© Maarten Huizing

Terwijl veel gemeenten kampen met tekorten op zorg- en jeugdbudgetten, blijft de gemeente Hollands Kroon netjes binnen het budget dat het Rijk vaststelt. Dit dankzij ‘partner’ Incluzio, dochter van miljardenbedrijf Facilicom. In een uniek model regelt Incluzio alle zorg voor een jaarlijks vastgesteld budget. Een gouden greep, vindt het gemeentebestuur. Maar de kosten van Incluzio blijven groeien, en raadsleden, inwoners, zorgbedrijven en aanbestedingsexperts zetten vraagtekens bij de centrale positie van het bedrijf.

Dit stuk in 1 minuut
  • De gemeente Hollands Kroon heeft een unieke samenwerking met zorgbedrijf Incluzio: dat is de enige zorgaanbieder waarmee zij een contract heeft. Incluzio krijgt een lump sum en mag bepalen wie welke zorg nodig heeft, en of het die zorg zelf levert dan wel uitbesteedt aan een andere organisatie. De samenwerking met Incluzio is zo hecht dat de wethouder meldt het bedrijf en de gemeente ‘als één’ te zien. 

  • Hoewel dit model efficiënter zou moeten zijn, en de gemeente in tegenstelling tot veel andere gemeenten geen tekort op de Wmo heeft, blijft het bedrag dat naar Incluzio gaat jaar op jaar groeien. De gemeenteraad moet telkens instemmen met een hoger budget. 

  • Het aantal gecontracteerde zorgaanbieders in Hollands Kroon daalde na de komst van Incluzio van 123 naar 49. Zorgaanbieders die geen contract meer hebben, komen met klachten. En aanbestedingsexperts wijzen op risico’s: de gemeente zou zich te afhankelijk maken van een enkele aanbieder. 

  • Ook een aantal cliënten laat van zich horen: Incluzio zou onder meer aansturen op zo min mogelijk pgb-zorg, wat het bedrijf stellig ontkent. 

  • De gemeenteraad stelde kritische vragen omdat Incluzio haar eigen zusterbedrijven inhuurt, zoals thuishulpleverancier Axxicom. Dat maakt volgens de gemeente niets uit; zij ziet daar geen belangenverstrengeling in.

Lees verder

Dit artikel werd geschreven met behulp van de uitgebreide research van Nina Rijnierse en in samenwerking met Jolien de Vries, verslaggever bij KRO-NCRV’s Reporter Radio. Reporter Radio zendt op zondag 15 december een uitgebreide reportage uit over Incluzio Hollands Kroon. Die is te beluisteren op Radio 1, tussen 19.00 en 20.00 uur.

‘Wij’ – een klein woord waarachter een wereld aan betekenis schuilgaat. Wethouder Mary van Gent gebruikt het vaak wanneer ze spreekt over de samenwerking van Hollands Kroon, een gemeente in de kop van Noord-Holland, met Incluzio, dat daar alle zorg organiseert. Een publiek-private samenwerking waar de liefde zichtbaar vanaf spat.

De gemeenteraad raakt wel eens in de war van die innigheid. Is Incluzio Hollands Kroon soms deels eigendom van de gemeente? Dat vraagt raadslid Petra Borst-Koorn (VVD) in de raadsvergadering van 28 maart dit jaar als ze wethouder Van Gent hoort zeggen dat ‘wij’ een bv hebben opgericht. ‘Dat is mijn fout,’ antwoordt Van Gent, die vervolgens verduidelijkt dat ze per ongeluk voor haar opdrachtnemer Incluzio sprak. ‘Maar dat is zó gewoon geworden, ik zie ons ook echt als één.’

Dat blijkt ook wanneer journalisten van Follow the Money en KRO-NCRV’s Reporter Radio op het gemeentehuis in Anna Paulowna over Incluzio komen praten. Het bedrijf en de gemeente beantwoorden – op eigen initiatief – gezamenlijk onze vragen. ‘We vormen echt een partnerschap,’ zegt Van Gent. ‘Dit is natuurlijk een heel nieuw model en om dat te organiseren, moet je heel nauw samenwerken. Anders lukt het niet.’

Samen met Incluzio heeft de gemeente Hollands Kroon een unieke constructie opgetuigd om haar zorgtaken te vervullen. Incluzio is namelijk het enige zorgbedrijf dat geld van de gemeente krijgt. Voor een jaarlijks afgesproken budget levert het bedrijf zelf wijkteams, die zoveel mogelijk soorten zorg leveren. Voor wat Incluzio niet kan doen, heeft het bedrijf zelf andere zorgbedrijven gecontracteerd die door Incluzio worden betaald. Inmiddels voert Incluzio op die manier vrijwel alle sociale taken van de gemeente uit.

In maart dit jaar was het weer zover: de raad kreeg te horen dat Incluzio ruim een miljoen meer nodig zal hebben dan was voorzien

Dit tot grote tevredenheid van wethouder Van Gent, die het een ‘lerend model’ noemt. De zorg is volgens haar ‘ontschot’: Incluzio neemt inmiddels allerlei taken op zich, van zorg tot schoolmaatschappelijk werk. De gemeente heeft slechts met een enkele zorgverlener te maken, wat lekker overzichtelijk is. En de burger kan bij Incluzio overal voor aankloppen.

