'Komt het nog goed met Rabobank?'

Vanaf eind jaren ’80 heb ik bij diverse lokale Rabobanken gewerkt. Lang met heel veel passie en net zoals talloze collega’s met mij, met een hele hoge mate van company pride. Wie aan de Rabobank kwam, die kwam aan mij. Tegenwoordig maak ik hen mee als consultant en als consument. Die contacten bevestigen mij keer op keer in mijn keuze om er te vertrekken. Zowel ervaringen aan de zijde van opdrachtgevers zorgen daarvoor, als de voor mij herkenbare berichten afgelopen week over valsheid in geschrifte rond renteswaps. Binnen de bankmuren typeert men mij nu als een nestbevuiler. Dat kan natuurlijk niet, ik heb dat nest al eind 2012 bewust verlaten. Bevuild wordt de Rabosponde echter wel degelijk - niet door mij of andere critici, maar door degenen die er nu aan het roer staan, de directie en het management, die handelen in weerwil van de eigen integriteitsverklaring. En door medewerkers die zich niets gelegen laten liggen aan hun bankierseed. Gaat het nog goed komen? Critici menen dat het contraproductief is om alle goedwillende bankemployees publiekelijk over een kam te scheren. Zij stellen dat je niet kunt spreken over dat een 'bank' als organisatievorm verantwoordelijk is voor misstanden. Dat alleen de top daarvoor verantwoordelijk te stellen is. Ik vind dat tamelijk ridicuul. Een bank en haar medewerkers zijn één. Alle banken, Rabobank incluis, presenteren zich niet voor niets als een organisatie van integere individuen die gezamenlijk voor de klantbelangen klaarstaan. Die zich samen voor hun bankmerk sterk maken. Of dat nu Rabo’s ‘aandeel in elkaar’ is of ‘jouw verhaal’ van ABNAMRO. Frappant is overigens dat ING-bank zich wat dat aangaat tot nu toe meer low profile manifesteert, maar dat terzijde.

Paralellen met Scientology

Terug naar de Rabobank. In een blog van november 2014 heb ik de bank naar aanleiding van de introductie van hun werkelijk tenenkrommende reclamecampagne venijnig vergeleken met een octopus en met de Scientology Church. Ik schreef daarover o.a. ‘De beelden en de zalvende voice over doen me in de verte zelfs een beetje denken aan de manier waarop de scientology kerk volgelingen bekeert, inkapselt, hersenspoelt en vervolgens leegschudt’. Het blijkt steeds vaker een heel rake typering. Zeker als het over hun Bijzonder Beheer gaat of over de verkoop en de zogenaamde herbeoordeling van rentederivaten door Rabobank waarbij overwegend het bankbelang prevaleert.

Medewerkers én klanten zijn structureel gehersenspoeld

De Rabobank, waar ik als medewerker ooit zo trots op was, is haar Noorden kwijtgeraakt. Uit geluiden om mij heen maak ik op dat veel meer klanten en oud-collega’s dat zo ervaren. Medewerkers én klanten zijn structureel gehersenspoeld. Hun is voorgehouden dat Rabobank anders is. Dat het de 'coöperatieve' bank niet om aandeelhouderswaarde gaat maar dat het puur draait om het dienen van de belangen van klanten. Was dat maar waar! Uit alle publiek geworden misstanden blijkt dat klant centraal bij Rabobank een hele grote farce geworden is. Dit trek ik mij ook persoonlijk aan. In de volle overtuiging er goed aan te doen heb ik namelijk mkb’ers rentederivaten verkocht. 'Aangesmeerd' noem ik dat nu, want de tijd heeft ons hardhandig geleerd dat mij en mijn toenmalige collega’s daarvoor door het management van de bank ontoereikende kennis en informatie ter beschikking is gesteld. Niet alleen klanten zijn wat zo benadeeld, maar de toenmalige accountmanagers evengoed. 

