© Follow the Money

Stalkend callcenter krijgt vergunning en is nu ook energieleverancier

Twee jaar geleden deed de Belastingdienst een inval bij Global Marketing Bridge, een callcenter dat op agressieve wijze energiecontracten verkocht. Inmiddels is de eigenaar een nieuw bedrijfje gestart. Onder de namen Hollandse Energie Maatschappij, HollandsEnergie en HollandsStroom is hij nu zelf energieleverancier geworden. Radar en Follow the Money deden onderzoek naar dit bedrijf. Daaruit blijkt hoe makkelijk je in Nederland een energiemaatschappij kunt beginnen

Ouail Naamar is eigenaar van Global Marketing Bridge, een callcenter dat eerder energiecontracten verkocht. Vorig jaar lag het bedrijf onder vuur na langdurig onderzoek van consumentenprogramma Radar. Naamars bedrijf belde onder meer mensen die in het bel-me-niet-register stonden ingeschreven en liet mensen van energieleverancier wisselen zonder dat ze dat doorhadden.

Radar bracht aan het licht dat Global Marketing Bridge met liefst 48 handelsnamen werkte, waarmee ze potentiële klanten telkens opnieuw benaderen. ‘Soms belde ik voor NL Energieadvies, de volgende keer voor Contractmelder of Regionaal Energiebeheer,’ zegt een ex-werknemer. ‘We belden [iemand] zeven keer op een dag, tot de klant helemaal gek werd.’

Over de sfeer op de werkvloer zeggen voormalige werknemers: ‘Er stond een motor van 20 duizend euro op de werkvloer, alsof het een vaas met bloemen was, gewoon ter decoratie. En de leidinggevenden liepen rond met stapels cash op zak, als je een deal sloot kreeg je gewoon cash op je bureau.’

Het businessmodel van Global Marketing Bridge was vrij simpel. Het callcenter probeerde mensen tot een overstap van energieleverancier te bewegen. De leveranciers waar de klanten naartoe gaan, betalen het callcenter daarvoor een vergoeding. Televisieprogramma Kassa onthulde al eens dat telemarketeers die mensen tot zo’n overstap verleiden, voor de energiecrisis een vergoeding kregen van 30 tot 190 euro per klant.

Naar aanleiding van Radars onderzoek zegden verschillende leveranciers hun samenwerking met Global Marketing Bridge op. Onder meer Delta, Engie, Energie Direct en Essent willen niet langer met het bedrijf in zee.

Ook de autoriteiten kwamen in actie. De Belastingdienst deed in juni 2020 een inval in een kantoor van Global Marketing Bridge in Hoofddorp, bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM) regende het klachten.

En toen? Toen richtte Naamar zelf een energiebedrijf op, met compagnon Tarik Azaaj. Daarvoor hebben ze inmiddels zelfs een leveringsvergunning van de ACM gekregen.

De geliberaliseerde energiemarkt

De vennootschap die Naamar oprichtte, heet Allround Energie. De handelsnamen waaronder dat bedrijf energie verkoopt, zijn echter anders; dat zijn onder meer de Holland Energie Maatschappij (HEM), HollandsEnergie.nl en HollandsStroom. Wat de omzet en verdiensten van Allround Energie zijn, valt niet goed te achterhalen: een winst- en verliesrekening ontbreekt in het jaarverslag. Uit de balans van het bedrijf blijkt evenwel dat het bedrijf groeit. In 2020 had de balans nog een omvang 1,7 miljoen euro, in 2021 was dat al 6,7 miljoen.

Een winst- en verliesrekening ontbreekt. En nergens staat hoeveel klanten de labels van Allround Energie bedienen

Uit de balans blijkt dat het geld in rap tempo door de onderneming stroomt. Allround Energie heeft vorderingen te waarde van 2,2 miljoen euro, waarschijnlijk op mensen die hun energierekening (nog) niet hebben betaald. Daarnaast heeft het kortlopende schulden (die binnen 12 maanden betaald moeten zijn) ter waarde van 5,2 miljoen euro.

