© ANP / Koen Suyk

  • vreselijke lieden daar !

Zorgverzekeraar Menzis belooft bij schuldinning ‘respect’ te hebben voor klanten en betalingsproblemen zo veel mogelijk te voorkomen. Dat beleid zou zich moeten uitstrekken tot het gedrag van huisdeurwaarder GGN. Maar daar komt in de praktijk weinig van terecht, zeggen sociaal raadslieden en een strenge rechter in Maastricht. ‘Menzis gaat er hard in.’

771 Euro en 79 cent.

Dat is een hoop geld, en al helemaal als je — zoals Hans uit Maastricht — werkloos bent en al eerder schulden hebt moeten maken.

Hans’ nieuwste schuld was ontstaan tussen 2015 en 2017: een gevolg van het aanspreken van zijn eigen risico bij zorgverzekeraar Menzis.

Maar Hans had geluk: Menzis – met 2,2 miljoen verzekerden een van de grootste zorgverzekeraars – heeft plechtig beloofd respect te hebben voor klanten met betalingsproblemen. Als ondertekenaar van het Ethisch Manifest van de Schuldeiserscoalitie zegt Menzis zulke problemen te willen voorkomen, zodat mensen als Hans uit de schulden komen — in plaats van verder erin.

Hans sprak een betalingsregeling af met de verzekeraar: iedere maand zou hij 65 euro aflossen. En omdat Menzis het Manifest had ondertekend, kon hij ervan uitgaan het missen van een betalingstermijn door het mislukken van een automatische incasso niet direct zou leiden tot een schuldopdrijvende gang naar de rechter.

Zou je denken. Want hoewel Hans de terugboeking door onvoldoende saldo snel had aangekaart bij de deurwaarder van Menzis, GGN, viel er september 2018 tóch een dagvaarding op de mat. Na twee jaar terugbetalen was de gemiste betaling voor GGN – het grootste deurwaarderskantoor van Nederland – voldoende reden om een einde te maken aan de betalingsregeling en de gehele schuld per direct op te eisen.

‘Menzis gaat er hard in’

Aan een rechtsgang zaten potentieel ingrijpende gevolgen vast: bij verlies zouden alle proceskosten, inclusief deurwaarderskosten, voor rekening komen van de schuldenaar — Hans dus. Die zou dat niet kunnen ophoesten. Het vonnis zou bovendien de weg openen om beslag te leggen op Hans’ uitkering en bankrekening, wat mogelijk zou leiden tot weer nieuwe achterstanden bij andere schuldeisers.

Oorvijg

Ook na ontvangst van de dagvaarding bleef Hans braaf zijn aflossingen doen, maar dat inspireerde GGN niet om de zaak in te trekken. Van die beslissing zullen de deurwaarder en zorgverzekeraar Menzis inmiddels spijt hebben gekregen: de Maastrichtse kantonrechter Harry Staal deelde in zijn uitspraak over de zaak vorige maand aan beide partijen een fikse oorvijg uit. GGN had nooit mogen dagvaarden, oordeelde Staal. De rechter geniet inmiddels enige bekendheid vanwege zijn ongemeen kritische aanpak van schuldeisers.

‘De opstelling van Menzis en/of haar gemachtigde roept ook dit keer weer vragen op,’ schrijft Staal, die Menzis een aantal jaren geleden al eerder tot de orde riep, in zijn vonnis. ‘De aan een eisende partij [...] opgelegde processuele verplichtingen tot correct en zorgvuldig procederen lappen Menzis en het gemachtigde deurwaarderskantoor in belangrijke mate aan hun laars. [...] Dit betekent dat Menzis alleen buiten rechte én vervolgens in rechte tracht niet alleen kosten van invordering te maken, maar ook deze op [gedaagde] te verhalen. En dat waar zij weet, althans zich zou moeten realiseren, dat [gedaagde] iedere euro moet omdraaien en elk kostenbedrag kan missen als kiespijn.’ De rechter oordeelde dat er geen noodzakelijke reden was om Hans te dagvaarden en wees de vordering van Menzis af.

