
Gehaaide ondernemers, listige consultants en graaiende managers: in dit dossier komen ze allemaal langs. Lees meer
Er zijn veel manieren om meer geld te verdienen in de zorg dan gerechtvaardigd is. In dit dossier gaan we op jacht naar zogenoemde zorgcowboys: gehaaide ondernemers, listige consultants en graaiende managers die zichzelf verrijken door misbruik van de wet- en regelgeving. Ze maken onze zorg veel duurder dan nodig is.
Vijf jaar procederen voor een teleurstellende schikking: zo moeilijk is het om zorgfraude aan te pakken (update 1 september)
Podcast | De achilleshiel van gezinshuizen blootgelegd
Een dubieuze carrière en falend toezicht: Koos Föllings en Compass
De Inspectie beschermt vooral de minister, niet de patiënt
Rekenkamer spijkerhard over aanpak zorgfraude, fraudeurs hebben vrij spel
Compass is failliet, neptherapeut Föllings wil een doorstart
Veroordeelde neptherapeut mag van toezichthouder doorwerken
Podcast | Begeleid wonen in een horrorhuis
Hoe ‘Anastasia van Oranje-Nassau’ koningin van de transgenderzorg werd
Bestuurskundige Menno Fenger: ‘In de zorg is niemand verantwoordelijk voor de puzzel als geheel’
© Katja Fred
Frauderen met Zorgkaart is doodsimpel
Met miljoenen euro's subsidie en verzekeringsgeld, jaarlijks zo’n 130.000 nieuwe waarderingen, 1,4 miljoen bezoekers per maand en 127.000 te beoordelen instellingen is Zorgkaart Nederland de belangrijkste en grootste zorgvergelijker van Nederland. Patiëntenfederatie Nederland en zorgverzekeraars zien de site als bouwsteen in ons nationale zorghuis. Onderzoek van Follow the Money wijst uit dat fraude met Zorgkaart eenvoudig is.
-
Zorgkaart Nederland bestaat deze maand tien jaar. In het afgelopen decennium is de site uitgegroeid tot de belangrijkste en grootste zorgvergelijker van Nederland.
-
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd gebruikt Zorgkaart als hulpmiddel bij het beoordelen van prestaties. ‘Instellingen die slecht scoren, hebben een grotere kans op inspectiebezoek,’ staat op de site.
-
Oud-minister Edith Schippers schrijft in 2015 over Zorgkaart: ‘Iedere maand komen er vierduizend nieuwe ervaringen op ZorgkaartNederland.nl bij en het leuke is dat die meningen een goed beeld blijken te geven van de kwaliteit van zorg.’
-
Medici denken daar anders over. De achterban van de Landelijke Huisartsen Federatie mort, omdat patiënten anoniem vanachter hun beeldscherm vanalles kunnen beweren, zonder dat de arts in kwestie zich kan verweren: die moet zich immers houden aan zijn beroepsgeheim.
-
Recent sommeerde een rechter Zorgkaart een erg negatieve review te verwijderen. Want: ‘De conclusie dat geen of onjuiste zorg is verleend is een zware aantijging. Zonder een beschrijving van de feiten kan niet worden ingeschat of de waardering begrijpelijk, overdreven of totaal ongefundeerd is.’
-
Onderzoek door Follow the Money bewijst hoe makkelijk Zorgkaart te manipuleren is.
René Stevens van de Nijmeegse tandartspraktijk De Oversteek ontvangt op 14 oktober een 10 op Zorgkaart, een vergelijkingssite waar patiënten hun ervaringen over zorgverleners met elkaar kunnen delen. ‘Grote mate van patiëntgerichtheid. Vriendelijk. Gevoel voor humor. Rustgevend en geeft goede uitleg,’ staat als toelichting bij de review geschreven. Handig, want zo kan een Nijmegenaar met tandartsfobie en een gebit als een slakkenveld snel zien waar hij het best zijn gepijnigde tanden kan laten behandelen. Zorgkaart is op deze manier een prachtig instrument voor zowel zorgverlener (die weet wat er wel of niet goed gaat) als patiënt. Er is alleen wat met deze review aan de hand: hij is vals.
Zorgkaart bestaat in december 2019 exact tien jaar en is eigendom van Patiëntenfederatie Nederland, een koepel van zo’n tweehonderd patiëntenorganisaties. De zorgvergelijker heeft als doel ‘relevante, objectieve informatie over kwaliteit’ van de zorg te leveren. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) investeert miljoenen in Zorgkaart. ‘Het principe van het inzichtelijk maken van patiëntervaringen met zorgverleners vind ik belangrijk,’ zegt minister Bruno Bruins (Medische Zorg & Sport, dat valt onder VWS). ‘Dit draagt bij aan de transparantie over de zorg. Bezoekersaantallen laten zien dat Zorgkaart Nederland in een behoefte voorziet.’ Ook oud-minister Edith Schippers (VWS) onderstreepte meerdere malen het belang van de website, die volgens haar ‘een goed beeld blijkt te geven van de kwaliteit van zorg’.
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ, onderdeel van VWS) gebruikt Zorgkaart sinds 2015 in hun toezicht als instrument om de risico’s op het gebied van veiligheid en kwaliteit en prestaties van zorginstellingen te meten. ‘Instellingen die slecht scoren op de waarderingssite, hebben daardoor een grotere kans op een inspectiebezoek,’ staat op de website van Zorgkaart. De IGJ gebruikt Zorgkaart volgens VWS ‘omdat zij de mening van cliënten en naasten over een zorgaanbieder belangrijk vindt’. Veel grote zorgverzekeraars gebruiken de reviews van Zorgkaart als kwaliteitsindicator op hun eigen website en als onderdeel van de zorginkoop.
7,2 miljoen direct naar de Zorgkaart
Van 2015 tot en met 2018 ontving Patiëntenfederatie Nederland in totaal 4,8 miljoen aan instellingssubsidies en 33,9 miljoen aan projectsubsidies, voor het leeuwendeel afkomstig van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. VWS verstrekte 4,7 miljoen van deze projectsubsidies om meer waarderingen op te halen voor verpleeg- en verzorgingshuizen op Zorgkaart. In 2019 kwam hier nog eens 1,4 miljoen bovenop.