Dit is een wankel evenwicht: wanneer te veel klanten hun energierekening niet kunnen betalen, kan Allround zelf niet aan zijn verplichtingen voldoen. Het moet dan interen op zijn eigen vermogen (een kleine 7 ton in 2021), of er moet extern geld bij; anders valt de onderneming om. Voor beginnende energiebedrijven is dit patroon overigens niet ongebruikelijk – de energiemarkt wordt gekenmerkt door grote geldstromen met kleine marges – maar het is wel een risico.

Hoeveel klanten de labels van Allround Energie bedienen is niet duidelijk, ook dat wordt nergens gepubliceerd. Wel is duidelijk hoe het bedrijf aan zijn klanten komt, en dat zegt veel over de manier waarop de Nederlandse energiemarkt momenteel is georganiseerd.

Nergens in Europa is de energiemarkt zo ‘geliberaliseerd’ als in Nederland, schreef Follow the Money al eens. Het idee daarachter is dat scherpe concurrentie tussen zoveel mogelijk verschillende energie-aanbieders de prijzen doet dalen. Voor nieuwe toetreders is het zodoende vrij eenvoudig een energiebedrijf te beginnen: je hebt alleen een leveringsvergunning van de ACM nodig. Dat vergt hoofdzakelijk veel formulieren invullen. Ook de kosten zijn te overzien: de vergunning voor het leveren van gas en elektriciteit aan kleingebruikers kost bijvoorbeeld nog geen 2500 euro.

Je hoeft zelf geen energie te produceren om energie te kunnen verkopen. Gas en stroom worden door grote producenten op de energiemarkt aangeboden, waar kleine(re) leveranciers die kunnen inkopen. De labels van Allround Energie kopen bijvoorbeeld al hun gas en stroom in bij Essent, zo blijkt uit de jaarrekening. 

De geliberaliseerde energiemarkt maakt het voor mensen zonder ervaring – of met met twijfelachtige bedoelingen – eenvoudig om zich op deze markt te begeven. Uit eerder onderzoek van Follow the Money naar de faillissementen van EnergieFlex en Robin Energie bleek dat de eigenaren van beide bedrijven flinke sommen geld uit hun bedrijf haalden. EnergieFlex stak geld in een sportschool van de eigenaren, en er stroomden tonnen naar hun persoonlijke bv’s. De eigenaar van Robin Energie leende 1,5 miljoen euro van zijn eigen bedrijf zonder dat daar aflossingsverplichtingen of garantiestellingen tegenover stonden. Toen deze bedrijven failliet gingen, werden veel klanten gedupeerd: het voorschot dat zij op hun energierekening hadden betaald, was in rook opgegaan.

Meeliften op de vergunning van een ander

En dat waren dan nog energiebedrijven met een eigen leveringsvergunning, die – in elk geval in theorie – door de ACM werden gecontroleerd. Maar zelfs om die leveringsvergunning kun je heen. Wie er zelf geen heeft maar toch de energiemarkt wil betreden, kan namelijk meeliften op de vergunning van een ander – uiteraard tegen een vergoeding. ‘Wederverkoop van energie aan kleinverbruikers,’ noemt de ACM dat. De verantwoordelijkheid om te controleren of die wederverkopers zonder vergunning zich aan de eisen houden die bij een fatsoenlijke energieleverancier horen, ligt bij degene op wiens vergunning wordt meegelift, stelt de ACM.

Dat is precies hoe Ouail Namaar en zijn compagnon Tarik Azaaj hun eerste stappen op de energiemarkt waagden. HollandsEnergie.nl heeft geen eigen vergunning, maar maakt volgens zijn website gebruik van de vergunning van EnergyHouse, een leverancier die zich op de zakelijke energiemarkt richt. 

HollandsStroom heeft evenmin een vergunning, maar levert volgens zijn website energie onder de vergunning van ServiceHouse, een serviceprovider die onder meer administratiesoftware en klantenservice aan energiebedrijven aanbiedt. ServiceHouse werd vorig jaar overgenomen door Coolblue.