Naast de wethouder zit Peter de Visser, algemeen directeur van Incluzio. In het voorjaar werd De Visser door het blad Zorgvisie gekozen tot Zorgmanager van het Jaar 2019. ‘In een complexe en soms chagrijnige omgeving ziet hij genoeg kansen om de zorg beter te maken,’ zei juryvoorzitter André Rouvoet.

En chagrijnig is de omgeving van Incluzio Hollands Kroon bij vlagen zeker. Met name als de gemeenteraad weer eens moet instemmen met een verhoging van het budget van Incluzio. Sinds de start in 2016 komt het zorgbedrijf namelijk steevast geld tekort. En telkens moest de gemeenteraad gedogen dat er meer geld naar Incluzio ging. In maart van dit jaar was het weer zover: de raad kreeg te horen dat Incluzio ruim een miljoen meer nodig zou hebben dan was voorzien. 

De wethouder stelt de raad daarmee voor een dilemma, vindt Daan Pruimboom van Onafhankelijk Hollands Kroon: ‘Bij elke andere marktpartij zou dit leiden tot een faillissement. Maar gezien onze wettelijke taak om goede kwalitatieve zorg te bieden, is dat natuurlijk geen optie.’

Het budget van Incluzio groeit gestaag. Afgelopen september moest de gemeenteraad instemmen met een verdere verhoging daarvan, nu met 2,8 miljoen euro. Daarmee komt het totaalbedrag uit op een kleine 19,1 miljoen euro per jaar, waarvoor het bedrijf tot en met 2021 zorg mag blijven leveren. De budgetverhoging ging namelijk gepaard met een contractverlenging. Zonder instemming van oppositiepartijen GroenLinks, ChristenUnie, Anders! en Onafhankelijk Hollands Kroon overigens.

Ook zijn niet alle cliënten blij met Incluzio. Eind november verzamelden zich ongeveer vijftien mensen in het gemeentehuis, drie van hen lazen hun klachten over het bedrijf voor in de raad. 

Quote 500

Incluzio is eigendom van Facilicom. ‘Een echt familiebedrijf’, aldus De Visser, die wethouder Van Gent meermalen bijvalt en soms minutenlang het gesprek overneemt.

Facilicom is een familiebedrijf in de traditie van bedrijven als Heineken, NPM Capital (familie Fentener van Vlissingen) en Asito Diensten Groep (ADG, familie Van Riemsdijk). Het bedrijf boekte een omzet van ruim 1,2 miljard euro in 2018 en is eigendom van de familie Geurts. Pater familias Johan Geurts heeft inmiddels de respectabele leeftijd van 90 jaar bereikt, en prijkt dit jaar op de 110e plaats in de Quote 500, met een geschat vermogen van 350 miljoen euro.

De gemeenten zouden vanaf 2015 een deel van de zorgtaken in handen krijgen; daarmee lag een nieuwe markt open

Geurts begon Facilicom in 1966 in Schiedam als leverancier van schoonmaakartikelen, waarna het al snel evolueerde tot schoonmaakbedrijf. Het groeide uit tot een van Nederlands grootste bedrijven, met meer dan dertigduizend werknemers. Net als andere schoonmaakgiganten breidde Facilicom gaandeweg uit naar andere markten, waaronder beveiliging en facilitaire dienstverlening. Toen de omzet in die branches onder druk kwam te staan, kondigde Facilicom in 2014 aan zich op de zorg te zullen richten. De gemeenten zouden vanaf 2015 een deel van de zorgtaken in handen krijgen; daarmee lag een nieuwe markt open.

Hoewel het bedrijf in 2013 nog 22,2 miljoen euro winst maakte, meer dan het jaar ervoor, ging die winst gepaard met een omzetdaling. Facilicom zag de gemeentelijke zorgmarkt als een nieuwe kans om haar omzet veilig te stellen. Ook andere schoonmaakbedrijven deden dat; zo bestormde ADG de zorgmarkt al eerder met TSN Thuiszorg. Het ambitieuze doel van Facilicom – dat toen nog geen enkele ervaring in de sociale wijkzorg had – was om in drie jaar tijd met het nieuw op te richten Incluzio een omzet van 100 miljoen euro te behalen in die sector.

Dat lukte, getuige de jaarverslagen van Facilicom. Een deel van die omzet behaalde Incluzio vanaf 2016 in Hollands Kroon. Hoewel dat niet de grootste gemeente is waar het bedrijf actief is, is het wel een van de belangrijkste projecten voor de pionier in Wmo-land, volgens De Visser: ‘Het is onze ambitie om de kwaliteiten die wij in de afgelopen 50 jaar hebben opgebouwd in te zetten om de transformatie van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij te versnellen en op een verantwoorde manier tot stand te brengen.’

Contactadvertentie

In 2015, het jaar dat overheidszorgtaken naar gemeenten werden overgeheveld, staat Hollands Kroon, net als alle andere gemeenten, voor de taak lokaal handen en voeten te geven aan de Jeugdwet, de Participatiewet en de Wet maatschappelijke ondersteuning. Veel gemeenten besluiten dan samen te werken op het gebied van zorg. Zo ook Hollands Kroon en buurgemeente Schagen, zij gaan de administratie van het sociale domein samen doen, onder de naam ‘Centrale Ondersteuning Wijkteams, Werk en Inkomen (COWWI)’.