Los daarvan stak de Patiëntenfederatie in de periode (2015 tot en met 2018) 7,2 miljoen direct in Zorgkaart. Hiervan komt zo’n 3,3 miljoen uit de contracten met zorgverzekeraars en verkoopomzet, voornamelijk door verkoop van profielpakketten aan zorginstellingen die op Zorgkaart actief zijn. Door de afgesloten contracten kunnen verzekeraars reviews van Zorgkaart op hun eigen website gebruiken als kwaliteitsindicator richting hun klanten. Zilveren Kruis is de enige verzekeraar die geen contract heeft met Zorgkaart. Volgens belangenbehartiger Zorgverzekeraars Nederland zien zorgverzekeraars veel voordelen in Zorgkaart. ‘Zorgverzekeraars staan pal achter Zorgkaart Nederland,’ meldt een woordvoerder.
Van die 7,2 miljoen komt ongeveer 3,1 miljoen uit de zogeheten SKPC-gelden. Deze gelden zijn afkomstig uit zorgpremies die via de zorgverzekeraars bij Patiëntenfederatie Nederland terechtkomen. Vanaf 2020 worden de SKPC-gelden vanuit VWS gefinancierd. De rest (zo’n 650.000 euro) van de directe financiering komt uit projectsubsidies.
Los van deze SKPC-gelden betaalden de zorgverzekeraars in 2019 via hun belangenvereniging Zorgverzekeraars Nederland ook nog zo’n 650.000 euro om bij enkele ziekenhuizen, de paramedische zorg en wijkverpleging geautomatiseerd en geverifieerd waarderingen op te halen.
Zorgkaart onderneemt samen met andere partijen initiatieven om de website betrouwbaarder te maken. Zo startte in mei 2018 een pilot: de verified patient. Drie ziekenhuizen en een kliniek deden mee. Het ziekenhuis (of de kliniek) vraagt patiënten of ze deel willen nemen aan het onderzoek van Zorgkaart. Het ziekenhuis stuurt de lijst met namen, geslacht en telefoonnummers naar een bureau. Dat bureau stuurt een link naar de patiënten, met de vraag een waardering en commentaar achter te laten. Volgens Lekkerkerk waren de resultaten positief. De aanpak is inmiddels uitgebreid naar paramedische zorg en wijkverpleging.
Ook indirect komt er geld bij Zorgkaart terecht. Uit de financiële verslagen blijkt dat de Patiëntenfederatie tussen 2015 en 2018 31,3 miljoen euro uitgaf aan ‘overige projecten’. De 4,7 miljoen voor het ophalen van meer waarderingen valt hieronder. Patiëntenfederatie-manager Titia Lekkerkerk zegt dat voor het overgebleven bedrag slechts ‘een klein deel’ naar Zorgkaart gaat, ook al omdat de Patiëntenfederatie van 2015 tot 2018 tussen de 35 en 50 ‘overige projecten’ per jaar had lopen. ‘Het is niet mogelijk om expliciet aan te geven welke van deze inkomsten direct naar doorontwikkeling van ZorgkaartNederland is gegaan. Met name doordat de meeste projecten een combinatie hebben van beleidsactiviteiten en ontwikkeling van onder andere ZorgkaartNederland.’
Wanneer de 4,7 miljoen voor het ophalen van waarderingen wordt opgeteld bij de 7,2 miljoen die de Patiëntenfederatie direct investeerde in Zorgkaart, dan is via deze twee wegen tussen 2015 en 2018 zo’n 11,9 miljoen in Zorgkaart geïnvesteerd.
Van kaart naar inkoop
Het gebruik van Zorgkaart door zorgverzekeraars beperkt zich niet tot informatievoorziening naar klanten, want veel grote verzekeraars gebruiken de site bij zorginkoop: ‘Wij vinden het belangrijk om de ideeën en standpunten van zorgaanbieders en onze klanten mee te nemen in ons zorginkoopbeleid (...) Zo maken we gebruik van markt- en evaluatieonderzoek, cliëntwaarderingen op Zorgkaart Nederland en data die we krijgen via onze afdelingen Klantcontact, Klachtenmanagement en Zorgadvies & Bemiddeling,’ meldt de website van VGZ. De tekst komt voor een groot deel terug indocumenten over het contracteringsproces voor zorginkoop in 2020. In een inkoopdocument uit 2018 wordt hier de volgende zin aan toegevoegd: ‘Wij gebruiken deze informatie tevens tijdens het inkoopproces en gaan hierover graag met u in overleg.’ Op de website van Salland Verzekeringen staat een voorbeeldcontract voor zorginkoop. Hierin is de zorgverlener verplicht om de gegevens op Zorgkaart actueel te houden. En ook bij ONVZ, ENO en Zorg en Zekerheid speelt Zorgkaart een rol, getuige de volgende minimumeis in hun Zorginkoopbeleid 2020: ‘De zorgaanbieder voert jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit en heeft in overleg met de cliëntenraad verbeterpunten voortkomende uit het onderzoek actief ter hand genomen. De zorgaanbieder hanteert de daarvoor landelijk beschikbare onderzoeksvragenlijst voor verstrekking van algemene zorginformatie (o.a. Zorgkaart Nederland).’ Zilveren Kruis meldt dat het Zorgkaart weliswaar gebruikt bij contractgesprekken, maar niet om zorg in te kopen of af te rekenen.
Dossier
Dossier: Zorgcowboys
In dit dossier gaan we op jacht naar zogenoemde zorgcowboys: gehaaide ondernemers, listige consultants en graaiende managers die zichzelf verrijken door misbruik van de wet- en regelgeving. Ze maken onze zorg veel duurder dan nodig is.
Dossier
Volg de Zorgcowboys
In dit dossier gaan we op jacht naar zogenoemde zorgcowboys: gehaaide ondernemers, listige consultants en graaiende managers die zichzelf verrijken door misbruik van de wet- en regelgeving. Ze maken onze zorg veel duurder dan nodig is.
