© Katja Fred

Met miljoenen euro's subsidie en verzekeringsgeld, jaarlijks zo’n 130.000 nieuwe waarderingen, 1,4 miljoen bezoekers per maand en 127.000 te beoordelen instellingen is Zorgkaart Nederland de belangrijkste en grootste zorgvergelijker van Nederland. Patiëntenfederatie Nederland en zorgverzekeraars zien de site als bouwsteen in ons nationale zorghuis. Onderzoek van Follow the Money wijst uit dat fraude met Zorgkaart eenvoudig is.

Dit stuk in 1 minuut
  • Zorgkaart Nederland bestaat deze maand tien jaar. In het afgelopen decennium is de site uitgegroeid tot de belangrijkste en grootste zorgvergelijker van Nederland.  

  • De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd gebruikt Zorgkaart als hulpmiddel bij het beoordelen van prestaties. ‘Instellingen die slecht scoren, hebben een grotere kans op inspectiebezoek,’ staat op de site.

  • Oud-minister Edith Schippers schrijft in 2015 over Zorgkaart: ‘Iedere maand komen er vierduizend nieuwe ervaringen op ZorgkaartNederland.nl bij en het leuke is dat die meningen een goed beeld blijken te geven van de kwaliteit van zorg.’

  • Medici denken daar anders over. De achterban van de Landelijke Huisartsen Federatie mort, omdat patiënten anoniem vanachter hun beeldscherm vanalles kunnen beweren, zonder dat de arts in kwestie zich kan verweren: die moet zich immers houden aan zijn beroepsgeheim.

  • Recent sommeerde een rechter Zorgkaart een erg negatieve review te verwijderen. Want: ‘De conclusie dat geen of onjuiste zorg is verleend is een zware aantijging. Zonder een beschrijving van de feiten kan niet worden ingeschat of de waardering begrijpelijk, overdreven of totaal ongefundeerd is.’ 

  • Onderzoek door Follow the Money bewijst hoe makkelijk Zorgkaart te manipuleren is.

Lees verder

René Stevens van de Nijmeegse tandartspraktijk De Oversteek ontvangt op 14 oktober een 10 op Zorgkaart, een vergelijkingssite waar patiënten hun ervaringen over zorgverleners met elkaar kunnen delen. ‘Grote mate van patiëntgerichtheid. Vriendelijk. Gevoel voor humor. Rustgevend en geeft goede uitleg,’ staat als toelichting bij de review geschreven. Handig, want zo kan een Nijmegenaar met tandartsfobie en een gebit als een slakkenveld snel zien waar hij het best zijn gepijnigde tanden kan laten behandelen. Zorgkaart is op deze manier een prachtig instrument voor zowel zorgverlener (die weet wat er wel of niet goed gaat) als patiënt. Er is alleen wat met deze review aan de hand: hij is vals.

Zorgkaart bestaat in december 2019 exact tien jaar en is eigendom van Patiëntenfederatie Nederland, een koepel van zo’n tweehonderd patiëntenorganisaties. De zorgvergelijker heeft als doel ‘relevante, objectieve informatie over kwaliteit’ van de zorg te leveren. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) investeert miljoenen in Zorgkaart. ‘Het principe van het inzichtelijk maken van patiëntervaringen met zorgverleners vind ik belangrijk,’ zegt minister Bruno Bruins (Medische Zorg & Sport, dat valt onder VWS). ‘Dit draagt bij aan de transparantie over de zorg. Bezoekersaantallen laten zien dat Zorgkaart Nederland in een behoefte voorziet.’ Ook oud-minister Edith Schippers (VWS) onderstreepte meerdere malen het belang van de website, die volgens haar ‘een goed beeld blijkt te geven van de kwaliteit van zorg’. 

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ, onderdeel van VWS) gebruikt Zorgkaart sinds 2015 in hun toezicht als instrument om de risico’s op het gebied van veiligheid en kwaliteit en prestaties van zorginstellingen te meten. ‘Instellingen die slecht scoren op de waarderingssite, hebben daardoor een grotere kans op een inspectiebezoek,’ staat op de website van Zorgkaart. De IGJ gebruikt Zorgkaart volgens VWS ‘omdat zij de mening van cliënten en naasten over een zorgaanbieder belangrijk vindt’. Veel grote zorgverzekeraars gebruiken de reviews van Zorgkaart als kwaliteitsindicator op hun eigen website en als onderdeel van de zorginkoop. 