Incluzio, dat in dat jaar net begonnen is met wijkteams in Utrecht, is een van de vrijers die naar de hand van Hollands Kroon dingt in de aanbesteding

Maar in maart 2015 besluit Hollands Kroon dat zij voor de zorg één partij wil contracteren. Dat zou ‘overzichtelijker, werkbaarder en goedkoper’ zijn, schrijft de gemeente samen met consultancybureau Scenter in eerste rapport over het plan, in juli 2015. Omdat ze zelf niet genoeg kennis in huis heeft, moet er één partij komen die die expertise wel heeft, en die als hoofdaannemer kan functioneren. De aanbestedingsprocedure die Hollands Kroon die zomer op touw zet, heeft iets weg van een contactadvertentie: ze zoeken een ‘partner die op basis van vertrouwen en gelijkwaardigheid’ zorg kan leveren.

Incluzio, dat in dat jaar net begonnen is met wijkteams in Utrecht, is een van de vrijers die naar de hand van Hollands Kroon dingt in de aanbesteding. Een andere partij is G4S, wereldwijd actief in onder meer het gevangeniswezen, facilitaire dienstverlening en beveiliging. Van hen is de raad niet bijster gecharmeerd, gezien de reputatie van G4S als op winst beluste multinational.

De belofte 

De keus valt op Incluzio, dat vervolgens de bv Incluzio Hollands Kroon opricht en op 1 juli 2016 van start gaat met een ambitieuze opdracht.

Hollands Kroon heeft op 1 januari 2015 contracten met 123 zorgaanbieders, maar wil daar liefst zo snel mogelijk vanaf. Het gemeentebestuur – wethouder Mary van Gent heeft dan al de zorg in haar portefeuille – zegt de decentralisatie te zien als een uitgelezen kans om de zorg ‘slimmer en efficiënter te organiseren’. De gemeente beoogt een ‘grootschalige systeemverandering’, een ‘cultuuromslag’.

Parallel aan dit plan wordt de piepjonge samenwerking met de gemeente Schagen – die de zorg anders organiseert – halverwege 2017 opgezegd. Dat leidt tot kritiek in beide gemeenteraden; in Schagen komt het zelfs tot een ‘motie van treurnis’. De ‘frictiekosten’ die het resultaat zijn van de terugtrekking van Hollands Kroon bedragen bijna 4,5 miljoen euro voor beide gemeenten. 

‘Normaal komen mensen bij allerlei zorgverleners terecht die gespecialiseerd zijn in een klein stukje. Wij leveren het hele plaatje’

De inzet is dus van meet af aan hoog. De belofte van het unieke ‘partnerschap’ tussen Hollands Kroon en Incluzio is dat er efficiëntievoordeel kan worden behaald, doordat het zorgbedrijf met haar wijkteams zoveel mogelijk taken zelf zal verrichten. Die teams waren eerder in dienst bij de gemeente, maar gaan nu voor Incluzio werken. Incluzio bepaalt of er überhaupt zorg of andere hulpverlening nodig is en kijkt daarna welke zorg, en hoeveel. In plaats van cliënten door te sturen naar zorgaanbieders waarmee ze een contract hebben, kijken de wijkteams eerst of ze de zorg zelf kunnen leveren. Het voordeel volgens De Visser: ‘Normaal komen mensen bij allerlei zorgverleners terecht die gespecialiseerd zijn in een klein stukje. Wij leveren het hele plaatje.’ 

Generalisten in plaats van specialisten dus? Dat is niet hoe De Visser het ziet: ‘Er werken bij ons mensen die allerlei specialismen hebben. En ze kunnen ondersteuning vragen bij collega’s of soms bij andere zorgaanbieders om die specialistische zorg te leveren.’ 

De Visser raakt er niet over uitgepraat. ‘Bij ons is het zo dat de begeleiding en ondersteuning aan gezinnen direct wordt geboden door het wijkteam. Als ze het niet redden met hun kinderen, of schulden hebben, of ruzie met hun buren bijvoorbeeld. In veel andere gemeenten verwijzen wijkteams daarvoor door naar andere zorgbedrijven.’ In het gesprek met Follow the Money en Reporter Radio wijdt hij minutenlang uit over de visie en werkwijze van Incluzio. ‘Een gezin waar het niet lekker loopt met een kind bijvoorbeeld, gaat iemand vanuit het wijkteam twee weken lang met het huishouden meedraaien. Gewoon observeren wat er in zo’n gezin speelt, kijken wat er aan de hand is.’ 

Twee weken een wijkteammedewerker in huis, zitten gezinnen daar wel op te wachten? 

‘Dat doen we alleen bij de gezinnen waar de nood heel hoog is,’ verduidelijkt wethouder Van Gent. ‘We hebben vijftig van dit soort gezinnen geselecteerd, die in de gemeente de meeste zorg nodig hebben, en daar doen we dit om te kijken of er bijvoorbeeld een alternatief is voor een uithuisplaatsing.’ Volgens Van Gent is in 2019 bij vijf van die gezinnen ‘aantoonbaar’ een uithuisplaatsing voorkomen. En dat scheelt in de kosten: een uithuisplaatsing kan flink in de papieren lopen. Het is een extreem, maar treffend voorbeeld van de werkwijze van Incluzio: wat normaal gesproken door een gespecialiseerde zorgorganisatie of -aanbieder gebeurt, wordt bij voorkeur door het wijkteam opgepakt. Alleen als het wijkteam de taak niet aankan, wordt een gespecialiseerde onderaannemer ingeschakeld.

