Kifid: flinke drempel voor onkundige klager

    Onafhankelijk of niet, maak sowieso je borst maar nat als je een klacht wil indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

    Een Ombudsman die zich liet trakteren na zijn woekeroplossing. JanKees de Jager die de Kamer per vrijblijvende brief van 7 juni laat weten dat het niet zijn probleem én niet zijn oplossing zal worden. De AFM die schielijk de scherpe kaken sluit over beter toezicht. De kamer die liever vooruit wil kijken en de angel in de woekeraffaire laat steken. Na het kamerrondje van Elly Blanksma (CDA) ligt er weinig nog op tafel dan een vage belofte voor toekomstig beterschap en een marginaal doekje voor het kostbare bloeden. Wie kijkt er nu nog -zonder een dik blauw oog- naar de resultaten uit het verleden?

    Kan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) de inmiddels door haar Ombudsman ontmoedigde klagers nog wel recht in de ogen kijken? Werden er klachten afgewezen enkel vanwege onvolwaardige voordracht?

    Verleid in hoge kosten óf misleid in ondeugdelijk product?

    Een gebrek aan informatie en kennis bij consumenten is eigenlijk een pijnlijker tekortkoming dan de ruimschoots ontoereikende compensatieregelingen waarmee de "schrijnende gevallen" worden afgezwachteld. Hoge kosten aan een verzekeringsproduct toerekenen is één ding maar er heimelijk kosten in verpakken is echt andere (hogere) tak van woekeren. Je als consumenten tegen dit soort praktijken verweren is bepaald niet eenvoudig, is onze ervaring.

    Het begint er mee dat een consument met een beperkte schade moeilijk rechtsbijstand op niveau kan verwerven. De rechtsbijstand-verzekeraar houdt in de regel af en verwijst al snel naar de "Generieke Regeling" zoals die ooit door Ombudsman Wabeke werd gecomponeerd. Of de verzekeraar verwijst naar het KiFiD, waar rechtsbijstand niet vereist is. Maar bewijs het zelf maar eens als onge-klein-letterde consument; dat je werd misleid in een ondeugdelijk product, in consumententaal: ‘bedonderd’.

    Klachten voor het KiFiD

    Wie klachten heeft over financiële producten en diensten, kan zich wenden tot de Ombudsman van hét Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid is, zoals het zichzelf aanprijst: ‘onpartijdig, deskundig, snel en laagdrempelig alternatief voor klachten.’
    De onpartijdigheid van het instituut werd recentelijk nog door Kifd-voorzitter Alfred Hammerstein in het Financieele Dagblad buiten kijf verheven. Ook voormalig Ombudsman Jan Wolter Wabeke wilde daar nooit minste argwaan toestaan. Maar anderen - zelfs Minister De Jager - twijfelen openlijk aan de onafhankelijkheid van het klachteninstituut dat volledig door de banken en verzekeraars wordt betaald en voor een belangrijk deel wordt bestuurd?. In FTM-bijdragen door klachtenexpert Paul van Straaten, ex-bankier Peter Verhaar en een uitgebreide reactie daarop van voormalig verzekeraar Bert Jan Tiesinga werd al flinke kritiek op het Kifid en zijn oude ombudsman geuit. Ook wij hebben kritiek.

    Levert  KiFiD het redelijk alternatief?

    We schetsen eerst even wat er gebeurd zodra je besloten hebt om je klacht te laten horen. Het hele verhaal begint met een interne klachtprocedure bij je verzekeraar. De kans dat je verzekeraar je klacht serieus in behandeling neemt is klein. De ervaring leert dat deze na maanden van intensief corresponderen en bellen ‘van harte’ de Ombudsman van het Kifid aanbeveelt. Het Kifid heeft drie etages; Ombudsman, Geschillencommissie en Commissie van Beroep.
    Het laagdrempeligste loket van KiFiD is Ombudsman dat bestens poogt een coulanceregeling los te krijgen. Op voorhand dit: de opbrengst is nihil, wanneer het een principiële kwestie betreft. Als de verzekeraar NEE zegt dan eindigt de Ombudstaak daar met het kluitje ‘onbemiddelbaar’. Het handelen van Ombudsman geschiedt ‘vertrouwelijk’ en blijft onder zijn pet. Dat wil zeggen: het dossier wordt gesloten. Dat past deze fase maar dat vereist natuurlijk volstrekte ‘onafhankelijkheid’ van de ombudsman. Dat staat buiten kijf!
    Het is dus vooral de positie van Ombudsman die ter discussie staat. Welke consument begint immers na diens afwijzing nog aan het opstarten van een procedure bij de Geschillencommissie (GC)?