Ooit coöperatief

Ook ben ik lang nauw betrokken geweest bij de begeleiding en afwikkeling bij de zogenoemde 'probleemfinancieringen'. Die begeleiding was dankbaar werk al zullen er zeker klanten zijn die hun bank en daarmee ook mij een onafwendbare afwikkeling niet in dank hebben afgenomen. Het spel werd echter wel fair gespeeld. Er werd lang, soms zelfs wel eens te lang, geïnvesteerd in het helpen overeind houden van bedrijven. Juist dát kenmerkte de roots waarop door Rabobank zo wordt gehamerd. Dat waren nadrukkelijk USP’s van de oorspronkelijk coöperatieve Raiffeisen-Boerenleenbank.

Riskmanagement kon zijn taak om  tegenwicht te leveren nauwelijks vorm en inhoud geven

Hoe compleet anders is dat geworden na het uitbreken van de economische crisis. Veel te laat werd bijgestuurd van een focus op acquisitie en nóg meer geld verdienen naar risicomanagement. Het gevolg was dat talloze lokale Rabobanken vanaf 2008 onder curatele kwamen te staan. Tot pakweg 2009 was de commercie volstrekt leidend. Riskmanagement kon zijn natuurlijke taak om tegenwicht te bieden nauwelijks vorm en inhoud geven. Daarna zijn de rollen totaal omgedraaid. Vanaf die tijd gaat het nauwelijks nog om klantbelangen. Het gaat nu vooral om het bankbelang. Om het volgens de letter van interne procedures voor de bank zo efficiënt mogelijk uitvoeren van werkprocessen. Om het allerlaatste vinkje op het juiste elektronische formulier. Het draait om systeem- en transactiebankieren, niet meer om maatwerk via relatiebankieren. Tenminste, niet in het mkb. En in de slepende affaire waar Rabobank ca. 8.000 mkb’ers in de 'derivatenval' heeft gelokt gaat het puur om damage control waartoe inmiddels werkelijk alles geoorloofd lijkt. Van ontkennen tot traineren. Van liegen tot bedriegen.

'Mijn Rabobank'

Ik herken daarin in elk geval 'mijn' Rabobank niet meer. Alhoewel, het is mijn bank niet meer. Zowel omdat ik er niet meer werk - bij een bank die zich zo opstelt zou ik ook niet meer willen werken - als omdat ik er als klant en als zogenaamd lid afstand van genomen heb.  Ik eindigde mijn eerste alinea met de vraag of het nog goed komt met de Rabobank. Daar heb ik een heel hard hoofd in. Veel medewerkers verkeren in een ontkenningsfase. Ze staan nauwelijks open voor geluiden van buiten. Ze ontkennen kritiek, gaan een constructieve dialoog en oplossingen in klantbelang uit de weg. Die houding wordt mijns inziens mede veroorzaakt door de enorme angstcultuur die er heerst. Die wordt zeker ook ingegeven door de reusachtige personele reorganisatie waar de bank voor staat. Zeker, er zijn enthousiaste en goedwillende jonge mensen en veel integere ouderen werkzaam die absoluut geen blaam treft. Zij zouden zich mijn betoog ook niet persoonlijk hoeven aan te trekken als zij zich openstellen en zich er rekenschap van geven door de eindverantwoordelijken onwetend te worden gehouden en te worden gehersenspoeld.

'Het komt alleen nog goed als Rabobank zich bereid toont om de dialoog wél aan te gaan'

Het komt volgens mij alleen nog goed als Rabobank zich bereid toont om de dialoog wél aan te gaan. Als er nog een splintertje van het coöperatieve gedachtegoed van Raiffeisen resteert, zou de bank dat publiekelijk met haar klanten moeten willen doen. Vanuit de grondhouding mooie woorden ook te willen omzetten in daden. Om gemaakte fouten te erkennen. Om medewerkers die een scheve schaats rijden te bestraffen en niet, zoals nu gebeurt, klanten de dupe te laten worden van deze fouten. Ik ben echter bang dat dit teveel gevraagd is. Dat het financiële belang van de bank dermate groot is dat de verantwoordelijken zich zullen blijven verschuilen. Tot nu toe is de standaardreflex dat Rabobank ‘zich niet in de kritiek herkent’. Ergens hoop ik alleen nog dat ik dat mis heb.