Wil je op de hoogte blijven? Volg dit dossier, dan sturen we je een seintje als er een nieuw artikel online staat.
De voorlichters van deze verzekeraars zijn minder stellig dan hun eigen documenten. Een woordvoerder bezweert dat VGZ Zorgkaart alleen gebruikt om het ‘goede gesprek’ te voeren met zorgverleners. ‘Wat gaat goed, wat kan beter en wat is daarvoor nodig?’ Volgens ONVZ kúnnen zorgaanbieders gebruik maken van Zorgkaart om klanttevredenheid te meten en is dit niet verplicht.
CZ is terughoudender dan andere verzekeraars. ‘We gebruiken het als indicator voor de beleefde kwaliteit van zorg door patiënten, zodat onze klanten hier hun voordeel mee kunnen doen. We zien Zorgkaart echter als een vergelijkingssite zoals booking.com of een restaurantbeoordelingssite. Niet meer en niet minder. Zorgkaart speelt bij ons geen rol bij zorginkoop,’ zo meldt een woordvoerder.
Undercover op Zorgkaart
De valse beoordeling voor de Nijmeegse tandarts Stevens was onderdeel van een ‘undercoveractie’ van Follow the Money. We vroegen twintig bekenden een valse review achter te laten op de zorgvergelijker. Met deze test is aan te tonen of er fraude (het opzettelijk bedriegen door gegevens te vervalsen) kan worden gepleegd op Zorgkaart. Dit gaat verder dan manipulatie. Fraude is bedrieglijk, manipulatie is een vorm van beïnvloeding die niet bedrieglijk hoeft te zijn.
Follow the Money kwam tot de conclusie dat de undercover-methode de beste manier was om vast te stellen of frauderen met Zorgkaart mogelijk was en of de door Zorgkaart ingebouwde ‘processen en checks’ functioneren. De enige twee eisen: de beoordelaars mochten de zorgverlener niet kennen en de beoordeling moest hoger zijn dan een 9,5. Doordat we beoordelaars een zorgverlener lieten selecteren die ze niet kennen en van wie ze dus nooit een behandeling kregen, konden we aantonen of reviews valselijk achter konden worden gelaten. We kozen voor het aantal van 20 reviews, omdat dit de operatie voor ons behapbaar maakte en tegelijkertijd afdoende een beeld van de mogelijkheid tot frauderen op Zorgkaart.
Er zijn bewust geen negatieve reviews achtergelaten, om zorgverleners zo min mogelijk te schaden. Daarnaast is niet gevraagd om hele gekke interviews achter te laten. Immers, het doel van het onderzoek was om aan te tonen of Zorgkaart te manipuleren was, niet in welke mate. Alle twintig achtergelaten reviews werden gelezen en goedgekeurd door de redactie van Zorgkaart en verschenen op de website. Dat gebeurde in september en oktober. Kort voor het verschijnen van het artikel (op 11 december) hebben we gemeld om welke valse reviews het ging. Hierna zijn ze alle twintig reviews van Zorgkaart verwijderd. Zorgkaart liet FTM weten het 'vervelend' te vinden dat mensen in opdracht valse waarderingen hadden geplaatst.
De Patiëntenfederatie laat weten reviews te controleren op IP-adres, mailadres, ‘verdachte patronen van oneigenlijk gebruik’ en dat een team redacteuren de tekst van de reviews leest. ‘Deze korte omschrijving van wat we doen is nog lang niet compleet. En we willen ook niet al onze informatie zomaar op straat leggen, omdat dat het makkelijker maakt om daar oneigenlijk gebruik van te maken,’ meldt Titia Lekkerkerk.
Alle twintig valse reviews worden goedgekeurd door de redactie
De manager van de Patiëntenfederatie geeft toe dat het systeem ‘niet waterdicht’ is. Dat kan Follow the Money inmiddels beamen. Alle twintig achtergelaten valse reviews werden goedgekeurd door de redactie en kwamen op de website van Zorgkaart. ‘Uitstekende huisarts, nooit een slechte ervaring mee gehad,’ staat bij een review. Maar ook tandartsen zijn valselijk populair, getuige de vele (zes van de twintig) valse reviews die zijn achtergelaten bij tandartsen. Het commentaar ‘ik was bang voor de tandarts, maar dat is nu helemaal weg’ bij Tandartspraktijk iSmile springt in het oog.
Omdat de beschermingslaag van Zorgkaart zo dun is, kan een fysiotherapeut met een imagoprobleem - zo blijkt uit ons onderzoek - zichzelf eenvoudig positief in de markt zetten. Hij of zij kan familieleden, die helemaal geen patiënt zijn, vragen een positieve beoordeling achter te laten. Hebben deze familieleden daar geen trek in, dan beoordeelt zo’n behandelaar gewoon zichzelf. Door verschillende computers te gebruiken, is de IP-check eenvoudig te omzeilen. Besluit een fysiotherapeut om toch vanaf één computer reviews te plaatsen, dan lijkt hij er met een goede verklaring ook mee weg te komen. Als de fysiotherapeut samen met een andere fysiotherapeut werkt in een te krap verzorgingsgebied (bijvoorbeeld een klein dorp), dan zou deze zelfs negatieve recensies achter kunnen laten bij de concurrent. In het ergste geval zorgt deze valse negatieve recensie er mede voor dat de concurrent onder extra toezicht komt van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Dit alles mede mogelijk gemaakt door zorgmiljoenen uit premiegelden van verzekerden en vanuit VWS.
Minister Bruno Bruins laat via zijn woordvoerder weten dat hij het ‘niet als bezwaarlijk ziet’ dat de IGJ Zorgkaart Nederland als één van de bronnen raadpleegt. De woordvoerder meldt ook dat VWS het van belang vindt dat gegevens op Zorgkaart Nederland juist zijn, ‘omdat ze anders geen toegevoegde waarde hebben voor mensen’. ‘Patiëntenfederatie Nederland heeft u toegelicht hoe zij werken en hoe zij controles hierop uitvoeren. Dat voorkomt niet dat er nooit iemand een onterechte waardering kan plaatsen. Maar wij hebben, op het totaal van 750.000 waarderingen op de site, geen signaal dat hier op grote schaal sprake van zou zijn.’