     

    Voormalig ombudsman Jan Wolter Wabeke

    Magere slaagkans
    Dat de beklaagde partijen - de banken en verzekeraars - het Kifid voor 100 procent financieren, doet daar kennelijk niets aan af. Toch is opmerkelijk dat driekwart van de klachten werd afgewezen en gemord dat ook het resterende kwart maar heel magertjes werd bediend.
    GC Voorzitter Du Perron bepleitte in 2009 niet voor niets een gedegen klagers-tevredenheidsonderzoek. En bijstand, om betere schikkingen te bedingen. ‘Maar je kunt ook niet zomaar om de jarenlange branchepraktijk heen’ sprak hij ietwat bezwaard ‘tenzij het echt fout ging’. Inmiddels zal hem wel duidelijk zijn geworden dat er minder ‘incidenten’ waren dan brancheconforme klachten. Hij wees een der eerste zaken (de zaak van Paul Crommentuyn) toe; als 'belangwekkend'.

    Geschillencommissie negeert Ombudsman

    Voor de Geschillencommissie heropent de vasthoudende klager die de Ombudsman niet vertrouwt, zijn klacht in een nieuw dossier. Nu kan consument niet simpelweg aankomen met ‘ik voel me belazerd en bedonderd’ om meest verwonderd de afwijzing te ontvangen. Hij moet stellen en aannemelijk maken. Rechtsgronden zoeken. Ook beklaagde kan niet volstaan met ‘brancheconforme’ praatjes. Die  huurt wél een expert jurist in om boze gevoelens en slecht onderbouwde schadevorderingen van tafel te vegen. Zodra Commissierechters de klager maar iets tegemoet komen, riskeren die het verwijt ‘partijdigheid’. Het gaat om de uitleg naar Wet en Regel én de ‘erecode'. Zo verwijst men openlijk naar de branche-mantra. En reken maar dat die regels niet in het voordeel van de twijfel bij consument zijn opgesteld, in hun jaarlijkse revisies [een bos vol beren zonder jager].
    Hoe kwamen die dan tot stand? Was dat Marktwerking? [Minister Zalm}
    Zoals ook de eerder genoemde experts betoogden: zonder redelijke kunde zal Consument, bij dit KiFiD, bij huidige wet en regel, vaak falen. Hoe gerechtvaardigd zijn klacht ook. Competente bijstand is zeldzaam en simpelweg geen 'alternatief' voor klager.

    Wet- en regelgeving
    Over De Wet- en Regelgeving is in het recente woekerdebat weinig gezegd. Wist u dat daar staat, dat consument, eerst bij (standaard overtijdse) polisaflevering alle kostencondities behoeft te kennen... Vooraf mocht men offreren/prognotiseren met brutocijfers. Jazeker... als u niet met vergrootglas controleerde en niet de ontbinding binnen 14 dagen afriep, zat u wél 20, 30 jaar vast aan hoge kosten en ondeugdelijke polis. Jazeker...  en ook onder vergrootglas zou u ze niet hebben begrepen. Zelfs de experts hadden de grootste moeite om de netto resultaten en de risico’s te begrijpen. Hoe had een consument überhaupt iets kunnen ontbinden? Hij zat allang vast aan lening, actes en overdracht.
    Daar had de Jager, de AFM in elk geval wél iets kunnen zeggen! Ook KiFiD heeft het daartoe aan zeggingskracht ontbroken al stelde Wabeke dat hij de politiek genoeg heeft gewaarschuwd. ‘Er was Geen gehoor’. Waarvan acte... heren Gerrit Zalm, Wouter Bos en ook Hans Hoogervorst.