7,2 miljoen direct naar de Zorgkaart

Van 2015 tot en met 2018 ontving Patiëntenfederatie Nederland in totaal 4,8 miljoen aan instellingssubsidies en 33,9 miljoen aan projectsubsidies, voor het leeuwendeel afkomstig van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. VWS verstrekte 4,7 miljoen van deze projectsubsidies om meer waarderingen op te halen voor verpleeg- en verzorgingshuizen op Zorgkaart. In 2019 kwam hier nog eens 1,4 miljoen bovenop. 

Los daarvan stak de Patiëntenfederatie in de periode (2015 tot en met 2018) 7,2 miljoen direct in Zorgkaart. Hiervan komt zo’n 3,3 miljoen uit de contracten met zorgverzekeraars en verkoopomzet, voornamelijk door verkoop van profielpakketten aan zorginstellingen die op Zorgkaart actief zijn. Door de afgesloten contracten kunnen verzekeraars reviews van Zorgkaart op hun eigen website gebruiken als kwaliteitsindicator richting hun klanten. Zilveren Kruis is de enige verzekeraar die geen contract heeft met Zorgkaart. Volgens belangenbehartiger Zorgverzekeraars Nederland zien zorgverzekeraars veel voordelen in Zorgkaart. ‘Zorgverzekeraars staan pal achter Zorgkaart Nederland,’ meldt een woordvoerder. 

Van die 7,2 miljoen komt ongeveer 3,1 miljoen uit de zogeheten SKPC-gelden. Deze gelden zijn afkomstig uit zorgpremies die via de zorgverzekeraars bij Patiëntenfederatie Nederland terechtkomen. Vanaf 2020 worden de SKPC-gelden vanuit VWS gefinancierd. De rest (zo’n 650.000 euro) van de directe financiering komt uit projectsubsidies. 

Los van deze SKPC-gelden betaalden de zorgverzekeraars in 2019 via hun belangenvereniging Zorgverzekeraars Nederland ook nog zo’n 650.000 euro om bij enkele ziekenhuizen, de paramedische zorg en wijkverpleging geautomatiseerd en geverifieerd waarderingen op te halen.

Geverifieerd patiënt

Zorgkaart onderneemt samen met andere partijen initiatieven om de website betrouwbaarder te maken. Zo startte in mei 2018 een pilot: de verified patient. Drie ziekenhuizen en een kliniek deden mee. Het ziekenhuis (of de kliniek) vraagt patiënten of ze deel willen nemen aan het onderzoek van Zorgkaart. Het ziekenhuis stuurt de lijst met namen, geslacht en telefoonnummers naar een bureau. Dat bureau stuurt een link naar de patiënten, met de vraag een waardering en commentaar achter te laten. Volgens Lekkerkerk waren de resultaten positief. De aanpak is inmiddels uitgebreid naar paramedische zorg en wijkverpleging. 

Lees verder Inklappen

Ook indirect komt er geld bij Zorgkaart terecht. Uit de financiële verslagen blijkt dat de Patiëntenfederatie tussen 2015 en 2018 31,3 miljoen euro uitgaf aan ‘overige projecten’. De 4,7 miljoen voor het ophalen van meer waarderingen valt hieronder. Patiëntenfederatie-manager Titia Lekkerkerk zegt dat voor het overgebleven bedrag slechts ‘een klein deel’ naar Zorgkaart gaat, ook al omdat de Patiëntenfederatie van 2015 tot 2018 tussen de 35 en 50 ‘overige projecten’ per jaar had lopen. ‘Het is niet mogelijk om expliciet aan te geven welke van deze inkomsten direct naar doorontwikkeling van ZorgkaartNederland is gegaan. Met name doordat de meeste projecten een combinatie hebben van beleidsactiviteiten en ontwikkeling van onder andere ZorgkaartNederland.’

Wanneer de 4,7 miljoen voor het ophalen van waarderingen wordt opgeteld bij de 7,2 miljoen die de Patiëntenfederatie direct investeerde in Zorgkaart, dan is via deze twee wegen tussen 2015 en 2018 zo’n 11,9 miljoen in Zorgkaart geïnvesteerd.  

