Exodus relatiebankiers bij Rabobank dient klantbelang niet

Rabobank bezuinigt sterk op de personeelskosten en daarmee op het relatieaspect van bankieren. Zonde, vindt oud-Rabobankier Michiel Werkman, en slecht voor de klant. Uiteindelijk heb je vakmensen nodig om écht vertrouwen te kweken.

Rabobank zit midden in een omvangrijk veranderingsproces. Daar gaan vele duizenden arbeidsplaatsen mee verloren. Eind 2013 bedroeg het aantal medewerkers nog zo’n 40.000 maar dat daalde tot circa 28.000 fte in 2015. Het is volgens de hoofddirectie niet uitgesloten dat er nóg meer arbeidsplaatsen zullen verdwijnen. Het totale aantal zal volgens het CNV rond de 20.000 fte uitkomen. Ik vraag mij af of de klantbelangen daar wel mee gediend zijn. Rabobank moet beter op de kleintjes letten. En wat is er eenvoudiger dan te schrappen in verreweg de grootste kostenpost van een bank: de loonkosten. In combinatie met vermindering van het aantal zelfstandige Rabobanken en de sluiting van talloze lokale vestigingen en geldautomaten bespaart Rabobank in rap tempo vele miljoenen. Het kind van de rekening is de klant. Die ziet namelijk in datzelfde rappe tempo de vertrouwde gezichten van adviseurs verdwijnen. Klanten moeten voor soms complexe bankdiensten steeds vaker zelf maar hun weg zien te vinden met behulp van internetapplicaties.

Zelfredzaamheid

Ik ontmoet de laatste tijd meer en meer voormalige collega’s die nu niet meer bij Rabobank werkzaam zijn. Zij behoren overwegend tot de generatie relatiebankiers die Rabobank groot gemaakt heeft. Het lijkt er sterk op dat het vooral de 50-plussers zijn waar actief afscheid van genomen wordt. Vertrouwde gezichten van klanten die naar de mening van de bank te duur en, zo vermoed ik, vaak ook te mondig geworden zijn. In hun plaats verschijnen jonge (lees: goedkopere) medewerkers die via een vorm van transactie- en systeembankieren enorme klantportefeuilles 'beheren'.
Uit gesprekken komt regelmatig een enorm gevoel van onbehagen naar voren over de weg die Rabobank ingeslagen is
Uit de gesprekken die ik met deze voormalige collega’s voer komt regelmatig een enorm gevoel van onbehagen naar voren over de weg die Rabobank ingeslagen is. Een weg die zij, vanuit het oorspronkelijke coöperatieve gedachtegoed overwegend, niet langer onderschrijven. Niet meer klantcentraal. Veel van hen zijn nu actief als zelfstandig gevestigde adviseur voor ondernemers en ik ontmoet hen binnen het bereik van alternatieve bedrijfsfinancieringen zoals crowdfunding en kredietunies. Daar zetten zij zich nu in om een steentje bij te dragen aan het alsnog bereikbaar maken van financieringen voor het klein-zakelijke mkb, het marktsegment waar de Rabobank zo’n omvangrijk aandeel in heeft en voor wie zij predikt dat haar bankdeuren wijd openstaan. Oud-medewerkers die ik spreek erkennen echter dat dit vooral een standpunt 'voor de bühne' is. Klanten moeten van de bank zelfredzamer worden. Neem bijvoorbeeld het afhandelingsproces van financieringsaanvragen in het mkb. Ook al beweert de Rabo anders, tot een bedrag van 1 miljoen euro kunnen bedrijven sinds eind 2014 alleen nog zelf via internet krediet aanvragen. Inmiddels is de bank er wel achter aan het komen dat dit do-it-yourself financieren toch niet zo heel lekker functioneert. Daarom werkt men nu aan een applicatie waarbij accountants de kredietaanvragen voor bedrijven kunnen uploaden. Dat zou zowel de kwaliteit als slagingskans moeten gaan verbeteren. De bank gaat echter gemakshalve voorbij aan het feit dat tegenwoordig ook bij bedrijfsfinancieringen onder de 1 miljoen euro steeds vaker meerdere cofinanciers betrokken zijn. Dat maakt het leveren van noodzakelijk maatwerk dermate complex dat dit veel inhoudelijke kennis en behoorlijk wat regie vereist. Die inhouds- en regiefunctie kunnen de accountants (nog) niet bieden. De Rabobank levert die echter ook niet, nu ervaren relatiebankiers die als klantadviseur het overzicht hadden weggesaneerd worden. Omdat zo’n ervaren en vertrouwde adviseur ontbreekt, moeten ondernemers nu het bos zelf maar tussen de bomen trachten te vinden.

Vertrouwen in de bank

Uit de op 28 september door de Nederlandse Vereniging van Banken gepubliceerde Vertrouwensmonitor Banken blijkt dat het vertrouwen in banken flink te wensen overlaat. De uitkomsten van dit rapport gaan weliswaar over consumentenvertrouwen en niet over ondernemers, maar gelet op de relatieve score van Rabobank ten opzichte van andere banken op het gebied van onder andere ‘klachtenafhandeling’ en ‘hypotheken’ maak ik mij daar niet veel illusies over.
Vertrouwen wordt gegeven aan vakmensen die integere bedrijven fatsoenlijk en te goeder trouw vertegenwoordigen.
Vertrouwen wordt niet gegeven aan bedrijven of hun systemen. Vertrouwen wordt gegeven aan vakmensen die integere bedrijven fatsoenlijk en te goeder trouw vertegenwoordigen. Door de exodus van vakmensen die - ook zonder bankierseed - het klantbelang centraal stelden, komt het met vertrouwen onder ondernemers voorlopig echt nog niet goed. Zeker niet als de Rabobank haar bankbelang centraal blijft stellen en ondernemers, zonder daadwerkelijk maatwerk te leveren en zonder adequate begeleiding, in het diepe blijft gooien.

Deel dit artikel, je vrienden lezen het dan gratis

Over de auteur

Michiel Werkman

Gevolgd door 120 leden

Michiel is voormalig zakelijk bankier en een van de initiatiefnemers van FinTech-startup CompanyWatch.