ServiceHouse

De klachten over het bedrijf en de aandeelhouders ervan, zoals die eerder ook al bij Radar werden gemeld, kloppen gewoon

ServiceHouse stelt dat het contract met HollandsStroom al in het voorjaar van 2021 is opgezegd. ‘De klachten over het bedrijf en de aandeelhouders ervan, zoals die eerder ook al bij Radar werden gemeld, kloppen gewoon,’ zegt een woordvoerder. ‘HollandsStroom leverde klanten aan die daarna massaal ontevreden waren met hun overstap. Wij werden vervolgens door die ontevreden klanten gebeld. Maar liefst 75 procent van de klanten die HollandsStroom aanbracht, moest door onze klantenservice weer teruggezet worden naar hun eerdere energieleverancier. Daarom hebben wij het contract met die partij voortijdig opgezegd.’ ServiceHouse heeft meermaals gevraagd of zijn naam van de website van HollandsStroom verwijderd kan worden, tot dusver zonder succes.

Advocaat Royce de Vries, die namens Allround Energie reageert op vragen van Follow the Money, verwoordt de door ServiceHouse opgezegde samenwerking als volgt: ‘De intermediairsactiviteiten van HollandsEnergie en HollandsStroom zijn nagenoeg gestopt. De afgelopen twee jaar worden vanuit deze handelsnamen alleen de lopende verplichtingen uit de contracten gerespecteerd en/of onderhouden, bijvoorbeeld door het bieden van een klantenservice.’

‘Deze markt zit op slot’

Via de vergunning van ServiceHouse bieden momenteel zo'n twintig bedrijfjes energie aan. ServiceHouse wil deze contracten echter niet verlengen. Dat heeft volgens het bedrijf vooral te maken met fundamentele veranderingen in de markt.

‘Energieproducenten willen zeker weten dat gas en stroom die op de toekomstmarkt door leveranciers worden gekocht dan ook daadwerkelijk betaald zullen worden. Daarom vragen ze hoge bankgaranties of andere zekerheden. Kleine energieleveranciers hebben daar helemaal de omvang niet voor. En als ze die wel hebben, kunnen ze net zo goed zelf een vergunning bij de ACM aanvragen. Deze markt zit simpelweg op slot en wij zien daar voorlopig geen beweging in komen.’

Lees verder Inklappen

‘Misleid, opgelicht en voorgelogen’

Ondertussen regent het klachten over het energiebedrijf. Die klinken vertrouwd. ‘Hollands Stroom heeft zonder akkoord ons contract bij Eneco opgezegd en [ons] naar hen laten overstappen,’ zegt een klant. Iemand klaagt over ‘agressieve verkoop’, een ander wil ‘niet meer lastig gevallen worden’. De ene na de andere klant schrijft tijdens het telefonische verkooppraatje ‘misleid’, ‘opgelicht’ en ‘voorgelogen’ te zijn. Het klinkt allemaal als een echo van het callcenter dat Radar eerder onder loep nam.

De advocaat van de HEM zegt dat zijn cliënt ‘juist een goede reputatie heeft. Zo is cliënte “als beste beoordeeld in de categorie energieleverancier” op Trustpilot en scoort zij op bijvoorbeeld Google Review vaak beter dan haar concurrenten’. De feiten: op moment van schrijven wordt de HEM door 68 procent van de gebruikers op Trustpilot als ‘zeer slecht’ beoordeeld en van de tien goede beoordelingen op Google Review is er een van HEM-eigenaar Tarik Azaaj zelf.

De ACM krijgt inmiddels 'genoeg' klachten over Allround Energie om ‘te constateren dat het zorgelijk is’

De eerdere klachten over de labels die callcenter Global Marketing Bridge gebruikte en de huidige klachten over de energielabels van Allround Energie, lijken bij de ACM echter niet veel indruk te hebben gemaakt. Op 10 december 2020 kreeg Allround Energie namelijk een leveringsvergunning. Daarin schrijft de ACM dat het bedrijf heeft aangetoond dat er sprake is van ‘een goede interne klachtenprocedure’. Sindsdien levert het bedrijf onder zijn eigen vergunning energie aan eindgebruikers; ook de klanten die zijn overgenomen uit de boedel van het failliete Allure (zie kader) vallen onder deze vergunning.