Van kaart naar inkoop

Het gebruik van Zorgkaart door zorgverzekeraars beperkt zich niet tot informatievoorziening naar klanten, want veel grote verzekeraars gebruiken de site bij zorginkoop: ‘Wij vinden het belangrijk om de ideeën en standpunten van zorgaanbieders en onze klanten mee te nemen in ons zorginkoopbeleid (...) Zo maken we gebruik van markt- en evaluatieonderzoek, cliëntwaarderingen op Zorgkaart Nederland en data die we krijgen via onze afdelingen Klantcontact, Klachtenmanagement en Zorgadvies & Bemiddeling,’ meldt de website van VGZ. De tekst komt voor een groot deel terug indocumenten over het contracteringsproces voor zorginkoop in 2020. In een inkoopdocument uit 2018 wordt hier de volgende zin aan toegevoegd: ‘Wij gebruiken deze informatie tevens tijdens het inkoopproces en gaan hierover graag met u in overleg.’ Op de website van Salland Verzekeringen staat een voorbeeldcontract voor zorginkoop. Hierin is de zorgverlener verplicht om de gegevens op Zorgkaart actueel te houden. En ook bij ONVZ, ENO en Zorg en Zekerheid speelt Zorgkaart een rol, getuige de volgende minimumeis in hun Zorginkoopbeleid 2020: ‘De zorgaanbieder voert jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit en heeft in overleg met de cliëntenraad verbeterpunten voortkomende uit het onderzoek actief ter hand genomen. De zorgaanbieder hanteert de daarvoor landelijk beschikbare onderzoeksvragenlijst voor verstrekking van algemene zorginformatie (o.a. Zorgkaart Nederland).’ Zilveren Kruis meldt dat het Zorgkaart weliswaar gebruikt bij contractgesprekken, maar niet om zorg in te kopen of af te rekenen.

Dossier: Zorgcowboys

In dit dossier gaan we op jacht naar zogenoemde zorgcowboys: gehaaide ondernemers, listige consultants en graaiende managers die zichzelf verrijken door misbruik van de wet- en regelgeving. Ze maken onze zorg veel duurder dan nodig is.

Lees verder Inklappen

Volg de Zorgcowboys

In dit dossier gaan we op jacht naar zogenoemde zorgcowboys: gehaaide ondernemers, listige consultants en graaiende managers die zichzelf verrijken door misbruik van de wet- en regelgeving. Ze maken onze zorg veel duurder dan nodig is.

Wil je op de hoogte blijven? Volg dit dossier, dan sturen we je een seintje als er een nieuw artikel online staat.

Lees verder Inklappen
Inschrijven

De voorlichters van deze verzekeraars zijn minder stellig dan hun eigen documenten. Een woordvoerder bezweert dat VGZ Zorgkaart alleen gebruikt om het ‘goede gesprek’ te voeren met zorgverleners. ‘Wat gaat goed, wat kan beter en wat is daarvoor nodig?’ Volgens ONVZ kúnnen zorgaanbieders gebruik maken van Zorgkaart om klanttevredenheid te meten en is dit niet verplicht.

CZ is terughoudender dan andere verzekeraars. ‘We gebruiken het als indicator voor de beleefde kwaliteit van zorg door patiënten, zodat onze klanten hier hun voordeel mee kunnen doen. We zien Zorgkaart echter als een vergelijkingssite zoals booking.com of een restaurantbeoordelingssite. Niet meer en niet minder. Zorgkaart speelt bij ons geen rol bij zorginkoop,’ zo meldt een woordvoerder. 

Undercover op Zorgkaart

De valse beoordeling voor de Nijmeegse tandarts Stevens was onderdeel van een ‘undercoveractie’ van Follow the Money. We vroegen twintig bekenden een valse review achter te laten op de zorgvergelijker. Met deze test is aan te tonen of er fraude (het opzettelijk bedriegen door gegevens te vervalsen) kan worden gepleegd op Zorgkaart. Dit gaat verder dan manipulatie. Fraude is bedrieglijk, manipulatie is een vorm van beïnvloeding die niet bedrieglijk hoeft te zijn.

Onder de radar

Follow the Money kwam tot de conclusie dat de undercover-methode de beste manier was om vast te stellen of frauderen met Zorgkaart mogelijk was en of de door Zorgkaart ingebouwde ‘processen en checks’ functioneren. De enige twee eisen: de beoordelaars mochten de zorgverlener niet kennen en de beoordeling moest hoger zijn dan een 9,5. Doordat we beoordelaars een zorgverlener lieten selecteren die ze niet kennen en van wie ze dus nooit een behandeling kregen, konden we aantonen of reviews valselijk achter konden worden gelaten. We kozen voor het aantal van 20 reviews, omdat dit de operatie voor ons behapbaar maakte en tegelijkertijd afdoende een beeld van de mogelijkheid tot frauderen op Zorgkaart.