Dat het model in de gemeente Hollands Kroon tot andere uitkomsten leidt, is terug te zien in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). De inwoners van Hollands Kroon gebruikten in de tweede helft van 2018 ten opzichte van vergelijkbare gemeenten gemiddeld minder zorgvoorzieningen.

Grafiek uit Gemeentelijke Monitor

De uitstroom van Wmo-cliënten ligt echter lager dan in vergelijkbare gemeenten. Mensen in Hollands Kroon blijven dus relatief gezien langer zorgcliënt. Burgers ervaren de effectiviteit over het algemeen als hoog, met scores van tegen de 80 procent, maar dat is in alle gemeenten zo. Ten opzichte van vergelijkbare gemeenten scoort Hollands Kroon juist minder goed, zeker wat betreft de stelling ‘De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag’. In Hollands Kroon is 9 procent het daar niet mee eens, tegenover 6 procent in vergelijkbare gemeenten.

Greep houden op de kosten

Gemeenten hebben moeite om grip te houden op de zorgkosten en om te controleren of zorggeld rechtmatig is uitgegeven. Hoe zit dat in Hollands Kroon? Het toezicht op de rechtmatige besteding van Wmo-geld ligt bij de gemeente, zegt wethouder Van Gent; ‘Toezicht op de kwaliteit wordt gehouden door het team Incluzio, het team financiën van de gemeente houdt toezicht op de rechtmatigheid van de besteding van gelden.’ Voor die laatste taak is niet specifiek iemand aangewezen. ‘Meerdere mensen hebben dat in hun takenpakket,’ zegt de wethouder. Incluzio, uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor de contractrelaties die het aangaat, zegt zelf ook in de gaten te houden of het geld juist besteed wordt.

Dat Incluzio alles in handen heeft, is in deze situatie onmiskenbaar een voordeel. ’Onze wijkteams hebben overzicht op alle zorgbedrijven waarmee we een contract hebben en kunnen beoordelen hoe de zorg daar geleverd wordt.’ Bij de leveranciers die Incluzio contracteert, was er volgens De Visser in vijf gevallen twijfel over de bedrijfsvoering; in drie gevallen was de kwaliteit niet op orde, in twee gevallen de facturatie niet. Dat leidde in twee gevallen tot beëindiging van de samenwerking.

In een enkel geval overwoog Incluzio zelfs ‘heel serieus’ om aangifte te doen. ‘Maar in plaats daarvan is gekozen voor een mediationtraject.’ Dat is een opvallende uitspraak, die schreeuwt om meer uitleg. In eerste instantie zegt manager Janneke Smink van Incluzio dat er ‘te weinig duidelijkheid’ was om aangifte te doen en dat mediation ten doel had ‘te kijken waar het nou in zat’. Maar later mailt directeur De Visser: ‘Toen wij het over aangifte hadden, bedoelden we niet aangifte bij de politie, maar melding bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Wij hadden in de voorliggende situatie namelijk concrete zorgen over de kwaliteit van zorg.

Volgens De Visser bleek uit de mediation dat er geen sprake was van een situatie die bij de IGJ gemeld moet worden. Wel werd de samenwerking met de betreffende zorgorganisatie gestopt, vanwege gebrekkige kwaliteit.

Lees verder Inklappen

Winstoogmerk 

Het model is niet alleen efficiënter, maar vooral beter, zeggen Van Gent en De Visser, die steeds benadrukken dat het Incluzio niet in de eerste plaats om geld te doen is. Tegen dat idee verzette de wethouder zich de afgelopen jaren meermalen met klem. Zo wees GroenLinks erop dat Incluzio een financiële prikkel heeft om zo min mogelijk persoonsgebonden budgetten (pgb’s) toe te kennen. De partij had samen met de PvdA en de ChristenUnie onderzoek gedaan naar aanleiding van klachten van burgers. Van Gent reageerde gestoken. ‘Wij vinden het niet gepast en ook onterecht dat u onze samenwerkingspartner Incluzio beticht van puur winstbejag boven de zorg voor onze inwoners.’

‘Stel dat 20 procent van de mensen naar een pgb overstapt. Dan moet Incluzio ineens 20 procent van haar budget uit handen geven’

Hoe werkt dat met die pgb’s? Incluzio ontvangt van de gemeente een totaalbedrag en moet daarvan zelf zorg leveren en haar contractpartijen betalen, maar is ook verantwoordelijk voor de financiering van de pgb’s. Die verschijnen dus als kostenpost op de balans van Incluzio. De gedachte dat het bedrijf die post liefst zo laag mogelijk wil houden, is daarom niet zo vreemd. Dat zegt ook onderzoeker Niels Uenk van het Public Procurement Research Centre tegen Follow the Money. ‘Stel dat 20 procent van de mensen naar een pgb overstapt. Dan moet Incluzio ineens 20 procent van haar budget uit handen geven. Ik zou dat als bedrijf niet willen.’ In theorie kan dat leiden tot ontmoediging van het pgb, denkt Uenk. ‘Niet dat ik daar concrete aanwijzingen voor heb, maar vanwege de financiële prikkels kun je aannemen dat de hoofdaannemer daar niet op zit te wachten.’

