‘Door een storing is werk.nl momenteel niet bereikbaar,’ of ‘pagina niet gevonden’. Dergelijke teksten zijn evergreens geworden op werk.nl, de vacaturewebsite waar de bijna 700 duizend Nederlandse werklozen digitaal een uitkering kunnen aanvragen en waar ze verplicht moeten zoeken naar een baan. Afgelopen weekend moest de website weer in onderhoud. ‘Dat hebben ze speciaal voor mij gedaan,’ zegt José Lazeroms, bestuurslid van uitkeringsinstantie UWV, die maandag het cynische grapje debiteerde tijdens de hoorzitting in de Tweede Kamer. Het platform werk.nl is een van de cases die uitvoerig wordt besproken voor de parlementaire commissie onder leiding van Ton Elias, die tracht te achterhalen waarom ICT-projecten bij de overheid zo vaak mislukken. Een van de belangrijkste eerdere conclusies was dat niemand wordt afgerekend op falen. De UWV-casus levert voldoende stof tot nadenken. Het zelfstandige bestuursorgaan gaf tussen 2002 en 2012 in totaal zo’n 3,1 miljard euro aan ict uit, onder andere aan de polisadministratie, de WIA en werk.nl. Laatstgenoemde kreeg veel kritiek van gebruikers te verwerken en de basisfunctionaliteiten zullen pas in 2015 naar behoren functioneren.

Geen resultaatverplichting

Maandag kwam voormalig UWV-ambtenaar Govert Claus aan het woord die zich 8 jaar bezighield met het project werk.nl. Hij kreeg van de commissieleden ICT het predikaat ‘Mister Werk.nl’ opgespeld dat hij met enige bescheidenheid (‘dat is misschien teveel eer’) accepteerde. Desondanks vertrok Claus in 2011 bij het UWV om zich volledig te richten op zijn adviesbureau. Volgens Claus was er continue onvrede over de werk.nl. ‘Er was geen eigenaar van werk.nl, dat was het probleem. Niemand voelde zich verantwoordelijk om bijvoorbeeld onderhoud te plegen,’ zegt Claus voor de commissie. Verder was er bij het UWV ook te weinig ICT-kennis aanwezig om de software- en hardware leveranciers Logica en IBM aan te sturen. ‘Er werd van ons verwacht dat we eigenlijk van de hoed en de rand wisten. Dat wisten we niet.’

‘Zij bepaalden wat er gebeurde, de machtsverhouding was scheef'

Het resultaat: de ‘projectleider’ UWV werd in de praktijk gestuurd door de toeleveranciers IBM en Logica. ‘Zij bepaalden wat er gebeurde, de machtsverhouding was scheef,’ aldus Claus. De toeleveranciers konden vanuit een machtspositie facturen schrijven. ‘Ze werden niet afgerekend op het resultaat, maar enkel op hun inspanningen,’ bevestigt Claus, die niet helemaal op de hoogte zegt te zijn van hun factureringsmentaliteit. ‘Ik zag weinig rekeningen. Daar probeerde ik me een beetje buiten te houden om niet teveel in mijn hoofd te hebben dat iedere vraag die ik stel weer zoveel honderd euro kost. Dat zou me remmen.’ Commissievoorzitter Ton Elias (VVD) komt later tijdens het verhoor terug op deze uitspraak van ‘mr. Werk.nl’. Elias: ‘Dat u de facturen liever niet wilde zien…dat is toch kop in het zand steken? Elke keer als u ze voor een vraag belde dan ging de teller lopen? Claus: ‘Ja. Dat is merkwaardig, maar het was zo afgesproken in de aanbestedingsprocedure.’

Traagheid door procedures

Gedurende de rest van de hoorzitting zal het woord ‘procedure’ veelvuldig in de mond genomen worden. Het speelde bijvoorbeeld een vertragende rol bij de overstap van toeleverancier Capgemini naar Logica. Claus: ‘Het heeft één jaar gekost om bij Logica weer alle mensen te vinden op het moment dat je ze nodig hebt.’

'Met een simpele vraag was je dan een dag bezig om een begin van een antwoord te krijgen'

Op de constatering van Elias dat dat ‘idioot lang is’, beroept Claus zich op de procedures. ‘Iedereen hield zich aan de procedures. Als er een vraag was dan moest je eerst naar de helpdesk en die zocht dan contact met Logica. Met een simpele vraag was je dan een dag bezig om een begin van een antwoord te krijgen.’ De reden: het contact tussen ambtenaren en toeleveranciers was in de aanbesteding dichtgetimmerd.

Afkoopsom

Ondanks de problemen bij werk.nl worden de contracten met de toeleveranciers verlengd. Het is een van de dingen waar UWV-bestuurslid José Lazeroms kritisch over wordt bevraagd. Ze wordt door de commissie fijntjes gewezen op de problemen bij werk.nl en het klantenoordeel ‘4’ – een dikke onvoldoende. ‘Het is moeilijk om de toeleveranciers aansprakelijk te stellen,’ zegt Lazeroms. ‘Wie in de keten is verantwoordelijk voor de score? IBM is verantwoordelijk om de servers te laten draaien, dat staat in hun contract. Maar als die draaien, en er is dan toch een verstoring, dan kun je IBM daar niet op aanspreken,’ aldus Lazeroms, die desgevraagd aangeeft dat een andere optie - het afkopen van het contract - nogal in de papieren zou lopen. ‘De inschatting was dat dat een behoorlijk bedrag zou worden tussen de 10 en 20 miljoen.’