De zaak is geen incident. ‘Menzis gaat er hard in,’ zegt schuldenexpert André Moerman van de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden. Het incassobeleid van Menzis verhoudt zich volgens zijn organisatie niet tot het Ethisch Manifest: ‘We zien veel beslagen voor kleine bedragen. Mensen raken zo verder in de problemen.’

Moerman stelt dat het beleid nogal een contrast vormt met dat van andere zorgverzekeraars. Over CZ, dat het manifest ook ondertekende, zegt hij: ‘CZ heeft veel meer regie op minnelijke (voorafgaand aan de rechter, red.) en gerechtelijke traject. Het is een coulante partij die mensen uit de schulden brengt in plaats van erin.’

‘Dit kost de samenleving bakken met geld’

Snel dagvaarden bij een gemiste aflossing is niet verenigbaar met ethisch incasseren, vindt ook Manuel van der Hoek, manager debiteurenbeheer van CZ. Er zijn naar eigen zeggen strakke afspraken met de deurwaarder, die gezien wordt als een ‘verlengstuk’ van de organisatie. Uit den boze is bijvoorbeeld het leggen van bankbeslag dat kan leiden tot mensonterende situaties, waarin mensen niet kunnen voorzien in de eerste levensbehoeften en bovendien nieuwe schulden opbouwen. Ook boedelbeslag is bij CZ ‘in principe’ uitgesloten.

‘Als je met ons belt, krijg je een regeling op maat’, vertelt Van der Hoek. ‘Als mijnheer Jansen maar 10 euro per maand kan betalen, dan wordt het 10 euro. We gebruiken geen andere partij voor incasso, we hebben zelf de regie en het contact met de klant.’ Met enige trots meldt Van der Hoek dat het beleid tot minder afboekingen leidt: ‘Door meer maatwerk en begrip krijgen we blije klanten. We wachten langer op ons geld, maar ontvangen zo meer.’

Intimideren van klanten

Menzis lijkt deze debiteurvriendelijke opvattingen niet te delen. Boedel- en bankbeslag behoren tot het vaste repertoire van de deurwaarder van de zorgverzekeraar, bevestigt Menzis desgevraagd. In de regio Arnhem, waar Menzis van oudsher een grote klantenkring heeft, heeft GGN daarom een bedenkelijke reputatie onder klanten en sociaal raadslieden. Bart Houkes, als sociaal raadsman werkzaam bij welzijnsorganisatie Rijnstad, kan er levendig over vertellen. Zijn organisatie heeft circa 12.000 klantcontacten per jaar, waarvan een deel naar aanleiding van betalingsachterstanden bij Menzis.

Een van Houkes’ grootste ergernissen is het en masse intimideren van klanten door te dreigen met boedelbeslag (beslag op huisraad), iets dat CZ bewust nalaat. Houkes schat dat GGN namens Menzis enkele honderden dreigbrieven per jaar verstuurt. Hieronder zie je een voorbeeld van zo’n brief:

‘Opmerkelijk genoeg dreigt GGN met een hulpofficier van justitie en een slotenmaker,’ zegt Houkes. ‘Maar die komen pas mee als iemand de deur niet opendoet.’ Daar komt volgens Houkes bij dat GGN zelden overgaat tot de executieverkoop van huisraad, om de simpele reden dat de kosten daarvan niet opwegen tegen de opbrengst. ‘Als een deurwaarder weet dat de schuldenaar na verkoop slechter af is, dan mag boedelbeslag niet. Ze weten dondersgoed dat het geen zin heeft.’ Ook al is het slechts ‘bangmakerij’, toch treffen veel verzekerden volgens de raadsman in paniek een regeling. ‘Het is een mooi drukmiddel.’

GGN zegt zich niet te herkennen in dit beeld: ‘Het is onze plicht tevoren te zeggen wat we moeten gaan doen om te voorkomen dat debiteuren onaangenaam verrast worden,’ zo laat een woordvoerder weten.