Het bedrag dat Incluzio Hollands Kroon besteedde aan pgb’s daalde volgens de jaarrekeningen van 830 duizend euro in 2017 naar 745 duizend euro in 2018. Ook in de rest van het land wordt overigens een daling van het aantal pgb’s waargenomen. De Visser verwerpt het idee dat zijn bedrijf reden zou hebben om pgb-gebruik te ontmoedigen: ‘Het maakt ons helemaal niets uit, sterker nog, we zouden goedkoper uit zijn als mensen allemaal een pgb hadden in plaats van zorg die wij moeten inkopen. Financieel gezien is het ideaal als iedereen overstapt op pgb’s.’

Dat geldt echter alleen voor zorg die ingekocht wordt, niet voor de zorg die Incluzio zelf levert. ‘Maar daar krijgen mensen een indicatie voor,’ werpt hij tegen. Die indicatie wordt alleen verstrekt door Incluzio zelf. Daarmee is het bedrijf architect, aannemer en uitvoerder tegelijk.

Dat pgb-gebruik ontmoedigd wordt, is precies wat een aantal cliënten Incluzio verwijt. Neem Karin Deijlen. Haar 16-jarige zoon met autisme krijgt via een pgb begeleiding van een zorgverlener. Ze vertelt hoe Incluzio eerst probeerde de ouderbegeleiding naar zich toe te halen, en afgelopen jaar ook de begeleiding van haar zoon (zie kader). 

Daarnaast werd sinds de komst van Incluzio elk halfjaar opnieuw bekeken of er nog wel zorg nodig is. ‘Maar er verandert nauwelijks iets, we zitten feitelijk steeds hetzelfde gesprek te voeren.’ Bovendien kost het telkens weer veel werk en energie om de indicatie rond te krijgen. ‘Ik heb sterk de indruk dat zij van dat pgb af willen. Ik kan er inmiddels echt niets anders van maken.’ Het kostte Deijlen twee jaar protesteren, maar inmiddels wordt de indicatie minder vaak vernieuwd: eens per jaar.

Vermoeiend proces

Sinds 2016 heeft Karin Deijlen met Incluzio te maken en sindsdien moet ze naar eigen zeggen elk halfjaar een vermoeiend proces doorlopen om opnieuw een pgb aan te vragen. Klachten hierover werden niet geadresseerd, aldus Deijlen. Daarop ging ze zelf maar in de klantenraad zitten. ‘Toen ik begon over de halfjaarlijkse indicaties, werd ik op de vingers getikt. Ik mocht mijn eigen casus niet te berde brengen. Op zich terecht, maar ik had dezelfde klacht van meerdere kanten gehoord. De reactie was toen dat het maar om drie of vier mensen zou gaan. Ik zou denken dat je die signalen toch serieus op moet pakken.’

Ook heeft ze sterk de indruk dat Incluzio liever zelf de zorg levert dan een pgb te betalen. Eerst was de ouderbegeleiding in het geding, die ze bij een andere instelling krijgt. Na maandenlange gesprekken om de indicatie daarvoor te behouden, liet de wijkteammedewerker weten dat Deijlen geen officiële aanvraag had gedaan. ‘Dat moest op papier, maar dat had ze nooit verteld.’ Uiteindelijk lukt het Deijlen om via de officiële weg een jaar begeleiding te krijgen, maar daarna is het klaar. ‘Hun redenering was: je hebt het nu een jaar gehad, wij doen normaal een half jaar, dus nu is het klaar. Helemaal geen onderzoek of het nog nodig was of niet.’

Dit jaar kwam ook de zorg waarvoor haar zoon een pgb heeft, onder druk te staan. ‘De wijkteammedewerker van Incluzio vertelde ons in juni dat zij die zorg ook kon leveren. Dat heb ik geweigerd: mijn zoon heeft een klik met zijn huidige begeleidster, het gaat goed en verandering is moeilijk voor hem. Ik wil dat niet overhoop halen.’ De wijkteammedewerker drong aan op een gesprek met de zoon alleen. ‘Dat wilde hij echt niet,’ zegt Deijlen. ‘Hij wilde dat alleen als ik erbij was, maar dat vond de wijkteammedewerker niet acceptabel. Als ik er niet voor zou zorgen dat hij alleen kwam, zou hij geen indicatie krijgen.’

Deijlen hoort elke keer bij de indicatiestelling een verslag te ontvangen van het onderzoek dat eraan voorafging. ’Maar dat is nooit gebeurd, het bleef altijd in het vage. En dat speelt al sinds 2017, hè. Ik heb nog nooit een onderzoeksverslag gehad, en als ik ernaar vroeg en erop wees dat dat volgens de Wmo wel zou moeten, zei Incluzio dat ik dat verkeerd had begrepen. Uiteindelijk heb ik dit jaar met de klachtenfunctionaris om tafel gezeten en die heeft me verzekerd dat zo’n onderzoeksverslag er hoort te zijn. Want dat is de basis voor het aantal uren dat je toegekend krijgt. Maar toen ik vervolgens weer naar het onderzoeksverslag vroeg, had ik volgens Incluzio “verkeerd begrepen” wat die klachtenfunctionaris zei.’ 

