De intensive care-afdelingen van de banken draaien overuren nu het midden- en kleinbedrijf al jaren in crisis verkeert. Oud-medewerkers van de afdeling Bijzonder Beheer van Rabobank vertellen Follow the Money hoe het klantbelang het daarbij heeft afgelegd tegen het ‘doordraaien’ van probleemdossiers. ‘Het interesseert de bank totaal niet hoeveel geld ze terugkrijgen, als het dossier maar is afgehandeld.’ De een noemt ze de hardhandige zusters van de bank, de ander noemt ze slagers. De mensen van Bijzonder Beheer krijgen alle probleemleningen van de bank toegeschoven en moeten vervolgens proberen om de schade te beperken. Alleen al bij Rabobank gaat het om 25.000 ondernemers die zijn overgeheveld naar Bijzonder Beheer. De laatste tijd treden echter steeds meer van deze ondernemers naar buiten die furieus zijn op de bank: in plaats van hun onderneming er weer bovenop te krijgen, zodat de lening niet hoeft te worden afgeschreven, hebben zij het gevoel dat de bank hen juist richting de afgrond duwt. Nadat eerst de jongens van de haute finance de reputatie van de bankiers te grabbel gooiden door complexe financiële producten te ontwikkelen die tot de kredietcrisis leidden, lijkt nu de volgende categorie bankiers aan de beurt om het aanzien van de beroepsgroep te bezoedelen: de ‘kredietboeren’ van Bijzonder Beheer. Toezichthouder AFM startte vorige maand een onderzoek naar de praktijken van deze bankafdelingen waar tienduizenden ondernemers mee te maken hebben. Ondernemers zien bij Bijzonder Beheer vaak niets meer terug van de vertrouwde relatie die hun familiebedrijf generaties lang had opgebouwd met de bank, of van de joviale manier waarop hun accountmanager bij die bank tot enkele jaren geleden nog tonnen aan hen uitleende om vastgoed te financieren. De vertrouwensrelatie lijkt te zijn vervangen door spreadsheetdenken, waarbij alleen de cijfers er nog toe doen.

Door werk- en regeldruk worden dossiers liefst snel gesloten

Waarom zouden de banken zo met ondernemers omgaan? Vier oud-bijzonder beheermedewerkers, die in de loop van 2013 en 2014 bij Rabobank vertrokken, vertellen over de opstapeling van probleemdossiers, wachtlijsten, hoge werkdruk, managers die probleemdossiers liever lozen en vooral: over heel veel regeldruk en formuliertjes. Geen van hen wil met naam en toenaam in de media, omdat ze eigenlijk niet mogen praten over hun oude werkgever. Toch praten ze, omdat ze het belangrijk vinden om te laten zien hoe het er aan toegaat op deze intensive care, die in sommige gevallen meer weg lijkt te hebben van triage in een noodhospitaal. 'Het gaat mis als een dossier van een klant ondergeschikt wordt gemaakt aan de managementstatistieken, omdat er in een bepaalde tijd een bepaald aantal dossiers moet worden "gesloten." Ik kan een bedrijf gewoon niet laten afzinken als ik 't nog goed zie komen. Dat is waar ik ongelukkig van werd,' zegt Sonja, die het na een paar jaar bijzonder beheer voor gezien hield. 'Bijzonder beheer wordt vaak gezien als intensive care, maar als arts kun je ook niet zeggen: ik heb zoveel patiënten, ik heb er maar een paar dood laten gaan.' Bij Rabobank werken bijna duizend mensen bij Bijzonder Beheer, verspreid over het hoofdkantoor en de ruim honderd lokale banken. Zij hebben ieder tientallen dossiers onder zich.

'Bijzonder beheer is eigenlijk een soort speeltuin'

Een vacature bij Bijzonder Beheer heeft veel aantrekkingskracht op dertigers met een paar jaar werkervaring, ook al is het een functie waar geen cent bonus mee te verdienen valt. 'Het is eigenlijk een soort speeltuin: Je hebt veel vrijheid, je krijgt een probleem voorgeschoteld en dat moet je dan oplossen,' zegt Sonja. Het is ook een afdeling waar je in het diepe wordt gegooid en waar latere topmannen als Rijkman Groenink van ABNAmro komen bovendrijven en hun harde reputatie weten te vestigen.'