Topwaarderingen voor zorgcowboys
Opvallendheden bij hoofdrolspelers in het zorgfraudedossier van Follow The Money waren aanleiding voor deze online undercoveroperatie. De Karmel (nu Albero), Thuiszorg Naborgh en Anahid spelen een belangrijke rol in dat dossier. Ze hebben echter nog iets gemeen: de drie instellingen ontvangen ronkende commentaren en fenomenale cijfers op Zorgkaart.
Thuiszorg Naborgh kwam in juni in opspraak vanwege hoge winstuitkeringen aan bestuurder Shanna Naborgh en het sjoemelen met declaraties. De winsten stonden het de 29-jarige verpleegkundige toe in een BMW van anderhalve ton te rijden en binnen twee jaar een miljoen euro aan zichzelf uit te keren. Inmiddels staken verzekeraars betalingen vanwege gevaarlijke situaties op de werkvloer, omdat bijna al het personeel vertrok. De IGJ dwong Naborgh recent de patiënten over te dragen en de zorg te staken. Volgens de inspectie hebben de patiënten meer zorg nodig dan ze krijgen. IGJ heeft Naborgh nu een dwangsom opgelegd, omdat de zorgorganisatie er niet in slaagde cliënten tijdig over te dragen aan andere zorgorganisaties.
Ondanks deze feiten krijgt Naborgh op Zorgkaart erg hoge cijfers, waarmee de organisatie tot in de rechtszaal schermde. In het kort geding dat Shanna Naborgh aanspande tegen Follow the Money om publicatie van een eerder artikel over haar thuiszorgorganisatie te voorkomen, dienden de hoge beoordelingen op Zorgkaart als ondersteuning van de uitstekende zorg die Thuiszorg Naborgh volgens haar zou leveren.
De Inspectie dwong Naborgh de zorg te staken. Toch krijgt de organisatie erg hoge cijfers op Zorgkaart
Een diepere duik in deze reviews op Zorgkaart legt enkele opvallende patronen bloot. Zo haalt de Rotterdamse tak van de thuiszorgorganisatie eind 2017 binnen een maand negen reviews op, met een gemiddelde score van 9,9. Op 26 oktober van dat jaar scoort de zorginstelling zelfs een hattrick, met drie tienen op één dag. Ter vergelijking: in andere maanden ontvangt Naborgh Rotterdam op Zorgkaart gemiddeld minder dan één beoordeling per maand. Over het algemeen scoort Naborgh een 9, waarmee het groot adverteerde op de eigen homepage. Met dat cijfer scoort Naborgh ruim hoger dan het gemiddelde van alle waarderingen voor zorginstellingen (7,9) op Zorgkaart.
Zorgkaart zegt over de tienenregen en andere cijfers van Naborgh geen uitspraken te kunnen doen, ondanks de screenshots die Follow the Money aanlevert. Ook na onze derde poging, waarin we specifiek vragen of de vele zeer hoge beoordelingen in een maand tijd niet vallen onder ‘verdachte patronen van oneigenlijk gebruik’ (onderdeel van het controlesysteem van Zorgkaart), gaat Lekkerkerk hier niet op in.
De tienen van Naborgh op een screenshot van Zorgkaart.
Alle cliënten op één laptop
Anahid is een thuiszorgorganisatie die in het boekjaar 2017 66,8 procent winst boekte. Directeur en enig aandeelhouder Nver Dermovsesian keerde zichzelf in dat jaar 6 ton aan dividend uit, terwijl medewerkers niet de toeslagen ontvingen waarop ze recht hadden. Ook werd de CAO niet altijd nageleefd. Leden van het verplegend personeel vertrokken vanwege deze arbeidsomstandigheden.
Net als Naborgh brengt Anahid in de communicatie met Follow the Money de uitstekende Zorgkaartcijfers naar voren. ‘Echter de belangrijkste vraag in de zorg vind ik niet terug in uw e-mailbericht: zijn de cliënten van Anahid tevreden (zie Zorgkaart Nederland) met de geleverde zorg en wat is de kwaliteit van de zorg die geleverd wordt? Het waarderingscijfer 8,8 in 2018 en 9,4 in 2019 bevestigt dat er zorg wordt geleverd in overeenstemming met wat wij in Nederland met elkaar hebben afgesproken. Deze vraag is belangrijk als het gaat om de organisatie van de zorg,’ mailt de advocaat van Anahid in juni 2019 nog naar Follow The Money.
Opnieuw ontdekken we een opvallend patroon wanneer we kijken naar de data. Op Zorgkaart scoort Anahid van februari 2019 tot mei 2019 28 uitstekende beoordelingen (gemiddeld een 9.4). In een heel jaar daarvoor worden slechts twee beoordelingen afgegeven, in de drie maanden daarna nul. Over dertig beoordelingen haalt Anahid gemiddeld een 9,3.
Saillant is ook het verschil in de lengte van het commentaar tussen Naborgh en Anahid, zoals te zien op onderstaand screenshot van Zorgkaart:

Volgens Zorgkaart is er echter niet veel aan de hand, wijken alleen de commentaren van Naborgh af en is Anahid simpelweg ‘actief met het ophalen van waarderingen’. Wel werden meerdere reviews vanaf hetzelfde IP-adres verstuurd. Anahid meldde toen aan Zorgkaart tijdens een dagopvang cliënten het wifi-netwerk en een laptop te hebben gegeven om waarderingen in te sturen. De cliënten konden dit volgens Anahid zonder aanwezigheid van medewerkers invullen. ‘Deze werkwijze is volgens onze spelregels,’ zegt Lekkerkerk. De waarderingen vanuit dat ene IP-adres mogen daarom op de website blijven staan. ‘We hebben tot nu toe geen aanleiding gezien de waarderingen van Anahid verder te onderzoeken.’