Lees verder Inklappen

Deijlen moest haar plek in de cliëntenraad van Incluzio opgeven toen ze aankondigde haar klacht voor te zullen lezen in tijdens de raadsvergadering in november, samen met de andere klagers. ‘Ik moest van de cliëntenraad kiezen: of dit verhaal voorlezen in de gemeenteraad, of in de cliëntenraad blijven zitten. Dat was na jaren van weinig tot geen verbetering niet zo’n moeilijke keuze.’ De Visser zegt in een reactie dat Deijlen de klantenraad niet móest verlaten: ‘Er is niemand van de klantenraad verzocht om hun plaats op te geven, om geen enkele reden.’

De klagende burgers in de raadsvergadering maakten weinig indruk op wethouder Van Gent. ‘Het gaat letterlijk om drie of vier mensen op duizend cliënten,’ zegt ze. ‘En de rest van die mensen waren allemaal partners en vrienden. Het is al jaren hetzelfde kleine groepje dat klaagt. Dat nemen we natuurlijk wel serieus, maar je kunt nooit iedereen tevreden stellen. De meeste mensen zijn blij met Incluzio.’

Toevallige besparing

Na de komst van Incluzio veranderde er nogal wat in het zorglandschap van Hollands Kroon. In plaats van de 123 aanbieders die de gemeente in 2015 nog telde, heeft Incluzio nu nog met 49 aanbieders een contract. Dat betekent veel buitengesloten zorgondernemers, die daar niet allemaal over te spreken zijn – hoewel de wethouder ons verzekert dat niemand is omgevallen door de snoeipartij onder zorgverleners.

‘Heb je een uurtje?’ zegt Simon Eg, oprichter van dyslexiepraktijk Eges in Den Oever, gevraagd naar zijn ervaringen met Incluzio. Eind 2017 verbrak Incluzio het contract hem, omdat hij niet akkoord ging met het tarief dat Incluzio wilde betalen.

Het begon in 2016 positief, zegt Eg, maar al snel ontstonden problemen. Zo bleven de rekeningen liggen. ’We hadden daar het eerste jaar iets van 50 of 60 duizend euro aan vorderingen uitstaan. Ik had het idee dat onze facturen gewoon in een bureaula werden gestopt.’ Of neem de vergoeding: ‘Voor een behandeltraject van zeventig uur boden ze 5000 euro, dat is ruim 2000 euro onder wat het normale tarief. Het was take it or leave it. Omdat Hollands Kroon onze eigen gemeente was, wilden we die niet teleurstellen.’

Hoewel er veel mensen zijn die liever door Eges begeleid willen worden, kan dat niet: Incluzio weigert een pgb beschikbaar te stellen

Na anderhalf jaar vond een gesprek over de voortgang plaats, waarbij Incluzio volgens Eg voorstellen deed om de zorg nóg goedkoper te maken. ‘Ze stelden voor het aantal diagnoses te halveren. En ze vroegen of we de kinderen misschien in groepjes zouden kunnen begeleiden en het aantal sessies konden verminderen. Toen hebben wij gezegd: als we het zo moeten doen, dan hoeft het van ons niet. We zijn aangesloten bij een kwaliteitskeurmerk, en daar hebben we ons aan te houden. Onze aanpak sluit heel gericht aan bij de behoefte van het kind. Daar hoor geen vast draaiboek bij.’

‘Van Incluzio kregen we toen te horen dat ze niet verder met ons wilden,’ zegt Eg. ‘De laatste jaren doen we dus bijna niets meer voor Hollands Kroon, hoewel er hier veel mensen zijn die liever door Eges begeleid willen worden. Dat kan dus niet, omdat ze ook weigeren een pgb beschikbaar te stellen. Hollands Kroon lapt het recht op een pgb aan haar laars. Ik vind het verschrikkelijk wat er in mijn eigen gemeente plaatsvindt.’

‘Lagere tarieven?’ De directeur van Incluzio trekt zijn wenkbrauwen op als we hem dit verwijt voorleggen, dat door meerdere zorgaanbieders wordt geuit. ‘Dat komt mij niet bekend voor. Ik weet niet welke tarieven andere gemeenten hanteren.’ Volgens De Visser was er absoluut geen sprake van een bezuiniging op de dyslexiezorg. Wat Eg omschrijft als een halvering van de diagnose is volgens hem slechts een inhoudelijke wijziging van het product dyslexiezorg. ‘Ik wil wel duidelijk maken dat dit geen bezuiniging was. Wij hebben vooral inhoudelijk gekeken: wat is er nu nodig om te zorgen dat kinderen met dyslexie een stap verder komen?’ 

Blijkbaar dat de normale indicatie ontdaan werd van een aantal elementen. 'Je moet het zien in het hele onderwijssysteem, er zijn ook taken voor de scholen. En wij hebben gekeken wat onze scope nu precies is? Daar bleek het oude product niet bij aan te sluiten. Dat leidde in dit geval tot een lagere prijs.’ 

Maar dat is toch geen toeval? ‘Als het tot een hogere prijs had geleid, hadden we het ook gedaan,’ houdt De Visser vol. ‘Het gaat niet om efficiëntie, maar om effectiviteit.’

Eg krijgt, zonder dat De Visser zijn naam noemt, een veeg uit de pan. ’We zijn ons ervan bewust dat één leverancier van dyslexiezorg daarom is afgehaakt. Dat die leverancier dat niet leuk vindt, begrijp ik gerust, alleen zien we wel dat het in de situatie daarna ook inhoudelijk beter is geworden.’

