Ralph Hamers werkt al 22 jaar bij ING, maar is nog relatief onbekend. Interviews zijn schaars en bovendien weinig onthullend. Het net verschenen boek In het hol van de leeuw geeft een inkijkje in de persoon Hamers en de rol die hij gespeeld heeft binnen de bank. Uit het boek van Jurgen Spelbos ontstaat het beeld van een man die ING naar een hoger plan wil trekken, maar verwikkeld raakt in een machtsstrijd en zich uiteindelijk schikt naar de wensen van zijn meerderen. ‘De man die tien jaar eerder geprobeerd had om ING Bank te laten draaien op tevreden klanten, en om die reden onder Tilmant naar een buitenpost was verbannen.’ In 2005 verschijnt een bericht in De Telegraaf.  ‘Crisis bij ING rond ontspoorde directeur’ kopte het artikel waarin het ‘schrikbewind’ van marketingdirecteur Spelbos werd beschreven. Klokkenluiders trokken aan de bel bij ING om de losgeslagen directeur te stoppen.  Naast ‘sjoemelen met budgetten’,  zou Spelbos ook ‘regelmatig onder invloed van drugs op de werkvloer verschijnen' en ‘zouden de vrouwelijke ondergeschikten van Spelbos door hem geïntimideerd worden, onder andere door hen een verbod op zwangerschap op te leggen.’ Allemaal onwaarheden, aldus Spelbos, maar hij moest van de zijkant toekijken hoe hij publiekelijk aan de schandpaal werd genageld. Zijn werkgever ING greep namelijk niet in, weigerde een ontlastende verklaring uit te brengen terwijl uit een intern onderzoek al was gebleken dat de beschuldigingen ongegrond waren.  

In het hol van de leeuw

Waarom ING dit niet deed? Bedrijfspolitiek, complotten en persoonlijke belangen voeren de boventoon binnen de bank volgens Spelbos. ING zou van de gelegenheid gebruik hebben gemaakt om Spelbos op te laten draaien voor een heel scala aan misstanden. Een zondebok was gevonden. De problemen met de AFM,  de wantoestanden binnen het bedrijf, het verkeerd informeren van klanten. Allemaal de schuld van de ontspoorde manager Jurgen Spelbos. Hij schreef zijn verhaal op. Het persoonlijke drama van Spelbos vindt zijn oorsprong in een tweestrijd binnen ING. De afweging tussen aandeelhouders en klanten. Wie is belangrijker? De aandeelhouders, aldus het kamp van toenmalig bestuursvoorzitter Ewald Kist, geflankeerd door Cees Maas, Hans van der Noordaa en Michel Tilmant. Lange tijd leek het die kant op te gaan. Kosten snijden en winst maximaliseren. Totdat de jonge Ralph Hamers in 2001 aantrad als directievoorzitter van ING Bank. Hamers speelt een hoofdrol in het boek. Als directievoorzitter ING Bank is Hamers de directe baas van Spelbos, die aan het hoofd staat van de afdeling Marketing & Communicatie. De twee hebben meteen goed contact, werken in de jaren daarop veelvuldig samen en ook na het ontstaan van het mediaschandaal is Hamers het aanspreekpunt voor Spelbos in de communicatie met ING.  

Ralph Hamers  

De ‘aanraakbare directievoorzitter’

Spelbos beschrijft Hamers als een ‘pionier’ en een ‘lone ranger’ met ‘het zeldzame vermogen om zich in twee werelden te bewegen.’  Een man van de handel, maar ook bekend met de wereld van het management. Tel daar idealen en ambities bovenop en succes leek gegarandeerd. Dat is het in eerste instantie ook. Met de intrede van Hamers komt klanttevredenheid weer bovenaan de agenda. Een nieuwe ING bank, een bank gebaseerd op tevreden klanten. Dat betekende dat de bank meer dienstverlenend moest gaan werken, maar tegelijkertijd moesten de verkopen omhoog en de producten beter.

