De zorgverzekeraar wordt gezien als de bron van veel administratieve rompslomp. Toch voelen ook verzekeraars zich met enige regelmaat slachtoffer van uit de hand gelopen controledrift. December is voor zorgverzekeraars de drukste maand van het jaar, omdat verzekerden in die periode van zorgverzekeraar kunnen wisselen en de premie voor het nieuwe jaar openbaar wordt gemaakt. In december 2016 viel er bij zorgverzekeraar DSW een brief op deurmat: het was een gezamenlijk schrijven van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en de Autoriteit Consument en Markt (ACM). De twee toezichthouders verzoochten Chris Oomen, directeur van DSW, een uitgebreid dossier te overhandigen waarin hij verslag doet van de inspanningen door zijn organisatie om het huidige polisaanbod te verrijken met nieuwe mogelijkheden.

Gepeperd Gesprek over de zorg

Tijdens het zorgdebat dat FTM op 26 januari organiseerde, las Oomen voor uit de brief. ‘Zorgverzekeraars concurreren op de zorgverzekeringsmarkt met elkaar om verzekerden. Eén van de manieren waarop zij verzekerden kunnen aantrekken, is door een onderscheidende polis aan te bieden. Dit begint bij het in kaart brengen van behoeften van verzekerden. Is er behoefte aan een nieuwe polis?’ Ook gaven de twee toezichthouders in de brief te kennen dat zij ‘meer inzicht willen krijgen over de wijze waarop wij [DSW, red.] onderzoek doen naar de behoeften van verzekerden en welke ideeën voor polissen wij de afgelopen vier jaar allemaal hebben gehad’. Om het inzicht van de ACM en de NZa te verruimen werd gevraagd de volgende informatie voor 13 januari 2017 te overleggen:

Ook verzekeraars voelen zich slachtoffer van uit de hand gelopen controledrift

• In hoeverre DSW gebruikmaakt van informatie die via klantenpanels wordt verzameld, informatie die binnenkomt via de back office, klachten van klanten, de sales force en/of gerichte eigen onderzoeken. En of DSW de desbetreffende verslagen en onderzoeksrapporten hierover wil overleggen.
• Hoe vaak zijn in de afgelopen vier jaar onderzoeken uitgevoerd?
• Welke voorstellen in de bovengenoemde periode zijn ontwikkeld/gedaan voor een nieuwe of gewijzigde polis binnen het concern?
• Wat de aanleiding was voor de ontwikkeling van deze polissen?
• Of DSW duidelijk wil aangeven of dit voorstel uiteindelijk wel of niet heeft geleid tot een nieuwe polis, inclusief een toelichting op basis waarvan hiertoe werd besloten.
• En, niet te vergeten: de notulen uit de bestuursvergadering of ledenraad waarin deze voorstellen zijn besproken en waarin hierover besluiten zijn genomen, of een samenvatting met de relevante punten daaruit.

​Bekijk hieronder het fragment uit het FTM zorgdebat van 26 januari terug:

Hoeveel poliscombinaties zijn nodig?

Het leidde tot grote hilariteit onder Oomens toehoorders. Voor de zorgverzekeraar is het onbegrijpelijk: er zijn al 1200 poliscombinaties mogelijk — hoeveel méér keuze heeft de verzekerde nog nodig? Bovendien, zo stelt Oomen, is productontwikkeling niet het terrein van de ACM of de NZa. Daarvoor heeft de overheid nu juist de Autoriteit Financiële Markten aangewezen.

In een reactie laat de NZa weten dat deze brief geen oproep is aan zorgverzekeraars om meer polissen aan te bieden. ‘Het gaat ons erom dat de markt transparant is en dat consumenten daardoor goed kunnen kiezen uit het aanbod. Wij zijn daar ook steeds mee bezig, het verbeteren van die transparantie. Een voorbeeld daarvan is onze verplichting voor zorgverzekeraars om op hun website een overzicht te plaatsen van de polissen van 2017 die sterk op elkaar lijken. En denk ook aan ons onderzoek naar de kwaliteit van de informatieverstrekking door zorgverzekeraars aan consumenten. Als er nieuwe polissen zijn die in een behoefte van burgers voorzien, dan is dat natuurlijk wenselijk,’ zo stelt een woordvoerder van de Zorgautoriteit.

‘Het gaat ons erom dat de markt transparant is en dat consumenten daardoor goed kunnen kiezen uit het aanbod’

Oomen botst wel vaker met autoriteiten. Zo maakte hij ook al ruzie met André Rouvoet, de baas van belangenvereniging Zorgverzekeraars Nederland. Aanleiding voor de ruzie was de brief die de DSW-baas stuurde naar de Volkskrant, waarin hij liet weten tegen de afschaffing van de vrije artsenkeuze te zijn. Zorgverzekeraars Nederland was juist groot voorstander van die afschaffing en stelde dat het een forse besparing zou realiseren. Volgens Oomen klopte dat niet en hij onderbouwde dit met stukken van Zorgverzekeraars Nederland zelf, die hij aan Tweede Kamerleden stuurde. Rouvoet was furieus en ontzegde Oomen de toegang tot alle overige stukken. Ook schreef de directeur van Zorgverzekeraars Nederland een brief aan Oomen waarin hij hem terechtwees. Deze brief kwam in handen van de media. De goede verstandhouding tussen de twee is nooit meer hersteld.

Zorgverzekeraar DSW heeft de toezichthouders inmiddels geantwoord. Directeur Oomen schrijft het volgende:

Beste ACM, beste NZa,

Bedankt voor het meedenken in manieren om ons te onderscheiden van onze concurrenten. Wij hebben al jaren één polis en één prijs, voor al onze verzekerden. Ons aanbod is niet alleen heel duidelijk en transparant, de ‘keuze’ uit die ene polis is door zijn eenvoud óók nog onderscheidend. De hoogste klantwaardering en een bestendige groei bewijzen jaar in, jaar uit dat wij in de klantbehoefte voorzien, ondanks ons niet zó gevarieerde aanbod. Mocht een verzekerde toch het gevoel hebben dat zijn behoefte door ons aanbod niet voldoende afgedekt wordt, dan staat het hem vrij om te kiezen uit één van de 1.199 andere polissen van de andere zorgverzekeraars.

Lang leve de keuzevrijheid!

Heeft het nog consequenties dat Oomen weigert mee te werken, vroegen wij de NZa: ‘Nee, het ging om een informeel informatieverzoek vanuit ACM en NZa. DSW heeft onze vragen beantwoord en wij stellen het op prijs dat DSW hier de tijd voor heeft genomen.’