Er zijn bewust geen negatieve reviews achtergelaten, om zorgverleners zo min mogelijk te schaden. Daarnaast is niet gevraagd om hele gekke interviews achter te laten. Immers, het doel van het onderzoek was om aan te tonen of Zorgkaart te manipuleren was, niet in welke mate. Alle twintig achtergelaten reviews werden gelezen en goedgekeurd door de redactie van Zorgkaart en verschenen op de website. Dat gebeurde in september en oktober. Kort voor het verschijnen van het artikel (op 11 december) hebben we gemeld om welke valse reviews het ging. Hierna zijn ze alle twintig reviews van Zorgkaart verwijderd. Zorgkaart liet FTM weten het 'vervelend' te vinden dat mensen in opdracht valse waarderingen hadden geplaatst.

Lees verder Inklappen

De Patiëntenfederatie laat weten reviews te controleren op IP-adres, mailadres, ‘verdachte patronen van oneigenlijk gebruik’ en dat een team redacteuren de tekst van de reviews leest. ‘Deze korte omschrijving van wat we doen is nog lang niet compleet. En we willen ook niet al onze informatie zomaar op straat leggen, omdat dat het makkelijker maakt om daar oneigenlijk gebruik van te maken,’ meldt Titia Lekkerkerk. 

Alle twintig valse reviews worden goedgekeurd door de redactie

De manager van de Patiëntenfederatie geeft toe dat het systeem ‘niet waterdicht’ is. Dat kan Follow the Money inmiddels beamen. Alle twintig achtergelaten valse reviews werden goedgekeurd door de redactie en kwamen op de website van Zorgkaart. ‘Uitstekende huisarts, nooit een slechte ervaring mee gehad,’ staat bij een review. Maar ook tandartsen zijn valselijk populair, getuige de vele (zes van de twintig) valse reviews die zijn achtergelaten bij tandartsen. Het commentaar ‘ik was bang voor de tandarts, maar dat is nu helemaal weg’ bij Tandartspraktijk iSmile springt in het oog. 

Omdat de beschermingslaag van Zorgkaart zo dun is, kan een fysiotherapeut met een imagoprobleem - zo blijkt uit ons onderzoek - zichzelf eenvoudig positief in de markt zetten. Hij of zij kan familieleden, die helemaal geen patiënt zijn, vragen een positieve beoordeling achter te laten. Hebben deze familieleden daar geen trek in, dan beoordeelt zo’n behandelaar gewoon zichzelf. Door verschillende computers te gebruiken, is de IP-check eenvoudig te omzeilen. Besluit een fysiotherapeut om toch vanaf één computer reviews te plaatsen, dan lijkt hij er met een goede verklaring ook mee weg te komen. Als de fysiotherapeut samen met een andere fysiotherapeut werkt in een te krap verzorgingsgebied (bijvoorbeeld een klein dorp), dan zou deze zelfs negatieve recensies achter kunnen laten bij de concurrent. In het ergste geval zorgt deze valse negatieve recensie er mede voor dat de concurrent onder extra toezicht komt van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Dit alles mede mogelijk gemaakt door zorgmiljoenen uit premiegelden van verzekerden en vanuit VWS. 

Minister Bruno Bruins laat via zijn woordvoerder weten dat hij het ‘niet als bezwaarlijk ziet’ dat de IGJ Zorgkaart Nederland als één van de bronnen raadpleegt. De woordvoerder meldt ook dat VWS het van belang vindt dat gegevens op Zorgkaart Nederland juist zijn, ‘omdat ze anders geen toegevoegde waarde hebben voor mensen’. ‘Patiëntenfederatie Nederland heeft u toegelicht hoe zij werken en hoe zij controles hierop uitvoeren. Dat voorkomt niet dat er nooit iemand een onterechte waardering kan plaatsen. Maar wij hebben, op het totaal van 750.000 waarderingen op de site, geen signaal dat hier op grote schaal sprake van zou zijn.’