Een andere bron van ergernis van sociaal raadsman Houkes is de moeizame communicatie met zowel Menzis als GGN: ‘Als ik het Zilveren Kruis bel, heb ik binnen een minuut iemand aan de lijn. Maar bij Menzis sta je lang in de wacht. En Menzis zegt niets meer als een dossier bij de deurwaarder ligt. Ook zijn ze slecht op de hoogte van elkaar: GGN gaat bijvoorbeeld door met innen, terwijl er een akkoord is met Menzis.’

Tot slot wijst Houkes op de fouten die GGN maakt bij het berekenen van de zogeheten beslagvrije voet: de ruimte die na loonbeslag (of beslag op uitkering) moet overblijven om van te leven. Dat zulke fouten voorkomen, is vanwege de complexiteit van de berekening niet ongebruikelijk, maar het herstel van de fout laat vaak te lang op zich wachten. Houkes: ‘Dat duurt vaak meer dan twee weken, terwijl de deurwaarder dat onverwijld dient te doen. Probleem is dat mensen weer nieuwe achterstanden oplopen. Dit kost de samenleving bakken met geld.’

GGN wijt de traagheid niet aan zichzelf: ‘Het is een complexe problematiek waar GGN ook afhankelijk is van de toezending van de benodigde documentatie van de zijde van sociaal raadslieden én debiteuren. Dit zijn de twee hoofdoorzaken waarom het langer duurt dan in sommige gevallen wenselijk is.’ Houkes begrijpt dit niet: ‘We leveren de juiste documenten aan, dan kan je de aanpassing in een kwartier ofzo doen. Toch duurt het vaak nog twee weken.’

No cure no pay

De problemen met GGN staan niet op zichzelf. De deurwaarderij bevindt zich in een crisis als gevolg van de in 2001 ingevoerde marktwerking, die vrije prijsafspraken met de opdrachtgever mogelijk maakte. De grote opdrachtgevers waaronder zorgverzekeraars knijpen de deurwaarders uit door per dossier weinig — of zelfs helemaal niets — te betalen: no cure no pay. Zo is het risico van de schuldinning grotendeels verplaatst naar de deurwaarder. 

‘De contracten die we aantreffen, zijn niet in lijn met hoe een goed deurwaarder zich moet gedragen’

In die situatie kan een deurwaarder geprikkeld zijn om meer beslagen te leggen dan nodig en snel over te gaan tot dagvaarden, zoals in de zaak van Hans. Niet voor niets is de veelgehoorde kritiek dat veel grote deurwaarderskantoren voornamelijk handelen in het belang van de schuldeiser – de opdrachtgever – en nauwelijks in het belang van de schuldenaar, terwijl dat wel hun wettelijke taak is.

Bureau Financieel Toezicht (BFT), dat toezicht houdt op de integriteit van deurwaarders, doet onderzoek naar perverse prijsafspraken. ‘De contracten die we aantreffen, zijn niet in lijn met hoe een goed deurwaarder zich moet gedragen, maar dan ook helemaal niet,’ zei BFT-directeur Marijke Kaptein tegenover Follow The Money. Dit kwartaal verwacht ze haar onderzoek naar de prijsafspraken af te ronden; vervolgens is ze van plan op deze afspraken te handhaven door tuchtprocedures te starten bij de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders.

Menzis ontkent gebruik te maken van no cure no pay. ‘We willen dit ook niet omdat hierdoor mogelijk een perverse prikkel bij een deurwaarder zou kunnen ontstaan.’ Welke prijsafspraak dan wel bestaat, wil de woordvoerder niet zeggen.

GGN bevindt zich al een tijd in een financieel lastige positie. Nu dreigt er ook een strop van miljoenen door het verlies van een tuchtzaak, waarover FTM hier berichtte. De deurwaarder heeft wanbetalers van onder meer Menzis kosten in rekening gebracht voor het oproepen voor procedures bij E-Court, een digitale rechter. Maar GGN had het uitbrengen van het exploot (waarmee de procedure bij e-Court start) nooit mogen bestempelen als een zogeheten ambtshandeling. En dus geen kosten mogen rekenen. Het gevolg is dat het geld waarschijnlijk terug moet naar de verzekerden.