'Sales, sales sales werd het credo'

Hamers creëerde daarom de afdeling ‘Verkoopbevordering’ en het programma kon van start gaan.  Maar verkopen en klantenbelang gaan niet altijd hand in hand. De klant moest het uitgangspunt blijven. Een lastig dilemma aldus Spelbos, waar pragmatisme klaarblijkelijk toch de overhand kreeg. ‘Het was kiezen of delen: er moest eenvoudigweg meer verkocht worden, en snel ook, anders zou het hele programma en daarmee het voortbestaan van de kantoren, op de tocht komen te staan.’   Bankiers moesten verkopers zijn volgens Hamers. ‘Sales, sales sales wordt het credo’ en targets, beloningsprogramma’s en prijzen moesten deze ‘verkopers’ motiveren zo hard mogelijk hun best te doen. Maar Hamers ontwikkelt zich tot een succesvolle en ‘aanraakbare directievoorzitter’, geliefd op de werkvloer en een man die een paar uur in zijn agenda vrijmaakt zodat mensen hem kunnen bellen met problemen. Spelbos merkt echter al snel dat Hamers van hoger af wordt tegengewerkt. Hij is misschien iets te succesvol en zet te veel in op klanttevredenheid in plaats van aandeelhouders.  

Weerstand tegen Hamers

Door tegen de ‘aandeelhoudersvisie’ van voorzitter Tilmant in te gaan, ontstaat er steeds meer weerstand tegen Hamers. Hans van der Noordaa is sinds eind 2003 directeur van de divisie retail en daarmee de directe baas van Hamers.  Van der Noordaa is geen fan van Hamers en zijn streven naar tevreden klanten. Hij trekt steeds meer invloed naar zich toe en doet loze beloftes. Op een salesconferentie laat Van der Noordaa ten overstaan van tweeduizend mensen blijken dat hij Hamers en zijn werknemers niet serieus neemt door in vrijetijdskleding een nogal laconieke toespraak te houden. Lijkwit, doodmoe en ontgoocheld. De weerstand begint aan Hamers te vreten. Spelbos merkt hoe Hamers zich begint aan te passen aan de hoge bazen. Hij komt niet voor zichzelf op als een nieuwe reclamecampagne stopgezet wordt. Hij wordt passief, legt zich neer bij de eisen van het bestuur zonder een echt gevecht te leveren of voor zijn idealen van een nieuw, klantgericht ING te strijden.  

Hans van der Noordaa

 

‘Sjoemelende, coke-snuivende directeur’

Tegelijkertijd ontkiemt het Spelbos schandaal zich. Nadat Spelbos enkele van zijn medewerkers negatieve beoordelingen heeft gegeven, ontvangt Hamers een klokkenluidersbrief vol aantijgingen over drugsgebruik, fraude en seksisme. Twee interne onderzoeken volgen en er blijkt geen bewijs te zijn. 'Wat een farce,' verzucht Spelbos in een telefoongesprek met Hamers, waarop deze antwoordt dat hij niet zo in het verleden moet hangen. Het is nu klaar.

'Verleng je vakantie en koop geen Telegraaf'

En dan is daar het bericht in de Telegraaf. Dit is het startschot voor de strijd tussen Spelbos en ING. ING weigert een verklaring uit te brengen met de resultaten van het interne onderzoek, omdat dit volgens de regels niet mag.  Via Hamers ontvangt Spelbos de boodschap van het bestuur: ‘Verleng je vakantie en koop geen Telegraaf.’  In de periode daarna toont Hamers zich aanhoudend afzijdig en onbehulpzaam. Hij schrijft zelfs een brief voor de advocaat van ING waarin hij zegt dat Spelbos en zijn afdeling al lange tijd niet functioneerden. Later blijkt dat Hamers dit tegen zijn zin moest schrijven van het bestuur. Uiteindelijk treffen ING en Spelbos een schikking. Hij vertrekt bij ING met een vergoeding op zak en kan alleen nog maar van de zijlijn verder kijken hoe het gaat met de bank. In 2007 wordt Hamers plotseling overgeplaatst naar de vaagste positie binnen Wholesale Banking en verdwijnt daarmee achter de schermen. Tot 2011. Als bestuursvoorzitter van België keert hij terug op een gezichtsbepalende positie. Onder Tilmant was Hamers teruggedrongen tot de spelonken van het concern vanwege zijn afwijkende beleidsvisie, waarbinnen hij niet, zoals de gevestigde orde wilde, koste wat kost de aandeelhouder centraal stelde, met Hommen aan het roer maakt hij zijn rentree, resulterend in zijn benoeming tot CEO van de ING groep per 1 oktober.  

