Ans is 86 als haar familie merkt dat ze zich thuis steeds moeilijker kan redden. Zelf koken gaat niet meer, ze is slecht ter been en afhankelijk van hulp. Als ze een herseninfarct krijgt, is het duidelijk dat er iets moet gebeuren. Ans komt op de wachtlijst voor een reguliere instelling. Na negen weken wachten is er nog steeds geen plaats. Daarom zoeken haar kinderen verder in de particuliere hoek, naar een plek waar moeder in de watten wordt gelegd. 

In hun zoektocht stuiten ze op de website van het Arnhemse zorgbedrijf Stepping Stones Home & Care Zorg. De keten van zorgvilla’s biedt particuliere zorg aan voornamelijk ouderen met dementie. Ans is nog goed bij de pinken, maar de luxe ingerichte villa’s in gerestaureerde kloosters en landhuizen ogen verlokkelijk. Bovendien belooft Stepping Stones dag en nacht aandacht en een keur aan activiteiten, zoals samen koken en uitstapjes naar de dierentuin.

De keuze valt op Villa Gardiaan in het Brabantse Dongen, een voormalig klooster dat Stepping Stones in 2018 compleet renoveert en omtovert in twee modern ingerichte verdiepingen met kamers voor 32 voornamelijk dementerende ouderen. De verbouwing kost minstens drie miljoen euro. 

Als één van de eerste bewoners heeft Ans een ruime keuze. Ze kiest een appartement aan de achterkant van het pand met uitzicht op een mooie grote tuin. Het appartement is niet groter dan 36 vierkante meter, schat de familie, en bestaat uit één kamer en een kleine badkamer. Elke maand betaalt Ans 650 euro huur en 1050 euro aan verblijfskosten. Dat is boffen, vindt Ans’ dochter: ‘We hadden geluk met deze goedkope kamer. De duurste kamer kost er 2700 euro.’ 

Als de familie de kosten van een regulier verpleeghuis en Stepping Stones naast elkaar legt, ontdekken ze dat de particuliere zorg in het geval van Ans 431 euro duurder uitvalt. Dit past binnen Ans’ budget en dus besluit de familie in december 2018 het contract met Stepping Stones te tekenen. Moeder kan verhuizen, ze heeft er zin in. De website belooft dat Villa Gardiaan het huishouden runt als een familie: ‘We bakken koekjes, cake of taart. De heerlijke geuren vullen dan de villa.’

Kennelijk bakken ze er vooral zoete broodjes, want van de mooie beloftes komt weinig terecht. Aanvankelijk wijt de familie van Ans dit aan opstartproblemen. Maar in de maanden die volgen, verdwijnen die kinderziektes niet.

Spelletje pimpampet

De families zien kwalitatief goed personeel regelmatig weer vertrekken. Er is te weinig personeel, onder andere door zieken, waardoor veel verschillende zzp’ers over de vloer komen. Bewoners worden al om 19.00 uur in bed gelegd en af en toe loopt iemand rond met een natte broek. In het begin wordt nog vers gekookt, maar al snel verschijnen kant-en-klare maaltijden op tafel. Overdag is er minimaal vermaak. Op een uurtje zittend gymmen per week na, is er weinig beweging. ‘Als het personeel toevallig tijd heeft, spelen ze nog een spelletje pimpampet. Soms is er een ‘borrel’, maar het merendeel van de dag is er voor moeder geen aandacht,’ zegt de dochter van Ans. ‘In de huiskamer kunnen bewoners samenkomen, maar daar is nauwelijks toezicht.’ Een aantal families besluit extra begeleiding in te huren, wat een paar honderd euro per persoon in de week extra kost. Dit terwijl de bewoners recht hebben op dagbesteding.

In het kwaliteitsverslag van 2018 stelt de directie van Stepping Stones dat er elke dag iemand aanwezig is die voor een zinvolle daginvulling zorgt, los van de zorgtaken. Vanaf halverwege 2019 zou er op elke locatie een huiskamermedewerker zijn, betaald uit het kwaliteitsbudget dat het ministerie van VWS ter beschikking stelt om de kwaliteit van de verpleeghuiszorg te verbeteren.