Zowel Anahid als Naborgh reageerde niet op herhaalde verzoeken tot commentaar.
In een Kamerbrief uit 2015 zegt oud-minister Edith Schippers dat de overheid de ‘ambitie heeft dat patiënten via de overheid de weg kunnen vinden naar betrouwbare informatie zoals op thuisarts.nl en zorgkaartnederland.nl. ‘Twintig jaar geleden hadden patiënten geen stem. En nu gaat het hard. Iedere maand komen er vierduizend nieuwe ervaringen op ZorgkaartNederland.nl en het leuke is dat die meningen een goed beeld blijken te geven van de kwaliteit van zorg,’ aldus Schippers in de Kamerbrief.
Leidse wetenschappers tikten Zorgkaart amper een jaar later al op de vingers. Ook zij hadden destijds stevige kritiek, met name over de methodologie en de onduidelijkheid over of een beoordelaar ook echt patiënt is bij de behandelaar.
De onderzoekers waren ook kritisch op de profielpakketten, waarbij zorgverleners tegen betaling diverse voordelen krijgen, wat volgens de onderzoekers zorgt voor oneerlijke concurrentie: ‘Dit pakket dient gratis aangeboden of afgeschaft te worden’. Dit pakket wordt inmiddels ook gratis aangeboden, maar zorginstellingen die hiervoor betalen hebben wel meer opties dan niet-betalende pakkethouders. Betaalde pakketten zijn te krijgen voor 2000 euro, 4000 euro en vanaf 4000 euro.
Cardioloog René Dijkgraaf betoogde in de Volkskrant al eens dat Zorgkaart vooral te maken heeft met ‘marketing’ en minder met kwaliteit. ‘Vanwege de marktwerking zet Zorgkaart ziekenhuizen ertoe aan veel geld en energie te steken in het stijgen op de ranglijst. (…) Ze gaan ten koste van het aantal verpleegkundigen en ze leiden af van waar het in de zorg echt om gaat.’ Hans Verheul (ook cardioloog) sluit zich hier in een opiniestuk in Medisch Contact bij aan. ‘Ondernemende zorgverleners gebruiken Zorgkaart als een platform voor promotie.(...) Het loont immers om een voorsprong te hebben in kennis van marketing en promotie, internetstrategie en sociale media, doelgroepbenadering, bedrijfseconomie en sales.’ In datzelfde online medium loopt ook dermatoloog Kees-Peter de Roos leeg. Hij meent dat zorgkaart ‘schijntransparantie en schijnzekerheid’ biedt.
Het interviewteam komt bij u langs
Follow the Money omschrijft het Betuwse De Karmel in het zorgfraudedossier als een ‘lucratieve melkkoe’ met ‘vette reserves, dikke winsten, niet verantwoorde miljoenen en cliënten op wie bezuinigd wordt’. Inmiddels hebben de eigenaren van De Karmel alle zorg van die organisatie in een nieuwe BV-structuur ondergebracht, onder de vlag van Albero Zorggroep. Op Zorgkaart Nederland ontvangen Albero’s zorglocaties prima commentaren en een 8,2 als gemiddeld cijfer. Reviews die bijna allemaal zijn opgehaald doordat Zorgkaart met interviewteams langskomt op locatie. Soms betalen de zorgverleners een paar honderd euro voor de interviews, in andere gevallen wordt dit gesubsidieerd (vanuit de kwaliteitsagenda gehandicaptenzorg van VWS), zoals bij Albero het geval was.
De zorginstelling meldt dat het (naast het welkom heten van de interviewteams) in woonoverleggen en in de cliëntenraad vertelt wat Zorgkaart is en dat Albero erop vermeld staat, maar dat het cliënten niet vraagt een goede beoordeling achter te laten. Op de verschillende locaties zijn in het verleden flyers verspreid, zodat deelnemers en verwanten ook zelf een beoordeling kunnen achterlaten. ‘Wij vinden Zorgkaart een goed initiatief en zien vooral voordeel voor potentiële cliënten en hun netwerk. Onze kwaliteitsmedewerker monitort de Zorgkaart. Bij vermeldingen krijgt het managementteam een terugkoppeling. De feedback nemen wij mee om onze zorg te verbeteren,’ aldus directeur Alex Hesse.
Volgens de kwaliteitsmedewerker die Zorgkaart monitort, maakte Albero voorafgaand aan de komst van de interviewteams eerst een lijst van alle Wlz-cliënten (Wet langdurige zorg). Vervolgens werd (eventueel met de toestemming van een wettelijk vertegenwoordiger) gevraagd of ze een interview willen afgeven aan Zorgkaart Nederland. ‘Interviewers zijn op locatie langsgekomen om het interview af te nemen, zonder aanwezigheid van begeleiding, dus in totale anonimiteit.’
Bij telefonische interviews door Zorgkaart mag de zorgverlener zelf de nummers aanleveren
Bij telefonische interviews door de interviewteams geldt dat de zorgverlener zelf de nummers mag aanleveren aan een onafhankelijk meetbureau. Ontstaat er bij de telefonische interviewteams en de teams die op locatie langskomen dan geen selectiebias, doordat de zorgverlener alleen de meest tevreden patiënten selecteert of uitnodigt? Lekkerkerk: ‘We doen diverse steekproeven om te voorkomen dat zorgaanbieders selectie toepassen op de mensen die worden aangedragen bij het onderzoeksbureau, maar helemaal voorkomen kunnen we dat niet. Bij twijfel wordt er in ieder geval onderzoek gedaan.’
Zo kregen interviewers een aantal keer signalen dat niet alle bewoners mee mochten doen aan een interview voor een Zorgkaart-waardering. ‘In die gevallen hebben we gekeken of er door de instelling selectie was toegepast door alleen mensen te vragen die positief zijn. We hebben dit gedaan door in gesprek te gaan met bewoners en met de instelling.’
