Of zijn medewerkers tijdens de rustige GGD-uren een ‘andere leuke klus’ willen uitvoeren, vraagt een manager van callcenter TDA uit Almere op vrijdagmiddag 1 oktober 2021 in een mail. Het bedrijf voert als onderaannemer bron- en contactonderzoek uit voor de GGD, alleen blijft ‘veel tijd over die niet wordt benut’. 

Dus waarom die uren niet nuttig besteden, door te mailen en chatten voor een andere klant? Bron- en contactonderzoek heeft voorrang, schrijft de manager, maar de tijd die ‘over’ is kunnen medewerkers besteden aan internetprovider Budget Mobiel: ‘Degenen die dit willen, worden daarvoor zeer royaal extra beloond.’ 

Het mailtje van de manager leidt tot discussie onder het personeel. Mag dit zomaar? Voor de uren waarin medewerkers geen bron- en contactonderzoek omhanden hadden, zette de GGD speciaal een ‘online academy’ op, met cursussen Spaans of coderen. Drie mensen gaan op het aanbod in. Zij ontvangen een bonus voor de uren dat ze op het BudgetMobiel-project werken. De rest van het personeel weigert. ‘Het was immoreel,’ zegt een oud-medewerker. 

‘We hebben gespeeld met het idee om een melding te doen, maar waren bang dat we onszelf daarmee in de problemen zouden brengen,’ zegt een ander. Ondertussen weet Budget Mobiel niet beter dan dat TDA overcapaciteit heeft en die uren tegen een gereduceerd tarief aanbiedt. ‘Over dubbel declareren was ons niets bekend,’ meldt een woordvoerder.  

Hoewel het project tot eind 2021 zou duren, trekt TDA er al na enkele weken de stekker uit: de coronabesmettingen lopen zo hoog op dat alle medewerkers weer fulltime bron- en contactonderzoek moeten doen. In totaal factureert het bedrijf 81 uur dubbel, blijkt uit navraag. ‘Een inschattingsfout,’ noemt salesmanager Robert Trots dit nu. 

Als Follow the Money de kwestie voorlegt bij de opdrachtgevers van TDA, leidt dit tot geschokte reacties: er blijkt bij hen niets over bekend. ‘We vinden deze handelswijze verwerpelijk en veroordelen dit ten zeerste,’ meldt koepelorganisatie GGD GHOR. ‘Wij beraden ons op vervolgstappen.’

Alarmcentrale SOS International, de GGD-contractpartner voor het bron- en contactonderzoek, meldt ‘zeer geschrokken’ te zijn. ‘Indien medewerkers ingezet zijn voor andere betaalde werkzaamheden, zullen we erop toezien dat GGD GHOR gecompenseerd wordt.’

Ook de directe opdrachtgever van TDA, callcenterbedrijf Yource, noemt de handelwijze ‘verwerpelijk’. Een woordvoerder: ‘We waren hier niet van op de hoogte en keuren dit vanzelfsprekend aan alle kanten af.’ 

Branchevereniging Klantenservicefederatie (KSF) meldt dat het ‘absoluut niet gebruikelijk is’ dat callcentermedewerkers zonder specifieke afspraken voor twee klanten tegelijk worden ingezet. ‘We sporen bevoegde instanties aan tot onderzoek en zo nodig om vervolgstappen te zetten.’

‘We begaven ons op enigszins glad ijs’

Met terugwerkende kracht stelt salesmanager Trots dat TDA zich ‘onvoldoende realiseerde dat we ons op enigszins glad ijs begaven’. Trots: ‘Ik snap de ophef. Maar het is ons niet verboden. In het contract staat niet dat wat wij hebben gedaan niet mag.’

‘De GGD heeft hierdoor niets extra’s betaald,’ vervolgt hij. ‘We stuurden iedere week een factuur voor de mensen die we hadden ingepland en waar de GGD om vroeg. Zij waren ook beschikbaar.’ TDA ‘betreurt’ nu dat dit niet is besproken met opdrachtgevers: ‘We gaan dit in overleg proberen recht te zetten.’ 

Hoofdaannemer SOS International bevestigt dat over de constructie bij TDA contractueel niets was afgesproken: ‘Wij hebben nooit gedacht dat een dergelijke situatie zich zou voordoen.’

Daarop is dan ook niet gecontroleerd. SOS International checkte steekproefsgewijs of de declaraties van onderaannemers rechtmatig waren. Maar of medewerkers tijdens GGD-uren ook voor andere klanten zijn ingezet? ‘Dit komt helaas niet naar voren bij de audit,’ meldt SOS International. 

Onterecht ingelogd

In België loopt op dit moment een strafrechtelijk onderzoek naar gesjoemel bij het bron- en contactonderzoek. De Vlaamse krant Het Laatste Nieuws berichtte vorig jaar november dat een van de betrokken bedrijven systematisch personeel op andere projecten liet werken. Het gaat om Mifratel, een dochteronderneming van het Nederlandse callcenter Yource. 