Bewoners zitten de hele dag aan dezelfde tafel, zonder aandacht. Daar slapen, eten en drinken ze

Van die extra kwaliteit merken de dochter van Ans en een andere familie van een bewoner van Villa Gardiaan weinig. In 2019 waren er volgens hen drie tot vier huiskamermedewerkers, inclusief studenten. Deze medewerkers werden in totaal hooguit 60 uur per week ingezet, waar naar berekeningen van de familie 182 uur nodig was. ‘Meer dan 60 uur was volgens de directeur financieel niet mogelijk. Mijn moeder kan geen dingen pakken en moet drinken binnen handbereik hebben staan. Daar heb ik het personeel heel vaak op gewezen, maar het werd er amper beter van. Bewoners zitten de hele dag aan dezelfde tafel, zonder aandacht. Aan die tafel slapen, eten en drinken ze. Eind vorig jaar liep er drie maanden lang een activiteitenbegeleider rond. Zij moest in haar eentje 32 bewoners vermaken,’ vertellen ze.

Al in 2017 vraagt de familieraad om de roosters van het personeel, maar Stepping Stones wil deze roosters niet aan familieleden geven. Hierdoor weten familieleden niet welke personeelsleden van welk niveau op welk moment aan het werk zijn. Ook Follow the Money krijgt geen inzicht in de personeelsinzet.

Onvoldoende kennis

Stepping Stones profileert zich als een zorgaanbieder die is gespecialiseerd in ouderen met dementie. De families merken dat een deel van het personeel onvoldoende kennis heeft om op de juiste manier met deze bewoners om te gaan. ‘Met een paar personeelsleden gaat het goed, maar de rest heeft weinig of geen kennis van dementie. Dat merk je aan de wijze waarop ze mensen benaderen. Er zijn veel invallers van wie je denkt: wat doe jij in de zorg?’, zegt een familielid van een andere bewoner van Villa Gardiaan. 

Niet alleen de families in Villa Gardiaan klagen. Uit een enquête onder familieleden van alle villa’s van Stepping Stones blijkt dit ook een punt van zorg in Villa Oosterveld in Elden en Villa Regina in Doorn. ‘Er wordt niet altijd rekening gehouden met het feit dat ze aan het dementeren zijn. Zo worden er dingen gezegd als ‘dat heb ik u al gezegd’ en ‘dat zegt u de hele dag al’.’  

‘Het nadeel kan zijn dat commerciële partijen meer gaan voor het mooie plaatje dan voor de goede zorg’

Familieleden trekken aan de bel bij de directie. Die schrijft in april van dit jaar dat de medewerkers zijn opgeleid in lichamelijk welzijn, nauwelijks in geestelijk welzijn. ‘Dat is een grote omslag voor alle zorgmedewerkers.’ Het bedrijf erkent dat het geestelijk welbevinden van de bewoners te weinig in ogenschouw is genomen. Opmerkelijk: Stepping Stones bestaat dan al dertien jaar.

‘Je zou juist van een gespecialiseerde aanbieder die al zo lang bestaat, verwachten dat de zorg top is’, reageert Anne-Mei The. De antropoloog is sinds 2012 bijzonder hoogleraar Langdurige Zorg en Dementie aan de Universiteit van Amsterdam. ‘Ik ben helemaal niet tegen commerciële partijen. Ik denk dat concurrentie goed is en dat nieuwe spelers voor de nodige creativiteit en inventiviteit in de sector kunnen zorgen. Het nadeel kan zijn dat commerciële partijen meer gaan voor het mooie plaatje dan voor de goede zorg. Als je zoveel betaalt om daar te wonen, verwacht je toch dat daar meer en beter opgeleid personeel rondloopt. Prijs en kwaliteit moet in evenwicht zijn.’

1100 euro aan ‘servicekosten’

De familie van Ans klaagt meerdere keren bij Stepping Stones. Waar betalen ze nu eigenlijk zoveel geld voor? Van een particulier zorgbedrijf verwachten ze meer zorg en service, maar enige luxe valt nauwelijks te bespeuren. Omdat Stepping Stones keer op keer de verwachtingen niet waarmaakt, vragen meerdere families toelichting op de maandelijkse servicekosten van bijna 1100 euro, die Stepping Stones in 2018 naar schatting zo’n 3,3 miljoen euro opleveren. De directie weigert de families uitleg te geven over de besteding van de bewonersgelden. 