De klanten van Allure

Een deel van de klanten van Namaar en Azaaj komt van Allure. Nadat in oktober 2021 de prijzen op de stroom- en gasmarkt begonnen te stijgen, ging dit energiebedrijf failliet. Klanten die nog een voorschot bij Allure hadden uitstaan, konden naar hun geld fluiten, omdat het bedrijf bij de Belastingdienst nog een rekening van ongeveer een miljoen euro heeft openstaan. Een schuld aan de Belastingdienst heeft in dergelijke gevallen voorrang, en de kans is nihil dat er daarna nog iets in de boedel zit voor klanten die een voorschot hadden opgebouwd.

Voor die klanten ging de curator op zoek naar een nieuwe leverancier. Veel energiebedrijven zaten op dat moment echter niet op nieuwe klanten te wachten: in een markt waarin de prijzen stijgen, betekent een zwik extra klanten immers dat je op de spotmarkt extra stroom en gas moet inkopen. Dat is duur, en die kosten moet je doorberekenen aan de nieuwe klanten. Die zien daardoor hun maandbedrag stijgen. Een deel van hen is dus niet alleen zijn voorschot kwijt, maar wordt bovendien geconfronteerd met een hogere energierekening. Hierdoor neemt het debiteurenrisico (de kans dat energiegebruikers hun rekening niet betalen) voor de nieuwe leverancier toe. 

De Hollandse Energie Maatschappij, één van de handelsnamen waaronder Namaar en Azaaj actief zijn, was echter wel bereid om de klanten van Allure over te nemen. De HEM betaalde hiervoor ruim 22 duizend euro, zo blijkt uit het faillisementsverslag. Voor de curator is de kous daarmee af: hij heeft slechts een verantwoordelijkheid tegenover de schuldeisers van Allure, hij moet zoveel mogelijk geld uit de boedel halen. Als de HEM aan de wettelijke eisen voldoet om energie te leveren, en het meeste biedt voor de klantenportfolio van Allure, dan krijgt zij die ook. Met het opmerkelijke callcenter-verleden van de eigenaren kan de curator verder niets.

Lees verder Inklappen

Ondanks de ‘goede interne klachtenprocedure’ krijgt de ACM nog steeds klachten over het bedrijf. Het zijn er volgens een woordvoerder ‘genoeg om ook te constateren dat het zorgelijk is’. Op de vraag of de ACM naar aanleiding van de klachten onderzoek doet naar het energiebedrijf, zegt de woordvoerder geen antwoord te mogen geven.

Vast contract met flexibel tarief

De contracten die het bedrijf aanbiedt, zijn opmerkelijk. De HEM bood zzp’ers en mkb’ers langlopende contracten aan, met een looptijd tot wel vijf jaar. Zij zijn aantrekkelijke klanten, omdat energiebedrijven bij hen geen wettelijke opzegtermijn van twee weken in acht hoeven te nemen: die regel geldt alleen voor particulieren. Een telefonische verkoop aan zzp’ers en mkb’ers is ook meteen verkoop. 

De langlopende contracten die de HEM haar zakelijke klanten aanbood, hebben een ‘flexibel tarief’. Volgens de advocaat van het bedrijf biedt dit de klant een voordeel omdat die ‘tijdens de looptijd van het contract [de prijs] voor een bepaalde periode “vast kan zetten”’. In de algemene voorwaarden van het contract betekent ‘flexibel tarief’ echter iets anders. ‘Voor stroom betaalt u een variabel leveringstarief [..]. Dit leveringstarief stellen we iedere maand opnieuw vast tijdens de overeengekomen vaste looptijd van uw overeenkomst. Deze maandelijkse vaststelling van de leveringstarieven is afhankelijk van ontwikkelingen in de energiemarkt.’ De zakelijke klanten zitten dus jarenlang aan de HEM vast, maar zijn niettemin aan de grillen van de markt overgeleverd.

De ACM noemt dit ‘absoluut geen gebruikelijk contract. Dit zie je nauwelijks terug in de markt. Het is echt wel een wonderlijke variant van een contractvorm’. De advocaat van Allround Energie stelt evenwel dat dergelijke contractvormen ‘voor zakelijke klanten gewoon toegestaan’ zijn.