In België zouden bijna veertig medewerkers alleen op papier beschikbaar zijn voor bron- en contactonderzoek; in werkelijkheid voerden ze werkzaamheden uit voor andere klanten of werkten ze op de IT-afdeling. De zaak kwam aan het rollen door een klokkenluider die interne documenten deelde met de Vlaamse krant. 

‘We zijn daar enorm van geschrokken omdat dit absoluut niet in lijn is met waar wij als Yource voor staan,’ meldde Yource daarover op haar website. De Belgische overheid deed aangifte tegen het bedrijf wegens vermoedens van fraude. 

Dat de werkwijze van TDA onopgemerkt bleef, is tekenend voor de onoverzichtelijke constructie rond coronacallcenters die twee jaar geleden ontstond. Tot nu toe is er weinig zicht op de vele honderden miljoenen euro’s die de bron- en contactonderzoeken hebben gekost. De totale kosten zijn nergens terug te vinden. 

De GGD GHOR meldt alleen dat ‘kritisch wordt gekeken’ naar de bestedingen en er op dit moment een extern onderzoek loopt naar de facturatie door hoofdaannemer SOS International. Welk bureau dit uitvoert en wanneer de uitkomst wordt verwacht, wil de GGD GHOR niet zeggen. 

Duidelijk is wel dat contractpartners van de GGD GHOR tijdens corona miljoenenwinsten maakten. Follow the Money beschreef eerder hoe vrijwel ieder callcenter in Nederland een stuk van de taart kreeg. De eerste handtekeningen werden zo’n twee jaar geleden gezet, toen de eerste coronagolf was weggeëbd. 

Bron- en contactonderzoek ‘cruciaal’ voor inzicht

Om een tweede golf besmettingen te voorkomen, is het devies ‘testen, testen, testen’ en bij elke besmetting bron- en contactonderzoek uitvoeren, vertellen Rutte en De Jonge tijdens de persconferentie van 6 mei 2020. ‘Dat is cruciaal voor het inzicht dat we nodig hebben om overal waar het virus weer opliert, het vuurtje snel weer uit te kunnen trappen,’ zegt De Jonge. 

Achter de schermen moet een stuurgroep onder leiding van Margreet de Graaf, destijds directeur Publieke Gezondheid bij Veiligheidsregio Fryslân, binnen twee weken een opschalingsplan presenteren. Als op 1 juni voor heel Nederland de teststraten open gaan, stijgt het aantal bron- en contactonderzoeken exponentieel, is de verwachting. De GGD moet daarop voorbereid zijn. 

‘Het plan kwam onder stoom en kokend water tot stand,’ zegt De Graaf. Via een ‘hotline’ schakelt ze met consultancyfirma McKinsey, die door VWS is gevraagd om te adviseren: hoeveel capaciteit is er nodig? Wat moeten nieuwe bron- en contactonderzoekers weten voor ze gaan bellen? En hoe bewaak je de kwaliteit van het onderzoek?

Op 15 mei kondigt De Graaf aan dat vanaf juni dagelijks 2400 bron- en contactonderzoeken kunnen plaatsvinden: de regionale GGD’en krijgen ondersteuning van een landelijk callcenter dat de benodigde extra capaciteit moet leveren.

Het aantrekken van samenwerkingspartners is gezien de beperkte mankracht bij de GGD onvermijdelijk. ‘We kregen enorm veel aanbiedingen van geïnteresseerde bedrijven; iedereen wil zo’n klus. Maar tijd voor een aanbesteding was er niet,’ zegt De Graaf.

De GGD verdeelt de opdracht onder vijf organisaties: noodhulporganisatie Rode Kruis en alarmcentrales ANWB, Eurocross, VHD en SOS International. ‘Je hebt geen tijd om na te gaan: wie wordt hier uiteindelijk rijker van,’ zegt De Graaf. ‘Je moet je in korte tijd een beeld vormen: welke partij is in staat om uitvoering aan te geven aan de opdracht?’  

SOS International vervult al snel een sleutelrol: ‘We kregen ook de opdracht van de GGD GHOR om de landelijke coördinatie te doen en de capaciteitsverdeling tussen de GGD’en en de landelijke schil te regelen’, zei SOS International-directeur Marco Vianen hier eerder over. Het bedrijf is onderdeel van CED Group, dat sinds 2018 in handen is van de Franse private-equitypartij BlackFin Capital Partners. 

Als de stuurgroep van De Graaf haar plan oplevert, is nog niet duidelijk hoe kostbaar de klus uiteindelijk zal worden: in eerste instantie lijkt het te gaan om een bedrag van 35 miljoen euro tot eind 2020. 