Pas na herhaald vragen krijgt Follow the Money vlak voor publicatie een uitsplitsing van de servicekosten van Stepping Stones. Die bedragen 1080 euro per maand. Hiervan besteedt Stepping Stones niet meer dan 60 euro aan welzijn voor de bewoners, extra zorg dus. Naast de huur die ze al betalen, gaat het grootste bedrag naar het onderhoud van het gebouw, energiekosten, belastingen en verzekeringen: 720 euro. 

Driehonderd euro is voor maaltijden bestemd. Maar maaltijden worden toch al vergoed uit het zorgpakket? Directeur Christiaan Sap stelt dat die kosten maar deels worden vergoed. Daarom heeft Stepping Stones in de servicekosten een aanvullend bedrag voor eten en drinken opgenomen. Volgens hem is het zorgkantoor op de hoogte en heeft Stepping Stones nooit commentaar of een aanwijzing ontvangen.

De dochter van Ans schrikt al ze deze bedragen nu eindelijk hoort. ‘Ik heb mijn moeder daar niet gebracht om mee te betalen aan het onderhoud van het vastgoed! Hiermee geven ze wel aan dat welzijn geen hoofdzaak is. Driehonderd euro extra voor opgewarmde prak met gehaktballen is een aanfluiting.’

Wat is nu eigenlijk basiszorg en voor welke zorg moet je bijbetalen? Dit blijkt een ingewikkelde vraag waar zelfs het Zorginstituut Nederland, dat hierover gaat, het antwoord niet op heeft: ‘De grenzen zijn vaag.’

Particuliere zorgaanbieders als Stepping Stones brengen onder andere eten en drinken en activiteiten in rekening als extra servicekosten. Deze kosten zitten ook al in het zorgpakket, waar het zorgkantoor tussen de 3200 en 7800 euro per maand voor betaalt. 

Vanuit het zorgpakket heeft elke bewoner recht op drie maaltijden per dag, tussendoortjes en de hele dag drinken. Dit moet gezond en verantwoord zijn. Wat doet Stepping Stones dan extra? Biefstuk en champagne bij het eten? Daar merken de families niets van. ‘Het eten wordt via plastic bakken op borden geschept. Ik zie niet waar wij extra voor betalen. Af en toe is er een wijntje bij de maaltijd, maar er wordt in onze villa echt niet exclusief gekookt of zo,’ zegt de dochter van Ans. 

‘Vooraf moet duidelijk zijn waar je voor betaalt. Een bewoner moet kunnen kiezen voor bijvoorbeeld luxe broodjes of een fles wijn. Een instelling kan je niet verplichten deze kosten standaard te betalen,’ zegt de woordvoerder van Zorginstituut Nederland. Datzelfde geldt voor activiteiten, want zorgaanbieders mogen bewoners niet laten verpieteren in hun kamer. ‘Is het aanbod veel groter, dan mag een instelling daar geld voor vragen. De kosten moeten vooraf duidelijk zijn en er moet altijd de keuze zijn om er wel of niet aan mee te doen.’ 

Stepping Stones is een van de oudste aanbieders van luxe zorgvilla’s, waarvan er eind 2019 274 waren; 12,2 procent van het totaal aantal verzorgingshuizen. Het aantal commerciële aanbieders neemt de laatste jaren fors toe.

‘Wij splitsen de kosten niet uit, omdat dat heel lastig is’

Stepping Stones is niet het enige bedrijf dat extra servicekosten in rekening brengt. Uit een rondgang langs websites van zestien particuliere woonzorgbedrijven blijkt dat bijna alle bedrijven eten en drinken, waskosten, activiteiten en de schoonmaak van appartement en algemene ruimten tot de servicekosten rekenen. Als Follow the Money om een specificatie vraagt, blijft het lang stil. Soms komt er helemaal geen antwoord. Domus Magnus en Leyhoeve reageren niet, Rosorum laat weten niet inhoudelijk op onze vragen in te willen gaan. Uit de rondgang langs de zorgaanbieders is in ieder geval duidelijk dat er een groot verschil is in de hoogte van de servicekosten.