Belangenverstrengeling 

Kritische partijen in de gemeenteraad plaatsen vraagtekens bij een aantal van de 49 gecontracteerde partijen. Als hoofdaanbieder mag Incluzio zelf bepalen met welke onderaannemers het in zee gaat; dat kunnen ook andere bedrijven van de Facilicom Group zijn. Dat is bijvoorbeeld het geval in de huishoudelijke hulp, die geleverd wordt door Incluzio’s zusterbedrijf Axxicom. Daarvoor ontvangt Axxicom 1,5 miljoen euro van Incluzio. Hoewel Axxicom een winstgevend bedrijf is, meldt het de raadsleden dat er niet meer dan 600 euro op de zorg in Hollands Kroon is verdiend. Dat is moeilijk te controleren: de cijfers worden uiteindelijk allemaal geconsolideerd in het jaarverslag van moederbedrijf Facilicom Group.

Dertig kilometer ‘fietsen’ naar de cliënt, voor 1,60 euro per dag

Axxicom blijkt een thuishulpbedrijf te zijn in de traditie van de grote schoonmaakbedrijven zoals ADG, wier TSN Thuishulp failliet ging nadat het jarenlang voor lage tarieven aanbestedingen had gewonnen. Hoe thuishulpbedrijven met lage tarieven toch winst proberen te maken? Door medewerkers geen cent meer te betalen dan strikt nodig is. En daarbij worden wel eens trucjes uitgehaald. We spraken een medewerker van Axxicom die ons loonstrookjes ter beschikking stelde..

Volgens informatie die aan de gemeenteraad van Hollands Kroon is verstrekt, ontvangt Axxicom 25 euro per uur voor huishoudelijke hulp. De thuishulpen moeten voor 11,87 bruto per uur aan de slag – een laag loon, maar wel conform de cao. Vrijwel standaard staat de thuishulp voor minder uren op papier dan er daadwerkelijk worden gewerkt. Bij de medewerker die we spraken, bestaat zelfs ongeveer 75 procent van de gewerkte uren uit ‘meeruren’. Dat houdt tevens in dat maar een kwart van uren wordt uitbetaald wanneer de thuishulp ziek wordt.

Voor de 11,87 euro per uur moeten medewerkers thuishulp leveren, maar die ook inplannen, zelf vervanging regelen bij ziekte, en teamoverleg voeren. Of Axxicom meer doet dan de salarisadministratie, is zeer de vraag.

Bovendien laat de medewerker zien dat zij geen reiskostenvergoeding ontvangt voor haar vervoer van en naar de cliënten in de uitgestrekte gemeente, maar een ‘fietsvergoeding’. Die komt neer op ongeveer 1,20 euro per dag. Daarvoor moet de medewerker dagelijks ongeveer 30 kilometer afleggen. Ter vergelijking: als ze een reguliere reiskostenvergoeding zou ontvangen van 0,19 euro per kilometer, dan zou ze ongeveer viermaal zoveel geld ontvangen.

Het lijkt op het uitkleden van het toch al schamele loon van de thuishulpen. Vinden de gemeente Hollands Kroon en hoofdaannemer Incluzio dit een fatsoenlijke werkwijze? De gemeente zegt dat Axxicom zich aan de cao houdt en geen mening te hebben over die overeenkomst. ‘Verder mengen wij ons dus niet in de contracten tussen Incluzio en de onderaannemers.’

De Visser zegt dat Axxicom probeert medewerkers op fietsafstand van cliënten in te plannen. Als dat niet lukt, hebben ze volgens de cao recht op een kilometervergoeding van 15 cent per kilometer en die krijgen ze dus ook, zegt hij. Praktijken als personeel in eigen tijd te laten vergaderen, minder uren op papier te zetten dan in werkelijkheid gewerkt wordt of druk te leggen op reiskosten, vinden volgens hem niet bij Axxicom plaats. ‘En die herken ik dan ook niet’, laat hij FTM weten.

Lees verder Inklappen

Heeft de gemeente oog voor de belangenverstrengeling die zo mogelijk ontstaat? ‘Incluzio Hollands Kroon is integraal verantwoordelijk voor alle zorg en ondersteuning die binnen hun opdracht valt,’ laat Hollands Kroon weten, ‘Daarbij gaat het erom dat de juiste zorg geleverd wordt en maakt het niet uit of die zorg via medewerkers van Incluzio Hollands Kroon, via Axxicom of via een onderaannemer zoals Woonzorggroep Samen wordt geleverd.’ 

‘Ondoordachte keuze’ 

Het koor der critici bestaat niet alleen uit de usual suspects – de geëxcommuniceerde zorgbedrijven, teleurgestelde cliënten en scherpe oppositieleden. Onderzoeker Niels Uenk schreef samen met advocaat Tim Robbe, gespecialiseerd in inkoop van zorg binnen het sociaal domein, een kritisch artikel dat eind 2018 in Binnenlands Bestuur verscheen. De beslissing van onder meer Hollands Kroon voor één hoofdaannemer noemen zij daarin een ‘ondoordachte keuze’.

Met een hoofdaannemer zet een gemeente zichzelf op ‘grootst mogelijke afstand van cliënten’, vinden de auteurs. Een hoofdaannemer kan selectief informatie achterhouden, cliënten weigeren, te weinig diensten leveren, of juist te veel, al naar gelang de financiële prikkels in het contract.