Dat blijkt al snel te weinig. Als de tweede coronagolf zich in het najaar aandient, stijgen de besmettingen zo hard dat VWS het bron- en contactonderzoek verder wil uitbreiden. ‘Ik kan niet duidelijk genoeg zijn,’ meldt De Jonge daarover in oktober 2020 aan de Kamer. ‘Kosten mogen geen rol spelen in het opschalen.’ 

In overleg met de GGD wordt besloten de capaciteit van het landelijke callcenter te verhogen. Dat begon met 550 fulltime medewerkers, maar moet stijgen naar een bezetting van minimaal 4100 fte per dag: van oktober 2020 tot juli 2021 betaalt VWS iedere maand 48 miljoen euro (ex btw) aan de GGD GHOR, zo blijkt uit een dienstverleningsovereenkomst die beide partijen eind 2020 ondertekenen. In de eerste helft van 2021 was dit bijna 52 miljoen per maand, meldt VWS.

Vertraging, gedoe, chaos 

Voor het landelijke callcenter met bron- en contactonderzoekers regelt SOS International zeker driekwart van de bezetting. Het bedrijf schakelt vijf onderaannemers in, waarvan het Rotterdamse bedrijf Yource lange tijd de grootste is. Op zijn beurt huurt Yource zes onderaannemers in, waaronder TDA. Uitzendbureaus starten massale wervingscampagnes en in het najaar van 2020 groeit het aantal bron- en contactonderzoekers met 350 per week. 

Eind oktober 2020 schrijft De Volkskrant over de problemen waar de uit de grond gestampte organisatie mee te maken krijgt: de werkwijze wordt steeds aangepast, de techniek hapert en regionale GGD’en hebben allerlei verschillende registratiemethoden. Het levert vertraging op en gedoe. 

‘Het was chaos,’ zegt een oud-medewerker van Yource die als coördinator op het project werkte. ‘We hadden enorm veel data maar geen middelen om die geautomatiseerd te verwerken. Rapportages stuurden we daarom in grote excel-bestanden naar de GGD.’

Vanwege het wisselende aantal besmettingen varieert de hoeveelheid werk bij het bron- en contactonderzoek enorm. Op sommige dagen is er nauwelijks iets te doen, dan is het weer zo druk de callcenter-medewerkers het bron- en contactonderzoek slechts zeer beperkt kunnen uitvoeren. Regionale GGD’en huren zelf ook callcenters in ter ondersteuning. Dat zijn grotendeels dezelfde centers, die ook voor de landelijke organisatie actief zijn.

In januari 2021 meldt RTL Nieuws dat door een datalek bij de GGD gehandeld wordt in adresgegevens van miljoenen Nederlanders. ‘Er kwam steeds een nieuwe crisis binnen de crisis,’ zegt oud-GGD-directeur Margreet de Graaf. ‘Als je in die hectiek voorstelt om de afspraken te evalueren, kijkt iedereen je aan alsof ze water zien branden.’

‘Pas na een hele tijd geld verbranden zijn er afspraken over op- en afschalen gemaakt’

Voor de bedrijven blijkt het GGD-project een kip met gouden eieren. ‘De opdracht was zeer ongebruikelijk,’ zegt een consultant die tijdelijk voor een van de callcenters werkte. ‘Iedereen in de branche zou het advies hebben gegeven: zet een flexibele bezetting in en maak afspraken dat je het aantal medewerkers snel kunt op- en afschalen. Die afspraken zijn er uiteindelijk gekomen, maar pas na een hele tijd geld verbranden.’

Een jaar lang betaalt de overheid een gegarandeerd aantal fte’s voor het landelijke callcenter, onafhankelijk van de drukte. Eén van die fte’s is een Groningse student, die anoniem wil blijven. Haar bijbaan als bron- en contactonderzoeker is de meest relaxte die ze ooit had. ‘Ik had een contract bij Yource voor 16 tot 24 uur per week en werd altijd 24 uur ingepland, ook als er niets te doen was,’ zegt ze. ‘Soms had ik een week of twee nauwelijks gewerkt. Dan kregen we in de ochtend bericht: geen cases, dus dan waren we vrij. Toch kregen we gewoon uitbetaald.’

Vanaf juli 2021 veranderen de afspraken met de GGD GHOR: van een gegarandeerde urenafname gaat de GGD over op een flexibel model. De bezetting in de callcenters is vanaf dat moment meer afhankelijk van het aantal besmettingen.

Nóg twee contracten voor SOS International

Dankzij het GGD-contract beleefde hoofdaannemer SOS International een recordjaar. De moedermaatschappij van het bedrijf, CED Group, rapporteerde ruim 22 miljoen euro winst in 2020; een stijging van liefst 2000 procent ten opzichte van 2019, toen het bedrijf nog geen miljoen euro resultaat behaalde. De omzet steeg van 176 miljoen in 2019 naar 265 miljoen in 2020. 