De manager van de Patiëntenfederatie geeft aan dat Zorgkaart in de voorwaarden vermeldt dat er geen selectie mag plaatsvinden. ‘Ook vragen we cliëntenraden na te gaan of het proces zorgvuldig verloopt. Ik weet niet exact op welke manier dat gebeurt.’
Zelfselectie of fake resultaten
De voorbeelden van Anahid, Naborgh en Albero onderstrepen volgens Zorgverzekeraars Nederland het belang om ‘gezamenlijk’ te werken aan de technische mogelijkheden om op een betrouwbare manier te meten via Zorgkaart, ‘waarbij de behandelrelatie wordt gecontroleerd’. Chris Visscher was 38 jaar lang docent statistiek en methode aan de Radboud Universiteit en geeft nu statistiekles aan promovendi. Hij is ‘niet bepaald verrukt’ over de opzet van Zorgkaart.
Anders dan Lekkerkerk durft Visscher een oordeel over Naborgh wel aan. Hij zegt ‘zeer grote twijfel’ te hebben over de geldigheid van de beoordelingen van de opgedoekte thuiszorgorganisatie. ‘Het lijkt op zelfselectie door de instelling of er zijn fake resultaten ingevoerd.’ In de beoordelingen van Anahid heeft hij niet veel meer vertrouwen. ‘Ook hier zit ik met grote twijfel, zijn het echt cliënten die de resultaten hebben bewerkstelligd? Het kan, maar ook nu lijken de antwoorden gestuurd. De wijze van dataverzameling bij beide instellingen is op zijn minst dubieus, wellicht zou fraude ook nog een correct woord zijn. Dat laatste valt niet te bewijzen.’
De Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) zit in een adviesorgaan van Zorgkaart, omdat zij liever één grote beoordelingssite ziet dan een wirwar aan reviewsites. Toch plaatst de LHV dezelfde kanttekeningen als Visscher. ‘Wij krijgen signalen dat onze achterban moeite heeft met Zorgkaart.’ In de adviesraad bracht de LHV al vaker naar voren dat de mogelijkheid om anoniem of als niet-patiënt te reageren huisartsen stoort. ‘De aanname dat zorgverleners op Zorgkaart Nederland kunnen reageren, klopt niet of onvoldoende. Artsen zijn vanwege hun beroepsgeheim immers zeer beperkt in hun reactiemogelijkheid.’
Recent stapte een medisch specialist uit een ziekenhuis nog naar de rechter, omdat zij het oneens was met een beoordeling (een 2) op Zorgkaart. ‘Vreselijke dokter. Laat beslissingen niet aan de patiënt over. Beledigend, en onjuiste zorg geleverd, oftewel geen zorg geleverd. Buiten het boekje gegaan omtrent haar eigen mening, totaal geen respect gehad voor onze mening en beslissing,’ was het commentaar bij de review. De specialist wilde niet alleen dat de review verwijderd werd, maar eiste ook verwijdering van haar persoonsgegevens. De rechter noemde de conclusie dat geen of geen of onjuiste zorg is verleend een zware aantijging, zonder dat werd uitgelegd welke zorg niet is verleend en waarom dat wel moest. ‘Zonder een beschrijving van de feiten kan niet worden ingeschat of de waardering begrijpelijk, overdreven of totaal ongefundeerd is.’ Zorgkaart had de reactie daarom moeten verwijderen, handelde daarmee in strijd met de eigen gedragsregels en moet een schadevergoeding betalen.
Als we de LHV confronteren met onze undercoveractie, noemt de belangenvereniging het ‘teleurstellend dat dit hulpmiddel (nog steeds) niet vlekkeloos werkt’. De LHV meent dat vanwege de vele kanttekeningen bij de beoordelingen op de site Zorgkaart geen onderdeel moet zijn van het toezicht door de IGJ en de zorginkoop van verzekeraars.
Methodologie-expert Chris Visscher is het daar volmondig mee eens. Ook hij acht het onverstandig dat de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd van de zorgvergelijker gebruik maakt. ‘Indien Zorgkaart op een objectieve en controleerbare wijze aan beoordelingen van zorgverleners en zorgverlenende instellingen kan komen, is het zeer nuttig en zeer welkom. Anders niet. En het blijkt nu zeker niet goed te gaan.’ Welke beoordeling zou hij Zorgkaart zelf eigenlijk geven? ‘In mijn meest positieve stemming een vier, in mijn negatiefste stemming een één.’
‘Zorgkaart Nederland is een initiatief van de Patiëntenfederatie Nederland en laat zien hoe patiënten de zorg ervaren en waarderen. Daarmee is het één van de middelen die bijdraagt aan transparantie over zorg. Naast bijvoorbeeld: inspectierapporten over kwaliteit van de zorg, inzicht in wachtlijsten, informatie van zorgverzekeraars. Zorgkaart Nederland is dus niet alomvattend, de focus ligt op de ervaring van patiënten.
Het principe van het inzichtelijk maken van patiëntervaringen met zorgverleners vind ik (Bruno Bruins, red.) belangrijk. Dit draagt bij aan de transparantie over de zorg. Bezoekersaantallen laten zien dat Zorgkaart Nederland in een behoefte voorziet. Daarbij is van belang dat de gegevens juist zijn. Daar maakt de Patiëntenfederatie werk van door onder andere dit op te nemen in de gedragscode, door IP-adressen en andere gegevens achter een waardering te controleren en doordat redactieleden de waarderingen controleren. Voor meer informatie over de controle en de werkwijze, kunt u contact opnemen met de Patiëntenfederatie.’
39 Bijdragen
Dinet Koopman 3
Dat de IGJ hier gebruik van maakt heb ik gemerkt. Ongelooflijk.
Daan Appels 1
Dinet KoopmanBij voorbaat dank!
Guido Leenders 6
Thomas Tonino 1
Guido LeendersMisschien werkt het als de verzekeraar een code stuurt. Of misschien moet er zelfs ingelogd worden met het DigiD.
Rene Dijkgraaf 1
Anca Buit 1
Als ik nog afhankelijk zou zijn van een zorgrelatie zou ik dat dus nooit doen, te bang dat het extra problemen geeft.