Het is de vraag of een financieel wankele deurwaarder die moet snijden in de kosten, de meest coulante deurwaarder is. Zo’n deurwaarder zou druk kunnen voelen om zo veel mogelijk omzet te draaien door onethisch te dreigen, veel beslagen te leggen en het snel voeren van procedures.

Hans weet er alles van.

Wederhoor

Wederhoor Menzis

FTM heeft de volgende vragen naar zorgverzekeraar Menzis gestuurd. Het antwoord staat er per vraag bij:

1. Menzis heeft het ethisch manifest van de schuldeiserscoalitie ondertekend. Waarom heeft Menzis dat gedaan en welke implicaties heeft dat voor het incassobeleid?

‘Menzis heeft het manifest ondertekend omdat Menzis achter de uitgangspunten van de Schuldeiserscoalitie staat. Menzis is zich juist erg bewust van de rol die ze kan spelen bij mensen met een betalingsachterstand. Wij zien het vaak al in een vroeg stadium. Vanuit onze maatschappelijke betrokkenheid én onze verantwoordelijkheid naar onze klanten/leden willen wij meewerken aan het voorkomen van grote schulden. We hopen dat we mensen weer wat grip op hun leven kunnen geven. Dat geeft minder stress en verbetert de gezondheid op de lange termijn". Menzis probeert snel in gesprek te gaan met mensen die hun premie niet betalen. We willen helpen met een schappelijke regeling, waarbij men de schulden kan afbetalen. Als dat lukt, nemen we contact op met het Centraal Administratie Kantoor (CAK), zodat men niet meer geregistreerd staat als wanbetaler. Je betaalt dan ook geen boete meer. Daarnaast werken we met diverse gemeenten samen om mensen met een bijstandsuitkering en schulden een uitweg te bieden.

Het manifest biedt ons meer mogelijkheden tot samenwerking met andere schuldeisers om er samen voor te zorgen dat er op een constructieve wijze met onze debiteuren wordt omgegaan.

Uitgangspunten van het incassobeleid van Menzis zijn:

  • Proberen we altijd goed multi channel bereikbaar te zijn voor onze klanten (hierbij realiseren we ons  dat we in de maanden december en januari altijd een erg hoog aanbod hebben en de reactie tijden onder druk staan)
  • Houden we onze brieven over betaalgedrag, betalingsachterstanden, betalingsregelingen zo eenvoudig mogelijke en proberen we steeds meer onze communicatie te ondersteunen met pictogrammen/infografics
  • We proberen altijd de helpende hand te reiken voor het vinden van een oplossing
  • Voor wat betreft betalingsregelingen hebben we meerdere mogelijkheden voor een standaard regeling maar zullen zeker maatwerk toepassen waar dat gewenst of noodzakelijk is
  • We bieden op diverse momenten in het incassotraject betalingsregelingen aan
  • Wij brengen geen incassotarieven in rekening
  • Wij werken alleen met gerechtsdeurwaarders die aangesloten zijn bij de KBvG
  • Wij vragen aan onze deurwaarders om op gelijke wijze als Menzis zelf zich op te stellen naar onze klant
  • Wij werken niet met no cure no pay contracten
  • Wij nodigen schuldhulpverleners uit om vooral samen te werken. We worden hier overigens wel in belemmerd door de versplintering door de vele branche- verenigingen en voor ons duidelijke belangen van een aantal van de hulpverleners 
  • Wij verkopen geen vorderingen door aan andere partijen.’

2. In een recent vonnis van de rechtbank Maastricht oordeelde de rechter onder meer: "De opstelling van Menzis en/of haar gemachtigde roept ook dit keer weer vragen op. Die was / is formeel of liever formalistisch en niet gericht op oplossing van een reëel probleem, althans zonder oog voor het evidente belang van een in een afhankelijke schuldpositie verkerende maar onmiskenbaar coöperatieve verzekerde."

Is de werkwijze van Menzis en haar deurwaarder GGN, waarin het missen van 1 betalingstermijn reden is tot dagvaarden met alle kosten van dien, verenigbaar met het ethisch manifest?

‘We hebben deze week kennisgenomen (voor zover bekend heeft de verzekerde in kwestie bij ons geen klacht ingediend) van deze zaak en onderzoeken op dit moment wat hier is gebeurd.’

