Hoe de overmoedige consument altijd verliest

    Consumenten geloven vaak dat ze goed kunnen inschatten hoeveel belminuten ze nodig hebben, hoeveel bagage ze mee willen nemen en wat voor creditcard ze willen. Het gevolg, zo leert onderzoek: forse boetetarieven.

    Het was tien jaar geleden en ik was verliefd. Op mijn vijftiende levensjaar al een geoefend romanticus betuigde ik telefonisch bij herhaling mijn liefde. Uren, maar dan ook urenlang. Een lang leven was mijn kortstondige romance niet gegund, ik weet niet eens meer hoe ze heet eigenlijk. Wat ik nog wel weet is dat ik een telefoonrekening van zo’n honderdtwintig euro kreeg, toch ruim drie weken kranten bezorgen.

    Consumentenovermoed

    Surf wat rond op de site van de Consumentenbond en meer van dit soort schrijnende gevallen komen voorbij. Ik citeer ene Jan: ‘Mijn dochter heeft een abonnement van 3 euro per maand. Moet nu opeens 171 euro betalen voor gebruik internet [sic]. Ik vind dit diefstal!’ Het is een welbekend fenomeen: consumentenovermoed. Een psychologische afwijking waarvan aanbieders van diensten – van mobiele providers tot creditcardmaatschappijen – dankbaar gebruik maken. De formule is simpel: de aanbieder rekent een vaststaand bedrag, waarvoor de consument een vaststaande hoeveelheid diensten krijgt, met een boetebedrag als deze meer van deze diensten wilt. Zo’n driedelige prijsstructuur is een winstgevende onderneming, omdat consumenten structureel blijken te overschatten wat zij van een bepaalde dienst nodig hebben. In een onderzoek naar telefoonrekeningen citeert de econoom Michael D. Grubb de directeur prijzen van een grote Amerikaanse mobiele provider: ‘Mensen denken zeker te weten hoeveel ze zullen gebruiken. Het is best verrassend hoe erg ze er naast zitten.’ Om deze stelling te onderbouwen onderzocht Grubb 32.855 telefoonrekeningen van 2.322 studenten. Studenten hadden ruwweg twee verschillende soorten telefoonabonnementen. Abonnement 1 met een driedelige prijsstructuur -- een vaststaand bedrag per maand, een aantal belminuten en een boetetarief bij belminuten buiten de bundel – en abonnement twee met een tweedelige prijsstructuur – een vaststaand bedrag per maand en een vaststaand tarief per gebelde minuut. Abonnement 1 is uiteraard alleen goedkoper als consumenten in staat zijn hun eigen telefoongebruik goed te voorspellen. Wie abonnement 1 koos was alleen beter af als tussen de 48 en 120 procent van de belminuten werd gebruikt. Bel te weinig en je betaalt te veel omdat je belminuten over hebt, bel te veel en je betaalt te veel omdat je een hoog boetetarief moet betalen. Veel consumenten bleken echter structureel buiten deze marge te vallen. Grubb laat zien dat 42 procent van de gebruikers van abonnement één kosten had bespaard als ze voor abonnement twee hadden gekozen. Elke maand werd bij 19 procent van de abonnement 1 gebruikers het aantal belminuten overschreden. De boetebedragen op deze telefoonrekeningen waren goed voor 22 procent van alle telefoonkosten. Door fouten zoals deze betaalden Amerikaanse consumenten elk jaar eigenlijk 12 miljard dollar teveel betalen voor hun telefoonabonnementen, zo blijkt uit een vergelijkaar onderzoek.

    Nederlandse providers

    Dit is geen exclusief Amerikaans fenomeen, ook Nederlandse providers, hoewel onze markt strenger is gereguleerd, verdienen fors aan boetes. Sinds kort zijn er allerhande gedragscodes, opgesteld door de mobiele providers zelf, die meer consumentenbescherming moeten bieden. Ondanks deze zelfregulering gaf in een recent evaluatierapport van de Gedragscode Transparantie Mobiel Datagebruik nog steeds zo’n 11 procent van de mobiele telefoongebruikers met contracten van na 2013 aan wel eens een ‘hele hoge telefoonrekening’ te hebben gehad. Meestal ging dit om bedragen onder de 60 euro, maar een kleine groep van ongelukkigen (ongeveer 1 procent) moest zelfs boetebedragen van meer dan 150 euro betalen. Een aanzienlijk aandeel van deze hoge rekeningen kwamen door excessief mobiel datagebruik: consumenten overschreden hun databundel of ze hadden geen databundel maar gebruikten desondanks wel internet op hun mobiel. Zulke onaangename verassingen zijn tamelijk makkelijk te voorkomen, zo blijkt uit het evaluatierapport. Een internetblokkade of snelheidsvertraging bij overschrijding van de databundel bleek buitengewoon effectief. Er was volgens de onderzoekers een opmerkelijke reductie in het aantal klachten bij mobiele providers die deze opties aanboden. In de gedragscode zit echter nog geen verplichting om dit soort maatregelen te nemen.

    Overal overmoed

    Het is niet alleen de telefoniebranche waar dit soort driedelige prijsstructuren de norm zijn. In een onderzoek naar Amerikaanse credit cards constateert Joshua M. Frank dat op 11 procent van de credit cards een boeterente wordt betaald en dat de meeste mensen die de boeterente betalen dit niet beseffen. Sinds 2001 was het verschil tussen de normale rente en de boeterente ruim verdubbeld. Hetzelfde geldt voor de vliegticketbranche, met haar vele boetes voor overbagage, naamswijzigingen, ticketannuleringen. Ook hier onderschatten consumenten hoeveel flexibiliteit ze werkelijk nodig hebben. Structurele consumenten incompetentie vormt een dankbare bron van inkomsten voor bedrijven die weten dat er statistisch gezien altijd fouten zullen worden gemaakt. Consumenten zouden beter moeten weten, maar doen dat niet. Ze willen voor een duppie op de eerste rij zitten, maar ze betalen een piek.

    Deel dit artikel, je vrienden lezen het dan gratis

    Over de auteur

    Jesse Frederik

    In de zomer van 2011 ontvingen we per email een open sollicitatie van de 22-jarige Jesse Frederik uit Nijmegen die zichzelf o...

    Volg Jesse Frederik
    Verbeteringen of aanvullingen?   Stuur een tip
    Annuleren