Topwaarderingen voor zorgcowboys

Opvallendheden bij hoofdrolspelers in het zorgfraudedossier van Follow The Money waren aanleiding voor deze online undercoveroperatie. De Karmel (nu Albero), Thuiszorg Naborgh en Anahid spelen een belangrijke rol in dat dossier. Ze hebben echter nog iets gemeen: de drie instellingen ontvangen ronkende commentaren en fenomenale cijfers op Zorgkaart. 

Thuiszorg Naborgh kwam in juni in opspraak vanwege hoge winstuitkeringen aan bestuurder Shanna Naborgh en het sjoemelen met declaraties. De winsten stonden het de 29-jarige verpleegkundige toe in een BMW van anderhalve ton te rijden en binnen twee jaar een miljoen euro aan zichzelf uit te keren. Inmiddels staken verzekeraars betalingen vanwege gevaarlijke situaties op de werkvloer, omdat bijna al het personeel vertrok. De IGJ dwong Naborgh recent de patiënten over te dragen en de zorg te staken. Volgens de inspectie hebben de patiënten meer zorg nodig dan ze krijgen. IGJ heeft Naborgh nu een dwangsom opgelegd, omdat de zorgorganisatie er niet in slaagde cliënten tijdig over te dragen aan andere zorgorganisaties.

Ondanks deze feiten krijgt Naborgh op Zorgkaart erg hoge cijfers, waarmee de organisatie tot in de rechtszaal schermde. In het kort geding dat Shanna Naborgh aanspande tegen Follow the Money om publicatie van een eerder artikel over haar thuiszorgorganisatie te voorkomen, dienden de hoge beoordelingen op Zorgkaart als ondersteuning van de uitstekende zorg die Thuiszorg Naborgh volgens haar zou leveren. 

De Inspectie dwong Naborgh de zorg te staken. Toch krijgt de organisatie erg hoge cijfers op Zorgkaart

Een diepere duik in deze reviews op Zorgkaart legt enkele opvallende patronen bloot. Zo haalt de Rotterdamse tak van de thuiszorgorganisatie eind 2017 binnen een maand negen reviews op, met een gemiddelde score van 9,9. Op 26 oktober van dat jaar scoort de zorginstelling zelfs een hattrick, met drie tienen op één dag. Ter vergelijking: in andere maanden ontvangt Naborgh Rotterdam op Zorgkaart gemiddeld minder dan één beoordeling per maand. Over het algemeen scoort Naborgh een 9, waarmee het groot adverteerde op de eigen homepage. Met dat cijfer scoort Naborgh ruim hoger dan het gemiddelde van alle waarderingen voor zorginstellingen (7,9) op Zorgkaart. 

Zorgkaart zegt over de tienenregen en andere cijfers van Naborgh geen uitspraken te kunnen doen, ondanks de screenshots die Follow the Money aanlevert. Ook na onze derde poging, waarin we specifiek vragen of de vele zeer hoge beoordelingen in een maand tijd niet vallen onder ‘verdachte patronen van oneigenlijk gebruik’ (onderdeel van het controlesysteem van Zorgkaart), gaat Lekkerkerk hier niet op in.

De tienen van Naborgh op een screenshot van Zorgkaart. 

Alle cliënten op één laptop

Anahid is een thuiszorgorganisatie die in het boekjaar 2017 66,8 procent winst boekte. Directeur en enig aandeelhouder Nver Dermovsesian keerde zichzelf in dat jaar 6 ton aan dividend uit, terwijl medewerkers niet de toeslagen ontvingen waarop ze recht hadden. Ook werd de CAO niet altijd nageleefd. Leden van het verplegend personeel vertrokken vanwege deze arbeidsomstandigheden. 

Net als Naborgh brengt Anahid in de communicatie met Follow the Money de uitstekende Zorgkaartcijfers naar voren. ‘Echter de belangrijkste vraag in de zorg vind ik niet terug in uw e-mailbericht: zijn de cliënten van Anahid tevreden (zie Zorgkaart Nederland) met de geleverde zorg en wat is de kwaliteit van de zorg die geleverd wordt? Het waarderingscijfer 8,8 in 2018 en 9,4 in 2019 bevestigt dat er zorg wordt geleverd in overeenstemming met wat wij in Nederland met elkaar hebben afgesproken. Deze vraag is belangrijk als het gaat om de organisatie van de zorg,’ mailt de advocaat van Anahid in juni 2019 nog naar Follow The Money.  