3. Menzis heeft onder sociaal raadslieden een bedenkelijke reputatie. Een van de redenen daarvoor is dat Menzis slecht bereikbaar is voor klanten die in aanraking komen met GGN. Menzis weigert stelselmatig informatie te verstrekken als een dossier bij GGN is ondergebracht. GGN is eveneens zeer slecht bereikbaar (kijk ook naar de vele openbare klachten op dit punt) en weinig bereid informatie te verschaffen. Waarom kiest Menzis voor deze opstelling? Is die verenigbaar met het ethisch manifest?

‘Op het moment dat een dossier daadwerkelijk in handen is van de deurwaarder, heeft Menzis geen inzicht meer in het dossier. We kunnen dus niet zien wat er wel of niet betaald is. De reputatie onder Sociaal Raadslieden herkennen wij niet. Wij hebben ook niet of nauwelijks werk gerelateerd contact, anders dan via onze gerechtsdeurwaarders. Wel weten wij dat de Sociaal Raadslieden tegenstander waren van de mogelijkheid tot digitale arbitrage (e-court). Menzis is hier groot voorstander van omdat dit voor onze klanten met betaalproblemen een snelle, begrijpelijke mogelijkheid is dat daarbij de kosten zo beperkt mogelijk worden gehouden (dit in tegenstelling tot het reguliere gerechtelijke traject).’

4. GGN dreigt namens Menzis duizenden klanten per jaar met inboedelbeslag - talloze voorbeelden heb ik inmiddels gezien. Dat dreigement wordt echter zelden waargemaakt, omdat de veiling van inboedels die weinig opbrengen, niet is toegestaan. Wat vindt Menzis van de handelswijze van haar deurwaarder die kennelijk op intimidatie is gericht? Is de handelswijze verenigbaar met het ethisch manifest?

‘Deze situaties zijn bij ons niet bekend. Wij willen absoluut niet werken met een gerechtsdeurwaarder die onze klanten zou intimideren en zodra wij daar signalen over krijgen gaan wij deze zeker met deze deurwaarder bespreken.’

5. Welke instructies geeft Menzis aan GGN ten aanzien van het leggen van bankbeslag? Ter vergelijking: CZ legt vast dat haar deurwaarder geen bankbeslag legt.

‘Voor alle incasso activiteiten moet rekening worden gehouden met de beslagvrijevoet.’

[Noot van de auteur: Voor bankbeslag geldt geen beslagvrije voet. Toch zegt Menzis er rekening mee te houden.]

6.  Het verzoek tot het aanpassen van een foutieve berekening van de beslagvrije voet neemt bij GGN vaak meer dan 2 weken in beslag. Dat is te lang voor mensen met schulden: ze kunnen niet meer voorzien in hun levensonderhoud en er ontstaan zo ook vaak nieuwe schulden. Is deze termijn verenigbaar met het ethisch manifest en de tuchtrechtspraak hieromtrent?

‘Deze situaties zijn bij ons niet bekend, zodra wij hier kennis van nemen zullen we dit zeker met de betreffende deurwaarder bespreken.’

7. FTM heeft van betrouwbare bron vernomen dat Menzis een no cure no pay-afspraak heeft met GGN. Is no cure no pay verenigbaar met het ethisch manifest? CZ heeft overigens geen no cure no pay-afspraak omdat zij die afspraak niet verenigbaar acht met het ethisch manifest.

‘Wij hebben geen no cure no pay contract. We willen dit ook niet omdat hierdoor mogelijk een perverse prikkel bij een deurwaarder zou kunnen ontstaan. Wij zijn dan ook zeer geïnteresseerd waar jullie betrouwbare bron dit op baseert en hoe deze interpretatie heeft kunnen ontstaan.’

Wederhoor GGN

Ook deurwaarder GGN ontving vragen van FTM:

1. De rechtbank Maastricht oordeelde onder meer: "De opstelling van Menzis en/of haar gemachtigde roept ook dit keer weer vragen op. Die was / is formeel of liever formalistisch en niet gericht op oplossing van een reëel probleem, althans zonder oog voor het evidente belang van een in een afhankelijke schuldpositie verkerende maar onmiskenbaar coöperatieve verzekerde."

