bank waarin stond dat de klant dankbaar moest zijn met het verlengingsvoorstel en dat direct na de ondertekening de rekening werd gedeblokkeerd. Tevens moest de klant tekenen dat hij onder geen beding zou gaan procederen over de gang van zaken. Dit geloof je niet, hè? Nou, het is echt waar! En ik heb nog wel tien minstens zulke fraaie voorbeelden. Maar ja.. zo vaak schijf ik je niet, dus de brief moet niet te lang worden. Nog één ding: wist je dat ING Bijzonder Beheer een standaard brief naar klanten stuurt met daarin de tekst dat een afspraak niet in het beleid past en er uitsluitend telefonisch en per mail gecommuniceerd wordt? Ongelooflijk, maar waar. Stuur je graag een paar kopieën. Voor de duidelijkheid... dit is geen klaagzang. Ik wil je helpen en velen met mij. Maar dan moeten er ook andere discussies op tafel komen en zal de bankmedewerker dienend moeten worden. Drie dagen in de week macro thema’s met RvB’s, Brussel, balansen, Basel en meer van dit soort ingewikkelde zaken. De resterende twee dagen van de week alleen klantvoorbeelden. Wat vind je daarvan? Maakt 'Aanspreekbaar Bankieren' echt tastbaar.   Beste Chris... de teerling is geworpen. It mat oars en 'Aanspreekbaar Bankieren' moet de nieuwe norm worden. Maar dan zal hier echt operationele invulling aan moeten worden gegeven. Klanten, klanten, klanten. Hun verhalen, de echte praktijk. Wat vind je ervan? Zullen we dit oppakken?   Hoor graag van je!   Folkert Fennema     Folkert Fennema was tot april 2011 werkzaam als commercieel directeur bij Friesland Bank. Tegenwoordig is hij met zijn bureau Tybalt actief als verander- en interimmanager.