Opnieuw ontdekken we een opvallend patroon wanneer we kijken naar de data. Op Zorgkaart scoort Anahid van februari 2019 tot mei 2019 28 uitstekende beoordelingen (gemiddeld een 9.4). In een heel jaar daarvoor worden slechts twee beoordelingen afgegeven, in de drie maanden daarna nul. Over dertig beoordelingen haalt Anahid gemiddeld een 9,3. 

Saillant is ook het verschil in de lengte van het commentaar tussen Naborgh en Anahid, zoals te zien op onderstaand screenshot van Zorgkaart:

Volgens Zorgkaart is er echter niet veel aan de hand, wijken alleen de commentaren van Naborgh af en is Anahid simpelweg ‘actief met het ophalen van waarderingen’. Wel werden meerdere reviews vanaf hetzelfde IP-adres verstuurd. Anahid meldde toen aan Zorgkaart tijdens een dagopvang cliënten het wifi-netwerk en een laptop te hebben gegeven om waarderingen in te sturen. De cliënten konden dit volgens Anahid zonder aanwezigheid van medewerkers invullen. ‘Deze werkwijze is volgens onze spelregels,’ zegt Lekkerkerk. De waarderingen vanuit dat ene IP-adres mogen daarom op de website blijven staan. ‘We hebben tot nu toe geen aanleiding gezien de waarderingen van Anahid verder te onderzoeken.’

Zowel Anahid als Naborgh reageerde niet op herhaalde verzoeken tot commentaar. 

Leids onderzoek: ‘Geen valide weergave kwaliteit zorg’

In een Kamerbrief uit 2015 zegt oud-minister Edith Schippers dat de overheid de ‘ambitie heeft dat patiënten via de overheid de weg kunnen vinden naar betrouwbare informatie zoals op thuisarts.nl en zorgkaartnederland.nl. ‘Twintig jaar geleden hadden patiënten geen stem. En nu gaat het hard. Iedere maand komen er vierduizend nieuwe ervaringen op ZorgkaartNederland.nl en het leuke is dat die meningen een goed beeld blijken te geven van de kwaliteit van zorg,’ aldus Schippers in de Kamerbrief.

Leidse wetenschappers tikten Zorgkaart amper een jaar later al op de vingers. Ook zij hadden destijds stevige kritiek, met name over de methodologie en de onduidelijkheid over of een beoordelaar ook echt patiënt is bij de behandelaar. 

De onderzoekers waren ook kritisch op de profielpakketten, waarbij zorgverleners tegen betaling diverse voordelen krijgen, wat volgens de onderzoekers zorgt voor oneerlijke concurrentie: ‘Dit pakket dient gratis aangeboden of afgeschaft te worden’. Dit pakket wordt inmiddels ook gratis aangeboden, maar zorginstellingen die hiervoor betalen hebben wel meer opties dan niet-betalende pakkethouders. Betaalde pakketten zijn te krijgen voor 2000 euro, 4000 euro en vanaf 4000 euro.  

Cardioloog René Dijkgraaf betoogde in de Volkskrant al eens dat Zorgkaart vooral te maken heeft met ‘marketing’ en minder met kwaliteit. ‘Vanwege de marktwerking zet Zorgkaart ziekenhuizen ertoe aan veel geld en energie te steken in het stijgen op de ranglijst. (…) Ze gaan ten koste van het aantal verpleegkundigen en ze leiden af van waar het in de zorg echt om gaat.’ Hans Verheul (ook cardioloog) sluit zich hier in een opiniestuk in Medisch Contact bij aan. ‘Ondernemende zorgverleners gebruiken Zorgkaart als een platform voor promotie.(...) Het loont immers om een voorsprong te hebben in kennis van marketing en promotie, internetstrategie en sociale media, doelgroepbenadering, bedrijfseconomie en sales.’ In datzelfde online medium loopt ook dermatoloog Kees-Peter de Roos leeg. Hij meent dat zorgkaart ‘schijntransparantie en schijnzekerheid’ biedt.

Lees verder Inklappen

Het interviewteam komt bij u langs

Follow the Money omschrijft het Betuwse De Karmel in het zorgfraudedossier als een ‘lucratieve melkkoe’ met ‘vette reserves, dikke winsten, niet verantwoorde miljoenen en cliënten op wie bezuinigd wordt’. Inmiddels hebben de eigenaren van De Karmel alle zorg van die organisatie in een nieuwe BV-structuur ondergebracht, onder de vlag van Albero Zorggroep. Op Zorgkaart Nederland ontvangen Albero’s zorglocaties prima commentaren en een 8,2 als gemiddeld cijfer. Reviews die bijna allemaal zijn opgehaald doordat Zorgkaart met interviewteams langskomt op locatie. Soms betalen de zorgverleners een paar honderd euro voor de interviews, in andere gevallen wordt dit gesubsidieerd (vanuit de kwaliteitsagenda gehandicaptenzorg van VWS), zoals bij Albero het geval was.  