Hoe verdedigt GGN de werkwijze waarin het missen van 1 betalingstermijn reden is tot dagvaarden met alle kosten van dien? Welk beleid is op dit punt afgesproken met Menzis? 

‘Ten tijde van het opgeven van de dagvaarding was sprake van een achterstand van drie betaaltermijnen. Uit het vonnis blijkt bovendien dat ten tijde van het uitspreken van het vonnis de debiteur ondanks alle stukken die waren gewisseld nog steeds niet bij was met zijn betalingen en ook niet met zijn regeling. GGN heeft in dit bijzondere geval zelfs namens Menzis met debiteur een langer lopende betalingsregeling afgesproken dan normaal gesproken wordt toegestaan.’

2. GGN dreigt namens Menzis in de regio Arnhem vele honderden keren per jaar met inboedelbeslag - talloze voorbeelden van die brieven heb ik inmiddels gezien. Dat dreigement wordt echter zelden waargemaakt, omdat de veiling van inboedels die weinig opbrengen, niet is toegestaan. In de brieven waarschuwt GGN dat de deurwaarder langskomt met de hulpofficier van justitie en een slotenmaker als er niet betaald wordt. Dat is echter alleen aan de orde als er niemand opendoet. Zo bezien rieken deze brieven naar intimidatie. Doet GGN dit met de zege van haar opdrachtgever Menzis?

‘De aanzegging beslag op inboedel komt pas in beeld indien debiteur niet voldoet aan de betekening van het vonnis waarin een ruime termijn kan worden genomen voor een betalingsregeling. Als een debiteur geen betalingsregeling treft, of geen contact opneemt met GGN komt een beslagpoging in beeld. De debiteur krijgt opvolgend twee brieven waarin beslag wordt aangekondigd. Indien de debiteur niet wordt aangetroffen ten tijde van het voorgenomen beslag zal de gerechtsdeurwaarder worden vergezeld van een hulpofficier en een slotenmaker om dat beslag daadwerkelijk te leggen. Het is onze plicht te voren te zeggen wat we moeten gaan doen om te voorkomen dat debiteuren onaangenaam verrast worden. Het aantal van honderden keren kunnen wij niet thuis brengen.’

3. Het verzoek tot het aanpassen van een foutieve berekening van de beslagvrije voet neemt bij GGN vaak meer dan 2 weken in beslag, zeggen sociaal raadslieden in Arnhem. Dat is te lang voor mensen met schulden: ze kunnen niet meer voorzien in hun levensonderhoud en er ontstaan zo ook vaak nieuwe schulden. Waarom duurt het zo lang?

‘Het is een complexe problematiek waar GGN ook afhankelijk is van de toezending van de benodigde documentatie van de zijde van sociaal raadslieden én debiteuren. Dit zijn de twee hoofdoorzaken waarom het langer duurt dan in sommige gevallen wenselijk is.’

4. FTM heeft van betrouwbare bron vernomen dat Menzis een no cure no pay-afspraak heeft met GGN. Is no cure no pay verenigbaar met maatschappelijk verantwoord incasseren?

‘Wij mogen van Menzis uit concurrentie-overwegingen niets vertellen over de inhoud van onze overeenkomst. Menzis zal daarom deze vraag zelf beantwoorden.’

Lees verder Inklappen

Deel dit artikel, je vrienden lezen het dan gratis

Over de auteur

Jan-Hein Strop

Gevolgd door 534 leden

Freelance financieel-economisch journalist met grote belangstelling voor de werking, macht en gedrag van bank & verzekeraar.

Volg Jan-Hein Strop
Verbeteringen of aanvullingen?   Stuur een tip
Annuleren
Dit artikel zit in het dossier

De macht van de zorgverzekeraars

Gevolgd door 872 leden

Meer vrijheid was misschien wel de belangrijkste belofte bij de introductie van marktwerking in de zorg. Vrijheid voor nieuwe...

Volg dossier