Ook daarom is het bijzonder onwaarschijnlijk dat de Zorgkaart een representatief beeld zou geven.
eliza van Wirdum 1
Anca BuitTasco Alblas 1
Daan Appels 1
Tasco AlblasThomas Tonino 1
Tasco AlblasLydia Lembeck 12
Thomas ToninoLeo Coenders 2
Mirte 2
Daan Appels 1
Mirte 2Hartelijke groet,
Daan
Henk 618
Dus FTM bij wie liggen hier de belangen?
Cobie Groenendijk 2
Als de scoringslijstjes maar op orde zijn, lijkt het adagium binnen veel GGZ-instellingen te zijn. En zo nodig, helpen we daar een handje bij.
Als je dan openbare rapportcijfers wilt, laat de regie dan echt bij de patient en laat die in diens anonimiteit volledig vrij een reactie geven. Voer in ieder geval geen druk uit. De meeste patienten zijn afhankelijk van de behandelaar. Dit type ZorgKaart-drang heeft weinig van doen met een in vrijheid gegeven evaluatie.
Niet alleen is de spreekkamer steeds
minder een veilige plek (https://www.trouw.nl/nieuws/hoe-het-in-de-ggz-een-rommeltje-werd-wie-mag-wat-weten-van-de-psychiatrisch-patient~bd7025f3/),
dit geldt in toenemende mate ook voor de wachtkamer.
Externe organisaties, behoudens Inspectie & justitie, behoren geen toegang te hebben tot wachtkamers. Het is een schending van het recht op privacy van de patient als daar enqueteurs zich onder patienten begeven.
Als we even door onze oogharen heen kijken, kunnen we zien hoe de patient zelf de dupe wordt van deze excessieve beheersdrang. Privacy, de basis om je ziel te openen aan de ander, is in de geestelijke gezondheidszorg een schaars goed geworden.
Ondertussen liggen patientenorganisaties als MIND & de PatientenFederatie aan het financiele infuus van VWS en verzekeraars. Hoe vreemd het ook klinken mag, deze patientenorganisaties staken de laatste jaren geen vinger uit als het gaat om het bewaken van de privacy van de patient. De Autoriteit Persoonsgegevens doet dat werk wel: https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/nieuws/berisping-voor-akwa-ggz-na-overnemen-rom-data
Wiens brood men eet, diens woord
men spreekt. Er schuilt waarheid in.
Lydia Lembeck 12
Cobie GroenendijkCora Postema
Daarna werd ik uitgenodigd om bij de Patientenfederatie een gesprek te hebben. De uitleg en achtergrond die ik daar kreeg, komt overeen met wat ftm hier weergeeft. Maar...
Mijn belangrijkste vraag blijft.... waar vind ik als Nederlander onafhankelijke informatie als ik een gezondheidsvraag heb. Waar kan ik dan terecht? Ook als ik verder kijk en ook graag gebruik maak van complementaire zorg. De verzekeraars zitten daar helemaal niet op te wachten dus komt het ook niet op de Zorgkaart. Wie bewaakt het perspectief en de behoefte van de patiënt bij de Zorgkaart?
Cobie Groenendijk 2
Cora Postemahet lijkt er op alsof ook patienten er goed aan doen zich te bevrijden van het financiele infuus van VWS & verzekeraars.
Als MIND en de Patientenfederatie een ledenorganisatie zou worden, waarbij burgers/clienten/ patienten een jaarlijkse contributie zou betalen, zou de organisatie aan kracht en geloofwaardigheid winnen. Een Consumentenbond voor patienten.
Ik heb helemaal geen bezwaar tegen een website waar mensen ervaringen delen, maar laten we niet doen alsof dat dan de werkelijkheid vertegenwoordigt. Zeker niet als je als patient gepusht wordt te scoren
omdat ZorgKaart voor je neus staat in de wachtkamer en je wacht op je behandelaar.
Wat zijn jouw gedachten voor een beter alternatief?
Cora Postema
Cobie GroenendijkIk loop er al een tijd over te denken. Ontdekte dat ik vier jaar geleden ook al een blog schreef over wie bepaalt wat kwaliteit van zorg is. https://www.corapostema.nl/2015/10/kwaliteit-van-zorg-wie-bepaalt-dat.html
Ik denk dat het probleem dieper zit. Een overaanbod aan zorgproducten waar een enorme vraag naar is gecreëerd gebaseerd op onze angst voor de dood. Kwaliteit van leven is iets anders dan een overdaad aan 'zorg'. In mijn ogen hebben we dus niet zozeer zorgproducten met hun aanbieders nodig, maar vooral AANDACHT, LIEFDE, RUST, GOEDE VOEDING en een HUIS
Vanuit daar worden we minder ziek en kunnen we beter omgaan met mensen die anders zijn dat wat we 'gewoon' zijn gaan noemen. Waarin er weer vertrouwen is. Vertrouwen in jezelf en je naaste. Dat vertrouwen brengt ook oplossingen voor lastige situaties met zich mee. We worden minder afhankelijk van professionals en pillen. Een utopie misschien, maar voor mij een uitgangspunt van denken over oplossingen of alternatieven.
Ik denk dat meten en vergelijken van iets persoonlijks zoals 'zorg' wat (behalve bij eenmalige chirurgische ingrepen als heupen, ogen) gebaseerd is op een relatie tussen behandelaar en patiënt, niet kan. En zeker niet zonder de context. Ik zou willen dat mensen allemaal meer kennis hebben van de werking van het menselijk lichaam, een medische basiskennis, zodat ze beter kunnen beoordelen wat ze vinden als ze op Google zoeken. Of dat er altijd wel iemand in de buurt is die ze kan helpen hun eigen keuze te maken op basis van eigen wens. Niet ingegeven door financiële mogelijkheden of wat vergoed wordt. Ook niet door de onderzoeksdrift van de dokter, of de angst dat hij/zij wordt gestraft omdat niet het onderste uit de kan is gehaald om leven te rekken.
Meer ruimte dus om te leven (en te sterven) in plaats van te overleven in een wereld van de zorg.
