Beste Wiebe,

Al kennen jij en ik elkaar niet persoonlijk, zoals gebruikelijk onder collega’s en ex-medewerkers permitteer ik me je te tutoyeren. Dat kan, lijkt mij ook, omdat bronnen in jouw omgeving mij informeren dat jij wel weet wie ik ben. In ieder geval geldt dat voor je directe collega’s die de stukken die ik over Rabobank schrijf met argusogen blijken te volgen. 

De laatste drie jaar heb ik ronduit kritische columns geschreven over de handel en wandel van Rabobank en over de koers die je bank vaart. Officieel heb ik daar van jullie nooit enige reactie op ontvangen. Uit mijn in 25 jaar opgebouwde netwerk met actieve en vertrokken collega’s ontvang ik wel regelmatig feedback. Een enkele keer is dat tamelijk geprikkeld. Echter, de overgrote meerderheid van hun reacties is samen te vatten als: ‘je formuleert het scherp, maar het is terecht wat je stelt’.

Radiostilte

Mijn columns baseer ik op mijn eigen ervaringen, op uitingen van klanten èn van je eigen medewerkers. Jij zult er vast niet raar van opkijken dat ik weet dat veel Rabomedewerkers mijn stukken lezen. Via oud-collega’s hoor ik ook hoe daar intern bij jou binnen de top van Rabobank Nederland tegenaan gekeken wordt. En al heeft jullie radiostilte mij wat verbaasd, het past wel in het patroon van wegkijken, ontkennen en stilzwijgen.

Naar aanleiding van recente columns werd ik onlangs toch ineens formeel uitgenodigd voor een gesprek met een lokale Rabobank-directeur en een medewerker. Zij wilden graag eens persoonlijk kennismaken en over mijn standpunten van gedachten wisselen. Ik zal hun namen hier nu niet noemen; jij weet vast wel wie zij zijn. Mogelijk heb je zelfs kennis van wat zij en ik met elkaar besproken hebben. Dat is prima want dat gesprek is wederzijds als zinvol ervaren. Het is vanuit je bank zelfs publiekelijk als ‘inspirerend’ getypeerd. Nadat ons gesprek in bredere kring bekend is geraakt wordt er door diverse medewerkers van je bank positief op gereageerd. Zelfs met een oproep om jullie ‘scherp te houden en kritisch te blijven’. Is dat niet prachtig?

Zó kan het dus ook Wiebe. In plaats van ontkennen en stilzwijgen

Zó kan het dus ook Wiebe. In plaats van ontkennen en stilzwijgen. Niet de kritiek pareren met discutabele marketingcommunicatie maar die tegemoet treden met een volwassen dialoog en met het bieden van echte oplossingen. Jij begrijpt toch wel dat enorme schade wordt toegebracht als jij of je collega’s in de media verklaren dat gemaakte fouten hersteld zullen worden, terwijl lokale medewerkers aperte fouten glashard ontkennen? Hun angst, of hun opdracht, om gemaakte fouten niet toe te geven gaat ten koste van klanten.

Jouw klanten, mijn collega-adviseurs en ikzelf hebben talloze voorbeelden waarbij medewerkers van lokale Rabobanken eenmaal ingenomen stellingen niet meer zonder bloedvergieten verlaten. Zelfs als zij overduidelijk fout zitten bij misselling van rentederivaten of bij bijzonder beheer. En wanneer misstanden zoals bijvoorbeeld met jullie nep-advocaten kantoor naar buiten worden gebracht worden ze ontkend, genegeerd of gemarginaliseerd. Al die kwesties maken Rabobank keer op keer ongeloofwaardiger.

Beste Wiebe, niet alleen van buitenaf wordt met steeds meer irritatie en vervreemding naar Rabobank gekeken. Heb jij zelf in de gaten dat veel van je medewerkers zich ook niet meer in de koers van de bank herkennen? Loyale medewerkers die off the record onomwonden te kennen geven dat de Rabobank wel centraal staat maar de klant niet. Doe jij daar iets mee of kunnen die criticasters wat jou betreft als eersten vertrekken omdat ze niet meer in de pas marcheren? Is het niet beter wanneer jij je openstelt voor kritiek van binnen en van buitenaf? Dat je medewerkers toestaat op een voor hun veilige manier fouten toe te geven in plaats van de klanten onnodig te laten bloeden? Volgens mij is dat hard nodig voor betere werkverhoudingen, in het klantbelang en voor herstel van het marktvertrouwen.

Waarachtige communicatie

Beste Wiebe, voordat jij nu weer reageert met ‘hier herken ik mij niet in’ nodig ik je uit om nog heel even door te lezen want die standaard reactie van jou is langzaamaan wel een beetje sleets aan het worden, hè? Ik denk dat het op die manier met Rabobank alleen maar bergafwaarts zal gaan. Tegen alle schade die erdoor wordt veroorzaakt en het negatieve marktsentiment kunnen je ‘aandeel in elkaar’ campagne of het - zelfs grotendeels fake gebleken - feelgood Rabo filmpje over jullie bijzonder beheer uiteindelijk echt niet tegenop.

Neem publiekelijk het initiatief tot een open dialoog met kritische klanten en hun adviseurs

Er is behoefte aan een waarachtige communicatie, erkenning en aanpak van misstanden. Neem een voorbeeld aan de positief ontvangen stap van je lokale directeur. Neem publiekelijk het initiatief tot een open dialoog met kritische klanten en hun adviseurs. Maar doe daar dan ook iets mee! Durf mea culpa te zeggen en biedt echte oplossingen. Sta ervoor in dat jouw publieke toezeggingen ook worden waargemaakt. Op een wijze die recht doet aan de oorspronkelijke uitgangspunten en aan de normen en waarden van de oorspronkelijke coöperatieve Rabobank. Put your money where your mouth is, zoals de Engelsen dat zo mooi kunnen zeggen. Dat is zowel in het belang van je klanten als van de Rabobank. Wat denk je Wiebe, pak je die handschoen op?

Met vriendelijke groet, Michiel Werkman