Ronald Oostlander, directeur van Zorghavengroep, reageert uiteindelijk toch. Zorghavengroep heeft negen locaties waar bewoners per maand, afhankelijk van de locatie en het appartement, tussen de 2000 en 3500 euro zelf moeten bijdragen. ‘Wij splitsen deze kosten niet precies uit, omdat dat heel lastig is. Wij maken een totale inschatting van de kosten en komen dan tot een vast bedrag.’ Voeding en de schoonmaak van de kamers brengt hij niet in rekening. ‘Dat zit in het zorgpakket.’

Stepping Stones, Wonen bij September en Compartijn laten FTM weten dat ook zij alleen met all-in pakketten werken waarbij huur en alle servicekosten inbegrepen zijn.

Valuas Zorggroep heeft ook negen locaties. Hier betaal je vanaf 2500 euro voor een kamer in Friesland tot 6000 euro per maand voor een appartement aan het Museumplein in Amsterdam. Voor dit bedrag krijgt een bewoner onder andere eten en drinken, de was, activiteiten en schoonmaak van kamers en gemeenschappelijke ruimtes. Keuze is er niet: het is dit pakket of niets. ‘De meeste van onze collega’s doen dat zo,’ beweert de woordvoerder van Valuas. ‘Zelf een pakket samenstellen kan bij ons niet.’ Dat deze kosten ook al in het zorgpakket zitten, is maar ten dele waar, zegt de woordvoerder, want ‘maar een klein deel’ van de servicekosten zitten in het zorgpakket. Hoe groot dat deel is, weet zij niet. ‘Dat weet de Nederlandse Zorgautoriteit,’ is het antwoord.  

De NZa laat weten dat niet is vastgelegd op hoeveel uren zorg bewoners recht hebben en hoeveel er minimaal aan eten en drinken besteed zou moeten worden voor de basiszorg. Het is dus niet duidelijk hoeveel zorgaanbieders dan extra in rekening zouden mogen brengen. Toezicht hierop is er niet. Volgens de NZa vallen de woon- en servicekosten buiten haar toezichtstaak. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd controleert hier ook niet op. De woordvoerder van de NZa verwijst naar Zorginstituut Nederland voor uitleg. Die zegt dat particuliere woonzorginstellingen bewoners niet mogen verplichten om bij te betalen. Tenminste, niet als hun zorgaanbieder via een ‘Volledig Pakket Thuis’ een contract heeft met hun zorgverzekeraar. ‘Ouderen kunnen daarmee bij elke gecontracteerde zorgaanbieder aankloppen. Zij mogen je niet weigeren als je deze extra zorgkosten niet wilt betalen. Voor de huur mag een zorgaanbieder vragen wat hij wil, maar voor de genoemde zorgkosten geldt dat niet.’ Zorgkantoor Menzis laat weten dat net als bij gecontracteerde instellingen er bij de toekenning van de persoonsgebonden budgetten geld is gereserveerd voor zaken als eten en drinken, huishoudelijke zorg en activiteiten. ‘Deze zorg moet voldoende zijn en van goede kwaliteit. De cliënt bepaalt, al dan niet met naasten, in beide gevallen uiteindelijk zelf of hij bereid is aanvullende servicekosten te betalen voor extra aanbod. In het geval van persoonsgebonden budgetten koopt de cliënt zelf de zorg in en is hij zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit.’  

Betalen voor inrichtingsadvies

In de servicekosten van Stepping Stones zit nog een bijzondere kostenpost: advieskosten voor de inrichting van de appartementen. Familieleden zeggen dat ze nooit een inrichtingsadvies hebben gekregen en snappen niet waarom ze hier maandelijks extra voor betalen. Opvallend is dat de echtgenote van directeur Sap sinds begin 2017 een eigen interieurontwerpbureau bestiert. Volgens de website van haar bedrijf heeft zij in ieder geval Villa de Maere in Enschede ingericht. Directeur Sap zegt dat zijn vrouw al vanaf het begin in 2007 betrokken is bij de inrichting van de villa’s van Stepping Stones. ‘Haar tarief is gecontroleerd door de accountant en ligt lager dan het marktconforme tarief.’  