En ja, misschien zou een Consumentenbond voor gezondheid daar aan bij kunnen dragen.
Wat denk jij?
Daan Appels 1
Cora PostemaCora Postema
Daan AppelsEveline Bernard 6
Lydia Lembeck 12
Eveline BernardC. Tamsyn 4
Eveline BernardOok alle medicatie en wat wel en niet vergoed wordt i.v.m de eigen bijdrage .
Het is een kwestie van een account aanmaken bij je zorgverzekeraar, inloggen gaat met de DigiD app. Je kunt dan alles inzien.
Beetje late reactie maar ik ben nog maar pas lid van FTM, en probeer mij zoveel mogelijk in te lezen.
C. Tamsyn 4
Eveline BernardDoor de gevoelige informatie worden dit soort facturen nooit per post verstuurd,daarentegen staat alles duidelijk in uw persoonlijk digitaal dossier opgeslagen. Dus die factuur Krijgt u wel alleen niet door de brievenbus, we leven in het digitaal tijdperk.
David Bartenstein 9
Met 28 mensen zou je jaarlijks alle reviews kunnen beoordelen als je ervan uit gaat dat een beoordeling ongeveer een half uur in beslag neemt en er 230 werkbare dagen in een jaar zijn. Die zou je echt wel voor 1,25 miljoen euro / jaar aan het werk kunnen houden. Dan blijft er nog 7,65 miljoen over. Als het management over die periode een miljoen in hun zak heeft mogen steken en er voor administratie, acquisitie en overhead nog eens 2 miljoen gebruikt is dan blijft er nog steeds 4,65 miljoen euro over en dan rekenen we daar dus nog niet eens het bedrag bij dat zorgverleners betalen voor de extra opties die tegen betaling beschikbaar zijn.
Maak ik een foute berekening of gaat er hier schandalig veel geld verloren? (De schattingen hierboven zijn ruim genomen en naar boven afgerond en mijn optimistische aanname was bijvoorbeeld dat iedere review door een moderator bekeken wordt.)
Marc Fahrner 7
David BartensteinDiny Pubben 9
David Bartenstein'U mag dat vinden meneer toch werk ik daar niet aan mee.'
Hij: 'Ik ben een jaar boos op u geweest, toch was dat een heel goed besluit, ben het pas later echt gaan begrijpen en ik wil dat u dat weet.'
Hij was zo eerlijk om me dat te laten weten, dat is kwaliteit, hoe ga je dit nu digitaal beoordelen? Stel zijn eerste reactie stond op zorgkaart, wat dan?
Marc Fahrner 7
Voor een organisatie die in 4 jaar tijd, 7,2 miljoen weet te stoppen in een nauwelijks waterdichte website, is dat best een brevet van onvermogen. Dat er vragen gesteld worden is niet meer dan terecht. Maar die zouden niet alleen van FTM moeten komen, maar ook van de geldverstrekkers als verzekeraars en VWS. Die laatste gebruikt immers onze belastingcentjes ervoor. Nee, iedereen duikt fijn weg, nuanceert een beetje en probeert vooral krampachtig op niemand kritisch te zijn.
7,2 miljoen voor een website dus. En een beetje personeel. Bijna 2 miljoen per jaar. Ok, een web platform, om het chique te duiden. Ik zou graag een verbijzondering en een verklaring van die kosten willen zien. Krijg ik niet natuurlijk. Gaan ze allemaal moeilijk kijken. Dat zo'n website zeker geen sinecure is. Rookgordijnen die zelfs Hugo de Jonge als schadelijk voor de volksgezondheid zou moeten ervaren.
Dus vul ik het zelf maar in. Naar de techniek is dat bedrag vast niet gegaan. Wel naar dure consultants en grote automatiseerders die hun prijs kunnen vragen omdat de middelmaat bij Zorgkaart toch niet snapt wat ze kopen. Dat laatste hebben ze hierboven wel bewezen. Maar technisch is zo'n platform geen rocket science, door de schaalgrootte lijkt het alleen heel wat.
Eerste advies, geef patiënten in het portal de keuze om ook niet-anoniem recensies te plaatsen. Dus recensie + datum bezoek + zorgverlener. De anonieme recensies worden dan onderbouwd, of tegengesproken door de niet-anonieme. Is er voortdurend een sterke discrepantie, dan heb je meteen concrete data tot dieper onderzoek.
Maar ach, waarschijnlijk ben ik in de ogen van de dure mannen slechts een onbekwame stuurman die ook nog aan de wal staat.
Cora Postema
Marc FahrnerVraag is dus of de discussie moet gaan over geld, of over waarvoor het allemaal bedoeld was/is.
Marc Fahrner 7
Cora PostemaLydia Lembeck 12
Marc FahrnerHans van Swoll 5
In wat voor wereld zijn we verzeild geraakt!
IJdo Dijkstra 1
Kan de invuller rationeel en inhoudelijk de behandeling beoordelen? Of een arts plezierig wordt gevonden is al subjectief. ... Ook kunnen artsen/instanties kunnen zich nauwelijks verdedigen (o.a. door patientgeheim).
Gert Laman 2
Overigens moet mij van het hart dat de cardioloog Dijkgraaf (als ik het goed heb destijds in Harderwijk) zelf veel ontevreden patienten had. Zijn, overigens terechte, commentaar is dan vanuit een dubieus eigenbelang geschreven en zou hiermee ook onder de noemer "manipulatie" gerekend kunnen worden.
Elmar Otter 6
Weer mijn complimenten voor de doortastendheid.
Wel wrang overigens dat hier nu de vraag om aanpak van fraude groter wordt en samenwerking door de partijen als gewenst wordt - terwijl dit niet toegestaan is vanwege privacy. Dit terwijl aan de andere kant nu helemaal niet meer gehandhaaft mag worden omdat ambtenaren - (waarschijnlijk) in opdracht van politici - daar te ver gingen in het handhaven (vul zelf maar in).
Nogmaals, mijn complimenten!
Mieke van den Broek
Mieke van den Broek