Interne politiek en complotten

Waarom er met Spelbos gebeurde wat er is gebeurd? Het kwartje viel pas volgens de voormalig ING’er aan de vooravond van de rechtszaak, toen de contouren en hoofdrolspelers van het complot hem duidelijk werden. Zijn publieke vernedering is naar eigen zeggen het resultaat van interne politiek om kopstukken en de bank zelf buiten schot te houden.  Indien ING openheid van zaken zou geven, kon dit desastreuze gevolgen hebben voor andere topmannen. Dit ligt volgens Spelbos ten grondslag aan de terughoudendheid van ING in de affaire, de onwelwillendheid om de beschuldigingen te weerleggen. Het boek legt een bedrijfscultuur vol intriges, complotten en belangenverstrengelingen binnen ING bloot. Feit blijft wel dat het boek een eenzijdig verslag is van de gebeurtenissen  rondom de bank en de persoon Spelbos in de periode 2000 tot 2005, waarin hij nauw samenwerkte met Ralph Hamers. De auteur is overduidelijk gekrenkt en emotioneel. Hij verloor zijn baan, liep reputatieschade op en beschrijft uitvoerig hoe zijn gezondheid er onder heeft geleden. Spelbos hield een dagboek bij, wat de gedetailleerde weergave van gesprekken verklaart, maar desondanks lijkt de auteur links en rechts voor zijn eigen zaak te pleiten.  Een van de beschuldigingen aan zijn adres was het verbieden van zwangerschappen. Hier grijpt hij vaak op terug, maar in een genuanceerde vorm om het in context te plaatsen. Hij was natuurlijk niet blij als vrouwen zwanger werden, want hij had ze nodig. Dergelijke bijzinnen zijn verklaarbaar, maar komen enigszins kunstmatig over. De kracht van het verhaal wordt verzwakt door het uitdragen van zijn slachtofferrol en de persoonlijke elementen. Tranen bij het weerzien van zijn kinderen, gezondheidsproblemen, twee collega’s die optreden als een moreel klankbord van de misstanden bij ING maken het verhaal te persoonlijk, te dichtbij. Juist bij zo’n belangrijke boodschap als die Spelbos wil brengen, was afstand krachtiger geweest.  

Passieve toeschouwer

Maar Hamers komt er niet slecht van af. Hoewel, de financiële schandalen van de afgelopen jaren zetten de focus op ‘sales, sales sales’ wel in een ander licht. Het doet hopen dat de nieuwe voorzitter inmiddels ook andere wegen bewandelt om klanttevredenheid te bereiken. Het aandeel van Hamers in de affaire Spelbos blijft in het midden. De auteur zet Hamers neer als een toeschouwer en een schakel in het geheel, maar niet als een meedogenloze bankier die bereid is om slachtoffers te maken om er zelf beter van te worden.  Maar is dit terecht? Stond hij erbij en keek hij ernaar of is Spelbos zelf, net zoals hij Hamers beschrijft, ook ziende blind voor de verborgen agenda van de collega’s waarvan hij verwacht dat ze het goed met hem voorhebben.  En al is Hamers slecht een passieve hoofdrolspeler, die bovendien uiteindelijk door Tilmant en consorten naar een uithoek werd verbannen, pleit dat dan voor hem? Wat voor man krijgt ING daarmee aan het roer? Een ceo met idealen over goed bankieren en tevreden klanten of een ceo die zich in een hoekje laat drijven door slinkse bankbestuurders? Mogelijk staan er nog meer gekrente oud-collega’s op, vertellen hun verhaal en komen er meer visies op de rol van Hamers binnen ING. Maar vooralsnog heeft de kersverse bestuursvoorzitter weinig te vrezen van dit boek.