Het Nederlandse Covid-project wordt in het jaarverslag expliciet genoemd als de belangrijkste commerciële kans van 2020. 

Cijfers over 2021 zijn nog niet bekend, maar de kans is groot dat deze commerciële kansen niet ineens zijn opgedroogd. Behalve het bron- en contactonderzoek kreeg SOS International er vorig jaar nog twee GGD-contracten bij, zonder dat andere partijen de kans kregen een offerte uit te brengen. 

Directe gunning van de medische vaccinatielijn aan SOS International zorgde voor een ‘snellere start van de dienstverlening’

Vanaf 9 januari 2021 mocht het bedrijf de ‘medische informatielijn voor vaccineren’ uitvoeren, met informatie en adviezen over coronavaccins. Directe gunning aan SOS International had volgens de GGD GHOR een ‘groot implementatievoordeel’ en zorgde voor een ‘snellere start van de dienstverlening’ dan wanneer een uitgebreide aanbestedingsprocedure zou zijn gevolgd. 

In november vorig jaar kreeg SOS International ook de uitvoering van informatiedienst ‘Vragen over corona’ toebedeeld, waarmee de GGD GHOR informatie over het virus en vaccinaties toegankelijker wilde maken. Vanwege de medische informatielijn had SOS International al ‘de nodige kennis’, stelt de GGD GHOR. En omdat er inmiddels een openbaar aanbestedingstraject liep, waar de vragenlijnen onderdeel van zouden gaan worden, mocht het bedrijf tot die tijd beide opdrachten uitvoeren.  

Die openbare aanbestedingsprocedure startte de GGD GHOR in augustus vorig jaar. Zij zocht vijf organisaties om de komende vier jaar lang al het klantencontact rond corona uit te voeren. Het beschikbare bedrag: 2 miljard euro.  

Het nieuwe contract zou ingaan op 1 januari 2022, maar dat liep anders. De GGD GHOR heeft weliswaar vijf contractpartners uitgekozen, maar onduidelijk is nog hoe de klus zal worden verdeeld. In de tussentijd veranderde het testbeleid: sinds april hoeven alleen specifieke doelgroepen zich laten testen bij de GGD. 

Vooralsnog gelden de oorspronkelijke contracten met onder andere SOS International dus nog. Het bedrijf is overigens niet een van de vijf nieuwe partners, want: ‘Inmiddels hebben we onze reguliere alarmcentrale-activiteiten weer volledig kunnen hervatten.’ 

‘De argumentatie rammelt’

Dat SOS International vorig jaar zonder ruchtbaarheid nog twee GGD-opdrachten kreeg, roept vragen op bij hoogleraar aanbestedingsrecht Elisabetta Manunza. Op verzoek bestudeert ze de onderbouwing die de GGD GHOR naar Follow the Money opstuurde. 

‘De argumentatie rammelt. Ik zie alleen niet goed doordachte doelmatigheidsoverwegingen’, zegt Manunza. Zo woog bij de medische informatielijn mee dat SOS International al actief was voor het bron- en contactonderzoek en dat mensen met medische profielen in dienst waren. ‘Kortom: het was makkelijk om die partij te nemen,’ zegt Manunza. ‘Zulke overwegingen zouden geen rol moeten spelen.’ De argumenten noemt Manunza ‘doelmatig noch rechtmatig’: 'Eigenlijk komt hierin naar voren wat we via het aanbestedingsrecht willen vermijden: dat er richting een partij wordt gekozen zonder andere opties te verkennen.’

De contracten wil de GGD GHOR niet bekendmaken. De koepel meldt alleen dat de gezamenlijke waarde ‘enkele procenten’ van de overeenkomst voor het bron- en contactonderzoek betreft. Het is daarmee uitgesloten dat dit bedrag onder de aanbestedingsdrempel ligt, die voor enkelvoudige, onderhandse procedures is vastgesteld op 50.000 euro. 

‘Aanbestedingen verplichten de overheid om heel goed na te denken,’ zegt Manunza, ‘Zodat het geld goed besteed wordt en de rechten van burgers gewaarborgd zijn.’ Ze wijst erop dat instanties bij spoed een versnelde procedure kunnen gebruiken, waarbij partijen binnen tien dagen een voorstel moeten indienen. ‘Je kan het heel goed rechtmatig doen,’ zegt ze. 

Het overslaan van dit soort regels omwille van tijd brengt risico’s mee. ‘Je weet niet of een andere partij het net zo goed had gekund voor de helft van de prijs. Het ontbreken van concurrentie kan de samenleving veel geld kosten en brengt onze rechtsstaat in gevaar.’

Met dank aan Judith Spanjers en Siem Eikelenboom

Tip de redactie