Ambtenarencultuur

Maar die vrijheid en creativiteit zijn de laatste jaren steeds meer in de verdrukking gekomen. 'Het is eigenlijk meer een soort ambtenarencultuur,' vertelt Fred. 'Het gekke is, je hebt het over heel veel geld, maar het is niet je eigen geld. Daarom is het makkelijker om verlies te nemen, al zit ik zelf niet zo in elkaar. Wat mij irriteerde, is dat het de bank totaal niet interesseert hoeveel geld je terughaalt. Ik heb een keer onroerend goed voor een heel goede prijs weten te verkopen. Maar de bank had het ook niet erg gevonden als ik het onder de executiewaarde had verkocht. Ze zijn gewoon blij als het lichtje in het systeem op groen staat en het dossier is afgehandeld.'

De vrijheid en creativiteit zijn steeds meer in de verdrukking gekomen

Meerdere oud-medewerkers bevestigen dat ze worden beoordeeld op of ze hun rapporten wel op tijd hebben ingeleverd en alle hokjes in het dossier netjes zijn aangevinkt en niet op hoeveel geld ze weten te redden voor de bank. Rabobank is als de dood dat de ruim honderd lokale Rabobanken hun dossiers niet goed op orde hebben, onder meer omdat de bank een paar jaar geleden een boete kreeg van de AFM, nadat enkele lokale Rabo’s hun hypotheekdossiers niet goed op orde hadden. Daar komt bij dat het toezicht op de banken veel strenger is geworden, onder meer doordat het toezicht wordt overgeheveld naar de Europese Centrale Bank. 'Banken staan in Europa onder grote druk om duidelijk te maken hoeveel slechte kredieten ze hebben en of ze daar wel voldoende voorzieningen voor hebben genomen. Dat leidt tot arbeidsintensieve administratieve processen waar de individuele klant niets aan heeft', verklaart Sonja. Vooral bij Rabobank leeft die angst. Jarenlang hadden de lokale Rabobanken veel vrijheid om op hun eigen manier zaken te doen. Rabo is, mede onder druk van de toezichthouders, al jaren in een verwoede machtsstrijd verwikkeld met haar lokale banken om meer grip op hen te krijgen. Zoveel mogelijk informatie moet door de lokale banken in spreadsheets worden gepropt, zodat aan de buitenwereld een mooie, papieren waarheid kan worden gepresenteerd over hoe de Rabobank als geheel er financieel voorstaat.

Kwaliteitsbeoordeling kredieten laat te wensen over

Vorige week kreeg Rabobank wat dat betreft nog een klap te verwerken. Bij het doorlichten van de ruim honderd grootste banken van Europa (asset quality review), bleek dat de Europese Centrale Bank de kwaliteit van 2 miljard euro aan kredieten van Rabobank twijfelachtiger inschat dan Rabo zelf. In absolute aantallen hebben alleen twee Griekse banken en de zwakste broeder Monte dei Paschi di Siena het op dat punt slechter gedaan. 'Ondernemers bij Bijzonder Beheer hebben weinig geld en dan moeten ze ook nog hun accountant aan het werk zetten om extra tussentijdse cijfers aan ons leveren, omdat wij weer een rapport moeten schrijven,' zegt Johan. 'Dan denk je wel eens: zijn we onze tijd en energie wel in de juiste dingen aan het steken? Ik zou liever tijd besteden aan het vinden van een nieuwe geldschieter, of met andere crediteuren praten over een akkoord.' Fred vertelt gefrustreerd over een rapport waar hij per se vijf dagen aan moest schrijven over de voortgang van een onderneming, die een week later failliet ging. 'Dat is totaal nutteloos geweest,' zegt Fred, die die tijd liever had besteed aan het veiligstellen van alle zekerheden die de bank bij die onderneming kon stellen. 'Natuurlijk maakt het de bank wel uit hoeveel geld ze terugkrijgen,' vertelt Johan in zijn zonnige tuin. Johan heeft tientallen jaren ervaring met probleemkredieten. 'Al schrijf je maar 50.000 euro af op een lening, je moest eens weten hoeveel krediet je moet uitzetten om dat geld weer terug te verdienen. Maar het klopt dat je daar niet echt op wordt beoordeeld en dat er wel wordt gekeken of je je rapporten op tijd af hebt. Eigenlijk zou je best eens achter de naam van een medewerker mogen zetten hoeveel schade hij voor de bank heeft voorkomen.'