‘Je helpt in feite een monopolist in het zadel’

Het model vernietigt bovendien de bestaande zorginfrastructuur, zeggen Robbe en Uenk – en dat is niet eenvoudig terug te draaien. Je schept een ‘vendor lock-in’: een situatie waarin de gemeente afhankelijk wordt van de aanbieder, omdat ze niet meer naar andere aanbieders kunnen overstappen. ‘Een hoofdaannemer kan zijn machtspositie naar verloop van tijd – of juist zeer geleidelijk – misbruiken. Als het niet maatschappelijk verantwoord wordt geacht de hoofdaannemer om te laten vallen, draait de gemeente op voor de kosten.’

Uenk licht dat verder toe: ’Wat ik in mijn onderzoek signaleer, zijn risico’s die op de lange termijn kunnen optreden. Wat ga je doen als je erachter komt dat het niet werkt? Welke opties heb je dan nog om naar een ander model toe te gaan? Je helpt in feite een monopolist in het zadel.’

‘Misschien redeneer ik wel erg vanuit marktperspectief,’ voegt Uenk toe, ‘maar inkopen bij een monopolist is over het algemeen niet zo handig. Enige concurrentie is wel gezond. Als dit soort organisaties het goed doen, gaan ze zich helemaal invreten in de sociale context van je gemeente. Daar kom je niet meer vanaf als succes uitblijft. De risico’s daarvan spelen vooral op de lange termijn. Er kan in een periode van vijf jaar veel veranderen. Kun je dan nog bijsturen? Als jaren later blijkt dat dat inderdaad nadelig uitpakt, ben je wel mooi te laat.’

‘Ons doel is hetzelfde’ 

Los van de afhankelijkheidspositie waar Hollands Kroon zichzelf mogelijk in heeft gemanoeuvreerd, is het de vraag of de gemeente zich voldoende bewust is van de verschillende belangen die Incluzio als bedrijf heeft. Het belang om winst te genereren bijvoorbeeld. In aan tafel in het gemeentehuis probeert De Visser dat belang op een andere manier te framen. ‘Wij gaan voor het leveren van goede zorg, dat is niet tegengesteld aan een goed financieel resultaat.’ Hij wijst erop dat Incluzio momenteel geen winst maar verlies maakt. ‘Voorlopig is de ambitie om break-even te draaien. De lessen die wij hier leren, zijn voor ons ook elders waardevol.’

Uiteindelijk is het natuurlijk wel de bedoeling om winst te maken, beaamt hij. ‘We hebben de ambitie om 4 procent rendement te maken.’ Dat percentage is door de gemeente vastgesteld als maximum. ‘En dat geld gaat bijna allemaal weer terug in de zorg.’ Met het nieuw vastgestelde budget zou dat uitkomen op een winst van 776 duizend euro. ‘Ons doel is natuurlijk hetzelfde,’ zegt Van Gent, ‘namelijk de zorg voor onze inwoners zo laagdrempelig mogelijk organiseren.’

‘We hebben op dit moment geen flauw benul waar we volgend jaar staan met de zorg in onze gemeente’

De innige relatie tussen de gemeente Hollands Kroon en Incluzio doet de vraag rijzen of de gemeente wel voldoende afstand heeft om de prestaties van haar opdrachtnemer secuur te beoordelen. De plaatselijke lokale partijen zijn daar in ieder geval kritisch over. Dat heeft ertoe geleid dat zij volgens wethouder Van Gent vanaf komend jaar op een meer gedetailleerd niveau informatie krijgen over de prestaties van Incluzio.

De vraag is of de raadsleden de budgetten van Incluzio Hollands Kroon blijven goedkeuren indien die voor bijna acht ton uit winst zouden bestaan. Zelfs de partijen die tot nu toe met de budgetverhogingen instemden,, deden dat zonder veel overtuiging. Zo zei raadslid Jan Willem van der Klugt (CDA) tegen het Noordhollands Dagblad het gevoel te hebben ‘geen nee te kunnen zeggen’. ‘We hebben op dit moment geen flauw benul waar we volgend jaar staan met de zorg in onze gemeente.’

De contractverlengingen en budgetverhogingen gingen de afgelopen jaren ook al gepaard met de eis dat er meer inzicht wordt geboden in de financiën van Incluzio. En wethouder van Gent kan niet garanderen dat de kosten niet nog verder zullen stijgen – meer dan de belofte dat daar een goede onderbouwing voor moet zijn, zat er niet in. Ondertussen kunnen raadsleden niet veel anders dan meewerken; de zorg in hun gemeente staat immers op het spel. Als het huwelijk tussen de publiek-private partners in Hollands Kroon op de klippen loopt, staat hen een pijnlijke scheiding te wachten.

Deel dit artikel, je vrienden lezen het dan gratis

Over de auteur

Eelke van Ark

Gevolgd door 1452 leden

Eelke vond vanuit de Achterhoek de weg naar Follow the Money. Ze heeft zich vastgebeten in het Nederlandse zorgstelsel.

Verbeteringen of aanvullingen?   Stuur een tip
Annuleren
Dit artikel zit in het dossier

Zorgcowboys

Gevolgd door 5323 leden

Er zijn veel manieren om meer geld te verdienen in de zorg dan gerechtvaardigd is. In dit dossier gaan we op jacht naar zogen...

Volg dossier