De zorginstelling meldt dat het (naast het welkom heten van de interviewteams) in woonoverleggen en in de cliëntenraad vertelt wat Zorgkaart is en dat Albero erop vermeld staat, maar dat het cliënten niet vraagt een goede beoordeling achter te laten. Op de verschillende locaties zijn in het verleden flyers verspreid, zodat deelnemers en verwanten ook zelf een beoordeling kunnen achterlaten. ‘Wij vinden Zorgkaart een goed initiatief en zien vooral voordeel voor potentiële cliënten en hun netwerk. Onze kwaliteitsmedewerker monitort de Zorgkaart. Bij vermeldingen krijgt het managementteam een terugkoppeling. De feedback nemen wij mee om onze zorg te verbeteren,’ aldus directeur Alex Hesse. 

Volgens de kwaliteitsmedewerker die Zorgkaart monitort, maakte Albero voorafgaand aan de komst van de interviewteams eerst een lijst van alle Wlz-cliënten (Wet langdurige zorg). Vervolgens werd (eventueel met de toestemming van een wettelijk vertegenwoordiger) gevraagd of ze een interview willen afgeven aan Zorgkaart Nederland. ‘Interviewers zijn op locatie langsgekomen om het interview af te nemen, zonder aanwezigheid van begeleiding, dus in totale anonimiteit.’

Bij telefonische interviews door Zorgkaart mag de zorgverlener zelf de nummers aanleveren

Bij telefonische interviews door de interviewteams geldt dat de zorgverlener zelf de nummers mag aanleveren aan een onafhankelijk meetbureau. Ontstaat er bij de telefonische interviewteams en de teams die op locatie langskomen dan geen selectiebias, doordat de zorgverlener alleen de meest tevreden patiënten selecteert of uitnodigt? Lekkerkerk: ‘We doen diverse steekproeven om te voorkomen dat zorgaanbieders selectie toepassen op de mensen die worden aangedragen bij het onderzoeksbureau, maar helemaal voorkomen kunnen we dat niet. Bij twijfel wordt er in ieder geval onderzoek gedaan.’ 

Zo kregen interviewers een aantal keer signalen dat niet alle bewoners mee mochten doen aan een interview voor een Zorgkaart-waardering. ‘In die gevallen hebben we gekeken of er door de instelling selectie was toegepast door alleen mensen te vragen die positief zijn. We hebben dit gedaan door in gesprek te gaan met bewoners en met de instelling.’ 

De manager van de Patiëntenfederatie geeft aan dat Zorgkaart in de voorwaarden vermeldt dat er geen selectie mag plaatsvinden. ‘Ook vragen we cliëntenraden na te gaan of het proces zorgvuldig verloopt. Ik weet niet exact op welke manier dat gebeurt.’ 

Zelfselectie of fake resultaten

De voorbeelden van Anahid, Naborgh en Albero onderstrepen volgens Zorgverzekeraars Nederland het belang om ‘gezamenlijk’ te werken aan de technische mogelijkheden om op een betrouwbare manier te meten via Zorgkaart, ‘waarbij de behandelrelatie wordt gecontroleerd’. Chris Visscher was 38 jaar lang docent statistiek en methode aan de Radboud Universiteit en geeft nu statistiekles aan promovendi. Hij is ‘niet bepaald verrukt’ over de opzet van Zorgkaart. 

Anders dan Lekkerkerk durft Visscher een oordeel over Naborgh wel aan. Hij zegt ‘zeer grote twijfel’ te hebben over de geldigheid van de beoordelingen van de opgedoekte thuiszorgorganisatie. ‘Het lijkt op zelfselectie door de instelling of er zijn fake resultaten ingevoerd.’ In de beoordelingen van Anahid heeft hij niet veel meer vertrouwen. ‘Ook hier zit ik met grote twijfel, zijn het echt cliënten die de resultaten hebben bewerkstelligd? Het kan, maar ook nu lijken de antwoorden gestuurd. De wijze van dataverzameling bij beide instellingen is op zijn minst dubieus, wellicht zou fraude ook nog een correct woord zijn. Dat laatste valt niet te bewijzen.’ 

De Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) zit in een adviesorgaan van Zorgkaart, omdat zij liever één grote beoordelingssite ziet dan een wirwar aan reviewsites. Toch plaatst de LHV dezelfde kanttekeningen als Visscher. ‘Wij krijgen signalen dat onze achterban moeite heeft met Zorgkaart.’ In de adviesraad bracht de LHV al vaker naar voren dat de mogelijkheid om anoniem of als niet-patiënt te reageren huisartsen stoort. ‘De aanname dat zorgverleners op Zorgkaart Nederland kunnen reageren, klopt niet of onvoldoende. Artsen zijn vanwege hun beroepsgeheim immers zeer beperkt in hun reactiemogelijkheid.’ 

Recent stapte een medisch specialist uit een ziekenhuis nog naar de rechter, omdat zij het oneens was met een beoordeling (een 2) op Zorgkaart. ‘Vreselijke dokter. Laat beslissingen niet aan de patiënt over. Beledigend, en onjuiste zorg geleverd, oftewel geen zorg geleverd. Buiten het boekje gegaan omtrent haar eigen mening, totaal geen respect gehad voor onze mening en beslissing,’ was het commentaar bij de review. De specialist wilde niet alleen dat de review verwijderd werd, maar eiste ook verwijdering van haar persoonsgegevens. De rechter noemde de conclusie dat geen of geen of onjuiste zorg is verleend een zware aantijging, zonder dat werd uitgelegd welke zorg niet is verleend en waarom dat wel moest. ‘Zonder een beschrijving van de feiten kan niet worden ingeschat of de waardering begrijpelijk, overdreven of totaal ongefundeerd is.’ Zorgkaart had de reactie daarom moeten verwijderen, handelde daarmee in strijd met de eigen gedragsregels en moet een schadevergoeding betalen.

Als we de LHV confronteren met onze undercoveractie, noemt de belangenvereniging het ‘teleurstellend dat dit hulpmiddel (nog steeds) niet vlekkeloos werkt’. De LHV meent dat vanwege de vele kanttekeningen bij de beoordelingen op de site Zorgkaart geen onderdeel moet zijn van het toezicht door de IGJ en de zorginkoop van verzekeraars. 

Methodologie-expert Chris Visscher is het daar volmondig mee eens. Ook hij acht het onverstandig dat de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd van de zorgvergelijker gebruik maakt. ‘Indien Zorgkaart op een objectieve en controleerbare wijze aan beoordelingen van zorgverleners en zorgverlenende instellingen kan komen, is het zeer nuttig en zeer welkom. Anders niet. En het blijkt nu zeker niet goed te gaan.’ Welke beoordeling zou hij Zorgkaart zelf eigenlijk geven? ‘In mijn meest positieve stemming een vier, in mijn negatiefste stemming een één.’

Wederhoor: de volledige reactie van VWS

‘Zorgkaart Nederland is een initiatief van de Patiëntenfederatie Nederland en laat zien hoe patiënten de zorg ervaren en waarderen. Daarmee is het één van de middelen die bijdraagt aan transparantie over zorg. Naast bijvoorbeeld: inspectierapporten over kwaliteit van de zorg, inzicht in wachtlijsten, informatie van zorgverzekeraars. Zorgkaart Nederland is dus niet alomvattend, de focus ligt op de ervaring van patiënten.

Het principe van het inzichtelijk maken van patiëntervaringen met zorgverleners vind ik (Bruno Bruins, red.) belangrijk. Dit draagt bij aan de transparantie over de zorg. Bezoekersaantallen laten zien dat Zorgkaart Nederland in een behoefte voorziet. Daarbij is van belang dat de gegevens juist zijn. Daar maakt de Patiëntenfederatie werk van door onder andere dit op te nemen in de gedragscode, door IP-adressen en andere gegevens achter een waardering te controleren en doordat redactieleden de waarderingen controleren. Voor meer informatie over de controle en de werkwijze, kunt u contact opnemen met de Patiëntenfederatie.’

Lees verder Inklappen
Daan Appels
Daan Appels
Onderzoeksjournalist die zich onder meer richt op zorg en voedsel (ondanks beperkte kookkunsten).
Gevolgd door 305 leden
Verbeteringen of aanvullingen?   Stuur een tip
Annuleren