'Vroeger was het een sport om de verliezen beperkt te houden'

'Vroeger was het een sport om de verliezen beperkt te houden', vertelt Els die na vele jaren bij Rabobank vertrok, onder meer omdat het ‘er bij bijzonder beheer niet meer zo aan toegaat zoals ze het mij vroeger hebben geleerd’. 'De uitkomst is tegenwoordig niet belangrijk meer, als je de weg daar naartoe maar goed hebt gedocumenteerd,' verklaart zij de angst van Rabo dat de toezichthouder een kijkje komt nemen in de dossiers, zoals nu dreigt te gebeuren met het onderzoek van de AFM.

Een stortvloed aan papieren verplichtingen

Als de toezichthouder langskomt bij een lokale Rabo in Groningen of Limburg, dan moeten alle dossiers er spic and span bij liggen. Die angst voor controles leidt bij sommige managers tot paniek en tot een duidelijke focus die zij eisen van hun medewerkers: Is het dossier wel elk halfjaar ‘gereviseerd’? Is de ‘klantintegriteit’ wel volgens het juiste stramien onderzocht? Zijn er wel gedetailleerde verslagen van alle gesprekken gemaakt? Het zijn dusdanig veel papieren verplichtingen, dat het onmogelijk is om aan al die eisen te voldoen, zeggen de oud-bankiers. Veel ondernemers en hun advocaten klagen dat zij geen grip krijgen op Bijzonder Beheer: hoe kom je er in, hoe kom je er uit, en waarom wordt de rente die ik op leningen betaal plots fors verhoogd? Voor hen is Bijzonder Beheer een soort kerker waar je ingegooid wordt, je je laatste restjes geld worden afgetroggeld en waar je er geen zicht op hebt of je er ooit nog uitkomt.

Een op de acht ondernemers met een lening bij rabo is na 'maatwerk' overgedragen aan Bijzonder Beheer

Als je bedrijf goed loopt, houd je als ondernemer de accountmanager die je ooit je lening heeft verstrekt. Maar als er in het computersysteem oranje lampjes gaan branden, word je verschoven naar Bijzonder Beheer. Wanneer zo'n lampje precies gaat branden, is onduidelijk en verschilt per lokale Rabobank. Volgens een woordvoerder van Rabobank gaat het daarbij altijd om ‘maatwerk’. Een op de acht ondernemers met een lening bij de coöperatieve bank is na dit maatwerk overgedragen aan Bijzonder Beheer. 'Meestal wordt aan ondernemers helemaal niet aangegeven dat ze zijn overgezet', zegt Fred. 'Dan worden ze opeens geconfronteerd met een accountmanager van Bijzonder Beheer die langs wil komen.' In principe handelen de lokale Rabobanken de dossiers zelf af, tenzij de bank meer dan een miljoen euro risico loopt, dan wordt de hulp van Rabo Nederland ingeschakeld.

'Ik heb gelukkig ook bedrijven kunnen redden'

Grofweg liggen er bij Bijzonder Beheer drie soorten dossiers. Van de ondernemingen die problemen hebben, maar met een paar kleine ingrepen weer op het goede pad zijn te zetten, de zogeheten ‘kwetsbare posten’; van de ondernemingen waarvan het voortbestaan op het spel staat en die moeite hebben rente en aflossingen te betalen - wat op papier ‘dreigende discontinuïteit’ heet -; en dan nog van de failliete bedrijven, waarvan Bijzonder Beheer moet proberen nog zoveel mogelijk geld terug te krijgen.