‘Ik heb geen idee wat ze per maand gaan afschrijven: ik kan niet in de digitale omgeving van HEM omdat ik geen klantnummer heb en ik krijg geen facturen’

De gevolgen zijn groot. Een melkveehouder die met de HEM in zee ging: ‘We betaalden [eerder] gemiddeld 1850 euro per maand aan Innova, waar we een vast contract hadden. Toen ik het aanbod van HEM kreeg zouden we naar 1800 euro gaan. Later bleek dat ze rekenden met tarieven zonder btw. Een maand later werd het 2200 euro, toen 2700 euro en nu vrees ik de nieuwe incasso. Omdat we voor vijf jaar een contract hebben getekend voor flexibele tarieven moet ik, als we weg willen, een opzegboete van 24.000 euro betalen.’

Dorine, ook een klant van de HEM: ‘Ik betaal een belachelijk bedrag per maand, maar het ergste is dat ik niet kan opzeggen. Ik heb al verschillende keren een brief gestuurd, eindeloos gebeld met de klantenservice die nooit opneemt, dus opzeggen is niet mogelijk. Ik heb geen idee wat ze per maand gaan afschrijven want ik kan niet in de digitale omgeving van HEM omdat ik geen klantnummer heb en ik krijg geen facturen.’

3 fte

Dat Dorine geen contact krijgt met het bedrijf is niet verwonderlijk: volgens de laatste jaarrekening werkten er in 2021 slechts drie mensen bij de HEM. Uit die jaarrekening blijkt dat de directie van het bedrijf 253 duizend euro kan verdelen. Daarnaast blijkt dat het bedrijfje voor ruim 24 duizend euro per jaar auto’s least. 

Zijn jarenlange activiteiten in de energiemarkt, eerst als callcenter-eigenaar en thans ook als directeur van een energiebedrijf, heeft Ouail Namaar geen windeieren gelegd. Vorig jaar kocht hij voor 1,6 miljoen euro een villa in Almere. 

Minister Jetten (D66, Economische Zaken) stuurde vorige week een brief naar de Tweede Kamer waarin hij een aantal aanbevelingen opsomt om het toezicht op de geliberaliseerde energiemarkt aan te scherpen. Zo wil hij dat de ACM ‘bij de vergunningverlening en bij het houden van toezicht let op de governance en integriteit van individuele energieleveranciers’. Zo kan er gekeken worden naar ‘de kwaliteit van het bestuur, de kwaliteit van intern toezicht, gedrag en cultuur en of integer wordt gehandeld door het bestuur en medewerkers.’

De ACM wil voortaan bij vergunningaanvragen ook kijken naar ‘de integriteit en het verleden van bestuurders’

In het rapport en de begeleidende brief van Jetten wordt het meeliften van energiebedrijven op de vergunning van een ander niet besproken. Die mogelijkheid lijkt dus te blijven bestaan.

De ACM zegt inmiddels dat het bij vergunningaanvragen voortaan wil kijken naar ‘de integriteit en het verleden van bestuurders’. Dat kan het echter alleen bij nieuwe aanvragen. Dat zal de bestuurders of aandeelhouders van Allround Energie waarschijnlijk dus niet raken. Of de ACM iets kan doen voor klanten die bij de HEM een vast contract met flexibele tarieven afsloten, is nog onduidelijk. 

Volgens Kamerlid Henri Bontenbal (CDA) is de afgelopen jaren ‘de toetreding van nieuwe leveranciers te makkelijk gemaakt’. Hij meent dat het toezicht op energiebedrijven tekort schiet. ‘De ACM moet actiever optreden en waar dat niet mogelijk is, extra wettelijke bevoegdheden krijgen. Het moet bijvoorbeeld duidelijk zijn wie de energieleverancier is en welke ondernemer erachter zit. Ook moeten de partijen die achter deze energieleveranciers zitten, worden doorgelicht.’

Essent, waarbij Allround Energie gas en elektriciteit inkoopt, reageerde als volgt:

‘Zoals uit openbare gegevens blijkt, kan Essent bevestigen dat er een leveringscontract is met Allround Hollands Energie B.V. Op grond van de overeengekomen geheimhouding, kan Essent hier verder geen inhoudelijke mededelingen over doen. Wij nemen de signalen die Radar heeft ontvangen serieus en gaan met de betreffende partij hierover in gesprek.’