In Villa Gardiaan in Dongen zit het met die inrichting wel goed. In de kraakheldere gemeenschappelijke ruimte staan oranje, blauwe en gele meubels, opgefleurd door twee prachtige boeketten en een reproductie van Vermeers Meisje met de parel. Uit een draagbare cd-speler klinkt een kabbelklassiekje. Er is niemand. Na enkele minuten komt een magere man in pak binnen. Hij gaat zitten, staat op, loopt wat heen en weer, gaat zitten en vertrekt weer.

In de prachtige binnentuin met meerdere zithoeken is geen bewoner te bekennen. De kloostergangen zijn eveneens leeg. In de voormalige kapel krijgt een dame in rolstoel haar eten gevoerd. Een oudere dame en enkele medewerkers lopen rond. De rust valt op.

Na meerdere mailwisselingen nodigt directeur Sap Follow the Money uit voor een gesprek in de Gardiaan. In dit gesprek erkent directeur Sap uiteindelijk dat de villa’s Blanda en Gardiaan geplaagd werden door problemen. Tekort aan personeel, verklaart hij, dat bovendien niet goed is opgeleid voor werken met dementerende ouderen. Toch adverteert Stepping Stones met een specialisatie in ouderen met dementie. ‘Kwaliteit staat hoog in het vaandel bij Stepping Stones,’ zegt Sap. ‘Daar zit de nieuwe aandeelhouder bovenop.’

Die nieuwe aandeelhouder is de Franse multinational Korian. Vorig jaar nam dit beursgenoteerde bedrijf Stepping Stones over. In dat jaar bedroeg de omzet van Stepping Stones 20 miljoen euro en betaalden de bewoners in totaal 5,8 miljoen aan servicekosten. Zowel in 2017 als in 2018 draaide het zorgbedrijf van Stepping Stones verlies, omdat het een ‘beheervergoeding’ betaalde aan de holding. De holding kreeg in 2017 zo 2,8 miljoen op de rekening, het jaar daarna was dat 3,5 miljoen. Sap wordt betaald door de vastgoed-bv van Stepping Stones. Zijn salaris ligt rond de 150.000 euro per jaar. Dividend of een andere uitkering heeft hij sinds de oprichting in 2007 niet gekregen. Recent verkocht Sap zijn aandelen aan Korian. ‘Die heb ik verkocht met een plusje’, wil hij daarover kwijt. ‘Maar vergeet niet dat ik al die jaren keihard voor dit bedrijf heb gewerkt.’

De door Sap verkochte aandelen zaten in zijn vennootschap Sap Inc. Volgens de laatste jaarrekening zat hier eind 2018 een eigen vermogen van 4,7 miljoen in. Als het loon van Sap wordt betaald door de vastgoed-bv en hij nooit dividend of een andere uitkering heeft ontvangen, waar komt dit bedrag dan vandaan? ‘Dat is privé,’ vindt Sap. 

Inmiddels heeft Korian ook andere particuliere woonzorginstellingen overgenomen: Het Gouden Hart, Ontzorgd Wonen en Rosorum. De familieleden van Stepping Stones-bewoners zien deze overnames met lede ogen aan. Zij hebben hun zorgen over de kwaliteit van zorg en de overnames van Korian gedeeld met de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Tot meer dan een advies om in gesprek te gaan met de zorgaanbieder en eventueel een klacht in te dienen bij een geschillencommissie heeft dat nog niet geleid. Sap heeft de problemen zelf overigens ook bij de inspectie gemeld. 

Terwijl eigenaar Korian op overnametocht is, besluit de familie hun moeder Ans vlak voor de uitbraak van corona weg te halen uit Villa Gardiaan.  Zij brengen haar onder in een nabijgelegen regulier verpleeghuis. Een paar maanden geleden vierde Ans haar 88ste verjaardag. Haar gezondheid holt inmiddels achteruit. ‘Het was geen gemakkelijke beslissing om mijn moeder op haar leeftijd nog een keer te laten verhuizen, maar we konden niet anders. Alle klachten zijn genegeerd en er kwam geen verandering,’ zegt de dochter van Ans. ‘Stepping Stones belooft businessclass-zorg, maar gedraagt zich als een prijsvechter.’

De naam van Ans is gefingeerd. Haar echte naam is bij de redactie bekend.