Op zoek naar een financiële sector met een hart

In Heusden-Vesting vond de eerste New Financial Day plaats. Een hondertal experts uit de wereld van het geld debatteerden over vernieuwing in de financiële sector.

In Heusden-Vesting zocht een honderdtal experts vorige week naar een antwoord op de vraag, hoe de financiële sector het beste kan worden vernieuwd. Kees Kooman, schrijver van onder andere De woekerpolisaffaire, mocht van organisatoren Ivo Valkenburg en Willem Vreeswijk meeluisteren.

Dat er iets grondig mis is met financiële markten en navenante dienstverlening is een understatement waarmee grappenmakers anno 2011 gemakkelijk de lachers op hun hand kunnen krijgen. Maar hoe het dan wel precies anders kan of moet, vergt utopische strapatsen en de gave van zieners. Ivo Valkenburg (Spirit in Finance) en Willem Vreeswijk (VVP Weekblad) zochten naar antwoorden met de organisatie van de eerste New Financial Day (zie ook de website newfinancialforum.nl). Zij kregen daarbij op een zomerse herfstdag de medewerking van inwoners en ondernemers uit Heusden-Vesting .

'Nooit meer woekeren'
Mede dankzij de klimatologische meevaller was de sfeeroptimaal. Maar hoe zal het zijn met de geluksstaat van de klant van 2015? Het was een van de retorische vragen die voortkwam uit praatsessies, geleid door zestien verschillende gespreksleiders. Die hadden stuk voor stuk hun sporen verdiend in de vrij abstracte wereld van het grote geld. Ze heetten op deze bijzondere dag ‘ambassadeur’. Onderwerpen als ‘Nooit meer woekeren!’ en ‘De nieuwe verzekeringswereld’ werden niet geschuwd. Hoe mooi verzekeren en beleggen kan zijn, hoe ziet de pensioenadviseur van de toekomst eruit en hoe krijgen we optimaal verbinding tussen verzekeraar en klant? Het was een originele gedachte van de organisatie om dergelijk grote vragen te stellen in kleine vertrekken zoals huiskamers van diezelfde klanten.

 

Organisator Ivo Valkenburg van Spirit in Finance


‘Ik had hier bij mijn plaatsgenoten in Heusden’, vertelde Ivo Valkenburg bij de ontvangst in de Catharijnekerk, ‘aangebeld met de vraag of zij misschien hun deuren wilden openen voor mensen die willen meewerken aan een vernieuwing van de financiële sector.’ De respons was, zo zei hij, even overweldigend als ontroerend. Een mooi moment voor de organist een compositie in te zetten die (aldus Valkenburg) vanwege het tumultueuze verloop zomaar kon slaan op de kredietcrisis. Alleen dateerde het muziekstuk uit de zeventiende eeuw.

Vertrouwen
Zijn de mensen sedertdien erg veranderd? Tja, de hebzucht is van alle tijden. Maar het vertrouwen van de consument in de financiële sector zal waarschijnlijk zelden zo minimaal zijn geweest als anno 2011. Het was dan ook onvermijdelijke dat het woord om de haverklap viel: vertrouwen. En nog eensvertrouwen. Ruim honderd vertegenwoordigers uit de wereld van bankieren, verzekeren, beleggen en adviseren bogen zich op zestien verschillende plekken over het hoofdthema: hoe komt de consument weer centraal te staan? Hoe wordt het vertrouwen hersteld? Dan wel graag op een manier waarop hij of zij dat ook zelf zo ervaart.

Dit was de afspraak: iedereen kon vrijuit praten zonder aanziens des persoons. Maar het maakte wel enigszins uit, of het decor bestond uit museum, kunstgalerie, slijterij of de knusse huiskamer van een consument. Hoe kan het toch dat die consument zonder morren de enorme winstmarges accepteert van gerenommeerde merken als Apple en Starbucks? En intussen nog steeds denkt dat een financieel advies gratis is, of in elk geval erg goedkoop? De meeste aanwezigen waren het erover eens dat het ‘heel lang heel gemakkelijk’ is geweest als financieel dienstverlener een dik belegde boterham te verdienen. De toegevoegde waarde van een integer advies moet uit kwaliteit bestaan. ‘Daar zit de crux’. En weg met de collega’s die nog de term ‘uitmelken’ gebruiken, wanneer ze spreken over hun klanten.

Crisis: 'een zegen'
Het programma van de eerste New Financial Day viel samen met de aftrap van New Financial Magazine, blad over geld & dienstverlening. Hoofdredacteur Willem Vreeswijk schrijft in zijn voorwoord over een ‘mooie spiegel’ die de inwoners van Heusden-Vesting hun gasten konden voorhouden. ‘Wij spreken overtuigend en vol goede bedoelingen over het centraal zetten van klantbelang, terugwinnen van vertrouwen, verbeteren van reputatie. We roepen vaak tegen elkaar dat we beter naar de klanten moeten luisteren, beter onze producten afstemmen op de behoeftes. En laten die klanten nu op eenvoudige wijze tonen hoe we dat moeten doen. Sta open, heb vertrouwen, wees gastvrij en luister oprecht.’

In een van de verhalen uit het eerste nummer noemt good old professor Arnold Heertje de crisis ‘een zegen’, omdat het een totaal nieuwe aanpak vereist. Hij maakt van de gelegenheid gebruik de nieuwe president van de Nederlandse Bank, Klaas Knot, te bekritiseren en zijn onafhankelijkheid te betwijfelen. Maar het moet volgens hem vooral duidelijk zijn dat alle groeiscenario’s ‘de kast in kunnen.’ We krijgen te maken met krimp. ‘Ondernemers moeten zich de vraag stellen waarvoor ze ‘het’ doen, waar hun klanten behoefte aan hebben.’

En zo zijn we weer terug op een van de intieme praatplekken in Heusden en moet de dienstverlener die zegt dat ‘tachtig procent van mijn klanten niet zit te wachten op deze discussie’ met klem worden tegengesproken. Raar is het daarentegen eigenlijk dat zo minimaal rechtstreeks met klanten wordt gecommuniceerd. Niet alleen met betrekking tot de woekerpolissen, maar ook over de succesverhalen. Je moet wel blind zijn om niet te constateren dat die consument in recordvaart mondiger is geworden, mede door toedoen van programma’s als Radar en Kassa!

‘We moeten het vertrouwen herwinnen door eerst goed te luisteren en dan de producten te ontwikkelen.’ Alsjeblieft intussen ook weer de passie voor je vak proberen terug te winnen en je op verjaardagsfeesten niet snel verstoppen achter het grootste bankstel bij de vraag wat je doet voor de kost.

Grenzeloos optimisme lag op deze zonovergoten herfstdag soms op de loer, maar het gezonde verstand won het uiteindelijk gemakkelijk. ‘Wakker worden! Tijd om het kussen op te schudden in de relatie klant, adviseur en projectaanbieder.’ Zo luidde het thema, waarbij Bertjan Tiesinga van New Flame gespreksleider (in de plaatselijke slijterij!) mocht zijn. De financiële wereld gaat veranderen. Misschien kun je stellen dat het gezelschap, rondgeleid door Ivo Valkenburg en Willem Vreeswijk vooral bestond uit pioniers.

Maar: ‘Dit initiatief moet ergens toe leiden’, zo luidde een van de slotconclusies. Was het niet illustratief dat het woord ‘geld’ vandaag nauwelijks was gevallen, daarentegen wel ‘hart’? Inderdaad met een ‘t’. Er is dus voldoende hoop voor de klant van 2015.

Zie voor reacties en commentaren op de eerste New Financial Day www.newfinancialforum.nl.