'Er zijn ook ondernemers die bij Bijzonder Beheer willen blijven. Die succesverhalen hoor je nooit'

Vooral bij die 'kwetsbare posten' zitten nog wel eens ondernemers die uiteindelijk blij zijn met de ingrepen van Bijzonder Beheer. Als zij weer op de rails staan, gaan ze weer terug naar hun oude accountmanager. 'Er zijn genoeg ondernemers die zeggen: ik wil eigenlijk bij Bijzonder Beheer blijven. Zij zeggen nog nooit zo professioneel geholpen te zijn door de bank. Dat zijn de succesverhalen die je vrijwel nooit hoort in de media', zegt Sonja. 'Ik heb gelukkig ook bedrijven kunnen redden', vertelt Fred in een koffietentje. 'Dat zijn ondernemers waar opeens het lichtje aangaat dat ze iets moeten veranderen. Dat is heel dankbaar. Maar over het algemeen ben je vaak gewoon te laat.' Fred herinnert zich wachtlijsten van enkele maanden voordat ondernemers die in problemen kwamen, bij Bijzonder Beheer terecht konden. 'Dat zijn de cruciale maanden.' 'Ik heb dossiers gezien waarbij de onderneming al min of meer failliet was, toen ze bij Bijzonder Beheer kwamen', vertelt Els over de wachtlijsten. 'Zo’n ondernemer had misschien al één of twee jaar eerder bij Bijzonder Beheer moeten komen.' Volgens Els stopte haar lokale Rabobank op een gegeven moment met het doorsturen van de kwetsbare posten naar haar afdeling, omdat er geen tijd meer voor was. In de triage die de bank pleegde, kwamen deze ondernemingen pas bij Bijzonder Beheer terecht, als hun ziekte ernstig verslechterde, terwijl ze bij een vroeg ingrijpen misschien nog gezond hadden kunnen worden.

Crisisvoorziening

De afdelingen Bijzonder Beheer bij de lokale Rabobanken en bij Rabobank Nederland zijn sinds de kredietcrisis in 2008 qua personeel verdubbeld, terwijl de rest van de bankorganisatie juist flink werd ingekrompen. Toch hebben veel oud-werknemers het gevoel dat er niet genoeg in hun afdelingen werd geïnvesteerd, gezien de enorme hoeveelheid slechte kredieten die op hen is afgekomen. 'Medewerkers die van een advocatenkantoor kwamen, waren gewend aan goede computersystemen, waarin ze hun dossier goed konden bijhouden. Dat wilden ze bij hun nieuwe werkgever Rabo ook hebben, maar de bank zei dan: daar investeren we niet in, want jullie zijn nu met honderd man, maar als de crisis over een paar jaar voorbij is, zijn jullie nog maar met vijftig, dus dan hebben we teveel betaald en dat is zonde,' raast Sonja. 'Het is allemaal ranzig. Heeft de rest van de bank wel door hoe belangrijk wij zijn? Het oudste meubilair gaat naar onze afdeling.'

'Heeft de bank wel door hoe belangrijk wij zijn?'