    Desondanks: twee relevante Kifid ervaringen. De eerste is van Paul Crommentuyn. Die legde zelf zijn klacht over zijn polis (een Unit Linked product) voor bij de Ombudsman, die deze eind 2006 afwees. Hoe onterecht, bleek vervolgens bij de Geschillencommissie die zijn uitvoerig gedocumenteerde klacht grotendeels toewees en schade bepaalde. Het kostte Crommentuyn - een volslagen leek op het gebied van verzekeringstechniek en wet- en regelgeving - honderden uren. Daartoe moet je als klagende consument bereid zijn, anders ben je volslagen kansloos. ?Ook in Hoger Beroep werd Verzekeraar vervolgens afgewezen en bovendien werd klager Crommentuyn van een eigen (1/3) schuldaandeel door de CvB ontslagen. Hieruit ontstond een complete schadecompensatie. (Uitspraak GCHB-2010-390) Een ‘belangwekkend’ vonnis, 'maatwerk' zo hield KiFiD's voorzitter Hoekstra de Kamercommissie voor. Beleggingspraktijken en het tarief voor de overlijdensrisicoverzekering bleven onderbelicht maar het was hoe dan ook een faire uitspraak. FTM.nl begreep de strekking eerder dan elk ander financieel medium: de kleine letter in de Algemene Voorwaarden slaagt niet; in de precontractuele fase moet in begrijpelijke taal het producteffect in het specifieke contract aan consument zijn uitgelegd.
     

    Klacht 2
    De tweede zaak is die van Martin van Rossum. Van Rossums zaak ligt - na eerdere afwijzing door Ombudsman Wabeke en obstructie door opvolger Nol Monster, thans voor bij Geschillencommissie. Er bleek ook gevoelige informatie aan het dossier te zijn onthouden. Du Perron herstelde dat.
    Voor zijn Polis (een van het type UniversalLife, UVL) spelen ook andere argumenten maar de kern blijft dezelfde: ‘misleiding in de precontractuele fase/oneigenlijke absurd hoge dekkingspremie/ondeugdelijk product(interen). Dit wordt de eerste Kifid uitspraak UVL na de Falcon case voor de Rechtbank Haarlem.
    Nu deze klager een degelijke klacht heeft opgesteld, lijkt aanbieder liever  te schikken en een vonnis te voorkomen. Men dingt tijdens een time-out nog af op hetgeen werd gevorderd, zoals dat ook bij Crommentuyn en in de Falconzaak gebeurde.

    Beide klagers zijn inmiddels behulpzaam bij klachten van hen bekende gedupeerden. Er ontstaan inmiddels andere, betere schikkingen, die het Kifid vonnis ontwijken. Ook de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar BAVAM voor het Intermediair lijkt liever te gaan schikken. Klagen bij KiFiD lijkt kansrijker te worden naarmate consument wijzer wordt.

     

    Woekermoeder Hertsenberg

    Het radarbereik van Tros

    Het merkwaardige is dat ‘Woekermoeder’ Antoinette Hertsenberg van Tros Radar deze beide klagers volledig in de ban heeft gedaan op 'haar' forum. Ze mochten niet langer ‘helpen bij zelfklagen’ via Kifid. Zo luidde het argument van de Tros: ‘Het gaat niet om kijkcijfers maar om reële compensaties! En daarna snel en wakker overstappen’.
    Radar heeft het kennelijk wel gehad met het Kifid en prefereert de peperdure, high-brow procedure via de Rechtbank (waarschijnlijk gestimuleerd door de gunstige Falcon uitspraak waarvan het definitieve eindresultaat zich nog wel even op zich laat wachten). Ook ‘ConsumentenClaim’ van Pieter Lijesen kreeg meermaals ruim podium voor voor 'zijn' procedure die de verzekerde in het geval van succes 25 procent van de opbrengst gaat kosten.

    Inmiddels moet vooral Kifid’s Geschillencommissie het groeiende aantal klachten afdoen, al dan niet deskundig onderbouwd. Dat is geen geringe taak voor Du Perron cs. Het gaat eerst over misleiding, ondeugdelijkheid: die ene, oude tak van woekeren. En daar zit Kifid nu mee. Zonder onafhankelijk klachtofficier en erkend snelrechtprotocol.

     

    Paul Crommentuyn, Martin van Rossum

    Deel dit artikel, je vrienden lezen het dan gratis

    Over de auteur

    Gastauteur

    Gevolgd door 296 leden

    FTM.nl biedt opiniemakers de gelegenheid om – op uitnodiging – een bijdrage aan maatschappelijke discussies te leveren.

    Volg Gastauteur
    Verbeteringen of aanvullingen?   Stuur een tip
    Annuleren