Ook Fred herkent de gebreken van de computersystemen. 'Ik kon niet eens het adres van een klant wijzigen bij wijze van spreken. Een afspraak in de agenda zetten, dat is zo omslachtig. Soms zijn hele dossiers ook gewoon kwijt, inclusief de kredietovereenkomsten op basis waarvan je zekerheden hebt,' vertelt Fred geërgerd. 'En als je op een dossier moet samenwerken met Rabobank Nederland, dan hebben zij weer een ander computersysteem. Dan zit iemand bij ons uit het systeem allemaal PDF’jes apart op te slaan en in meerdere mailtjes, of via Wetransfer naar Rabobank Nederland te sturen. Daar zijn ze soms wel een dag mee bezig, dat is zo amateuristisch.' Over en weer is er volgens Sonja niet altijd evenveel begrip tussen de afdelingen die leningen verstrekken en de afdeling die de problemen vervolgens kan oplossen. 'De bank is niet van plan om bijzonder beheer op te tuigen, zoals ze dat wel bij de commerciële afdelingen willen doen. We moeten bij voorkeur zo snel mogelijk weer krimpen. Daardoor krijg je het gevoel dat je een soort noodzakelijk kwaad bent. Dat is wel raar, want je bent bezig met dossiers waarvoor soms een jaar daarvoor op een paar afdelingen verderop nog flessen champagne zijn ontkurkt, bonussen zijn uitgedeeld en promoties zijn toegezegd. Dat ditzelfde dossier binnen een jaar afzakt naar Bijzonder Beheer, dat vergeten ze bij die afdeling dan maar snel. Bij ons wordt soms met de curator geknokt om nog vijfduizend euro terug te krijgen, terwijl ze een paar afdelingen verderop miljoenen wegpompen in kansloze financieringen omdat ze bijvoorbeeld groot willen worden in een bepaalde sector.'

'Je bent bezig met dossiers waarvoor soms een jaar daarvoor nog flessen champagne zijn ontkurkt'

Alle andere oud-werknemers hebben wel eens een dossier gezien waarvan de lening nog geen jaar nadat hij verstrekt was, al bij bijzonder beheer was beland. Als er in het verleden een onderneming bij Bijzonder Beheer kwam, dan was er vaak wel wat ruimte om te schuiven met aflossingen en rentebetalingen, om daarmee de onderneming in leven te houden. 'Vroeger kon je nog wel een vaste rente omzetten in een lagere variabele rente,' vertelt Els. 'Dan liep je wat rente-inkomsten mis, maar je hoefde niet af te schrijven op een lening.' Die flexibiliteit is er nu nauwelijks meer.

Nooit een klant zien

De oud-medewerkers vertellen hoeveel ‘schijven’ ze langs moeten om een lening aan te passen, bijvoorbeeld om de aflossingen te verlagen, of de lening een langere looptijd te geven. Eerst moeten de manager en de kredietbeoordelaars akkoord gaan en dan volgt nog een kredietcommissie. De kredietbeoordelaars vormen een aparte groep op de afdeling die alle dossiers doorploegt op zoek naar mogelijke risico’s, zonder ooit met de klant te spreken. Op basis van hun oordeel wordt bijvoorbeeld bepaald hoeveel geld de bank voor de zekerheid opzij moet leggen als voorziening, en of de rente omhoog moet, omdat het risico is toegenomen. 'Dat is één grote poppenkast', zegt Fred verwijtend over de kredietbeoordelaars. 'Soms zien zij iets dat jij over het hoofd hebt gezien, nou prima. Maar die mensen zitten alleen maar op kantoor, zien nooit een klant, maar gaan wel even een ondernemer beoordelen.' 'Ik heb ook wel eens te horen gekregen van een manager: "weet jij wel hoe slecht het met dat bedrijf gaat?" Waarop ik zei: ja, daarom zit hij bij Bijzonder Beheer. Het is zoals het is,' zegt Johan. 'Het is zo makkelijk hè, om zo’n dossier te bekijken en zeggen: "Wat een rottent, gooi maar dicht". En dan praten we over een bedrijf dat al vijf generaties in de familie zit. Als zo’n ondernemer zegt: "Als ik het krediet mag houden, dan draai ik elk jaar quitte", dan wacht ik. Ik vind het dan niet nodig om zelf het initiatief te nemen om het op te zeggen.' Maar daar denkt tegenwoordig niet iedereen zo over. Het wordt niet hard uitgesproken, maar de oud-werknemers hadden allemaal het gevoel dat Rabobank de ‘pappen en nathouden’-dossiers van kwakkelende ondernemingen, waar veel tijd en energie in moet worden gestoken zonder dat er uitzicht is op een grote verbetering, liever kwijt is dan rijk. Vooral de leningen van hoogstens enkele honderdduizenden euro’s kosten de bank veel tijd, terwijl er relatief weinig aan de verdienen valt. 'Wat je merkt, is dat ze eigenlijk van die dossiers afwillen', zegt Fred. 'Ze willen dat een onderneming óf weer vloeiend loopt, zodat hij weer weg kan uit Bijzonder Beheer, óf dat het wordt afgewikkeld. Het is natuurlijk niet zo zwart-wit als ik het nu stel, maar dat is wel wat er leeft.'

'Heb jij je lesboekjes wel gelezen?'

'Je kunt wel vier of vijf jaar met aflossingen lopen schuiven, maar als de onderneming niet verbetert, dan wordt de groep probleemdossiers steeds groter,' stelt Els. 'Dan krijg je een ophoping van grote probleemdossiers, waar ook heel grote verliezen op zitten voor de bank.' Sonja benadrukt dat bij pappen en nathouden veel afhangt van de voorziening die de bank eerder heeft genomen. 'Als je met droge ogen kunt zeggen dat er geen vertrouwen meer is in een bedrijf en het mogelijke verlies past binnen de genomen voorziening, dan is het zaak om het dossier zo snel mogelijk door te draaien, want dan kraait er geen haan meer naar. Als er aan het begin van de maand veel geld binnenkomt bij een onderneming, is het kredietgebruik laag en is de voorziening relatief hoog. Als je op dat moment het krediet op slot zet en de onderneming feitelijk stillegt, heb je het als accountmanager op papier goed gedaan.' 'Het verschilt heel erg per lokale bank', zegt Johan, die het beeld wil nuanceren dat Rabobank van alle doormodderdossiers af wil. 'Soms heb je opeens zo’n schoonschipmanagement dat met termen komt als ‘niet lullen maar poetsen’ en dat soort clichés. En dan zeggen ze: dat is niet levensvatbaar, hup, opzeggen dat krediet. Nou, dan denk ik wel eens: heb jij je lesboekjes wel gelezen? Want je kunt niet zomaar een krediet opzeggen, daar heb je zorgvuldigheid bij te betrachten.' 'Je maakt een zorgvuldige afweging', zegt Sonja. 'Maar die is altijd subjectief. Als je tien bedrijfsadviseurs vraagt of er nog toekomst in een bedrijf zit, zullen ze niet allemaal tot hetzelfde oordeel komen. Als jij altijd degene volgt die "nee" zegt, dan heb je als bank zorgvuldig gehandeld, maar dan heb je er wel allemaal bedrijven doorheen gejaagd.'  

[naschrift] 

De oud-medewerkers van Rabobank die Follow the Money sprak, gaven stuk voor stuk te kennen veel liever anoniem te blijven. De gebruikte namen in dit artikel zijn dan ook niet de echte namen van de personen.

Reactie Rabobank

'Rabobank heeft kennisgenomen van het artikel en herkent zich in overwegende mate niet in het geschetste beeld. Ons hoofddoel is om de ondernemers door deze moeilijke periode heen te helpen en om oplossingen te bewerkstelligen. Meestal lukt dat, maar soms is bedrijfsbeëindiging of een faillissement niet te voorkomen. Verliesbeperking is bovendien een belangrijke doelstelling (i.t.t. wat de kop suggereert) en meestal wordt dit gelukkig bereikt door de klant er weer bovenop te helpen. We respecteren uiteraard de persoonlijke getuigenissen van deze voormalige medewerkers. Het klopt wel dat door de economische crisis de aanwas van dossiers en de werkdruk bij bijzonder beheer sterk is toegenomen en dat het niet altijd mogelijk is gebleken de benodigde ervaring gelijke tred te laten houden met deze sterke groei. Ook op dit punt zullen wij als Rabobank proberen het elke dag een stukje beter te doen. Meer over de werkwijze van bijzonder beheer is hier te lezen'