© Katja Fred

  • Trustpilot heeft in mijn ogen een verdienmodel, waarbij niet alleen de belangen van de klager centraal staan.

Hoe kan een incasso voor een huurachterstand van 300 euro oplopen tot een rekening van dik duizend euro voor de schuldeiser? Het Invorderingsbedrijf weet precies hoe dat moet. Follow the Money onderzoekt de praktijken van een incassobureau met onthullende resultaten. ‘Toen er weer een rekening kwam, dacht ik: hier klopt iets niet.’

Dit stuk in 1 minuut

Waar gaat dit over?

Wie met kleine, onbetaalde facturen aanklopt bij het Invorderingsbedrijf om een incassoprocedure te starten, loopt kans te eindigen met een hoge rekening. Het Invorderingsbedrijf zuigt zijn klanten een dure, gerechtelijke draaikolk in door niet het hele verhaal te vertellen, en berekent al die kosten door aan de klant.

Waarom moet ik dit lezen?

Deze werkwijze is uiterst ongeoorloofd, oordeelt Connie Maathuis, directeur van de Nederlandse Vereniging van Incassobureaus, in reactie op de bevindingen. ‘We distantiëren ons uitdrukkelijk van dergelijke handelswijzen. We zien in het bedrijfsleven helaas regelmatig zaken terugkomen in de zogenaamde ‘kleine lettertjes’, terwijl opdrachtgevers deze algemene voorwaarden vaak niet goed tot zich nemen. Ook in het onderhavige artikel is daar helaas sprake van. Laat helder zijn dat de NVI dergelijke methodieken afkeurt.’   

Hoe heeft Follow the Money dit onderzocht?

Follow the Money beschikt over vijf dossiers, waaruit deze werkwijze als patroon opduikt. We vermoeden dat deze dossiers illustratief zijn voor een veel groter aantal benadeelden. Omdat daarnaast niet met zekerheid vast te stellen is of de schuldenaren al dan niet post ontvangen, maakte Follow the Money voor het eerst gebruik van de undercover-methode. We creëerden zes fictieve personen: drie schuldeisers en drie schuldenaren, ieder met een woonadres en e-mailadres. De resultaten waren verbluffend.

Vrijdag 12 juli geeft televisieprogramma EenVandaag aandacht aan dit onderzoek van Follow the Money. EenVandaag begint om 18.15 uur op NPO1. 

Lees verder

De uitzending van Eenvandaag van 12 juli over dit onderzoek:

Ed is boos. Hij is wel wat gewend, maar de student die nu de kamer in zijn kleine rijtjeshuis huurt. zorgt voor veel overlast. Wanneer hij ook nog eens flink te laat is met de maandhuur van ruim 300 euro, denkt Ed: ‘Nu zal ik je krijgen.’ De zestiger kruipt achter de computer op zoek naar incassobureaus. Het eerste het beste incassobureau dat hij op Google tegenkomt, is het Incassocenter. 

Google reviews geeft de onderneming 4,5 ster op basis van bijna honderd recensies. De website ziet er goed uit: Ed leest dat het Incassocenter ‘heldere, transparante tarieven’ hanteert, ‘ervaren juristen’ heeft en beschikt over ‘landelijke dekking’. Bovendien werkt het bedrijf op basis van no cure no pay. ‘Dat trok me wel aan.’

Ed belt met een 010-nummer. ‘Ze zouden mijn zaak wel even oplossen’, vertelt Ed over dat eerste gesprek. ‘Daar werd ik erg blij van.’ Incassocenter belooft een zogeheten veertiendagenbrief te sturen, waarin het bureau aanmaant te betalen. Dat zet druk op de student, zodat hij de achterstallige huur snel betaalt.      

Ed denkt te bellen met een medewerker in Rotterdam, waar Incassocenter zegt gevestigd te zijn. In werkelijkheid belt hij met een medewerker in Den Haag. Daar houdt het Invorderingsbedrijf (IVB) kantoor, dat tot hetzelfde concern behoort en dezelfde eigenaren heeft als het Incassocenter. Volgens de websites hebben de bedrijven ook fysieke vestigingen in Amsterdam, Groningen en Rotterdam. Deze adressen zijn slechts postbussen, leert navraag bij kantoorverhuurder Regus

Ruim een week na dagtekening van de veertiendagenbrief neemt het IVB contact met Ed op met het voorstel naar de rechter te stappen, nu de student niet heeft betaald. Merkwaardig, want een fatsoenlijk incassobureau wacht eerst de betaaltermijn van de veertiendagenbrief af, voordat het klanten opzadelt met de kosten van een mogelijk onnodige procedure. De schuldenaar kan immers nog op tijd betalen en dan zijn de kosten voor niets geweest.   

Zonder te beseffen dat de betaaltermijn nog niet is verstreken, gaat Ed akkoord met het starten van de incassoprocedure met een dagvaarding voor ruim 250 euro. Diezelfde dag nog stuurt het IVB de factuur. Een week later zendt het incassobureau een tweede factuur voor 117 euro, voor onder meer de griffiekosten (kosten van de rechtbank), waarmee de teller op 367 euro staat  – op dat moment al meer dan de achterstallige huur. Voor Ed is het een flink bedrag, maar het IVB vertelt hem dat het slechts een voorschot is, zo herinnert hij zich. ‘De kosten zouden verhaald worden op de huurder.’

‘Het bureau zei een brief te hebben gestuurd, maar die heb ik hier nooit gezien’

Vrijwel direct na ontvangst van de dagvaarding betaalt de student de achterstallige huur aan het IVB. ‘De student kwam heel boos naar beneden stormen. Hij zei: ‘Jij hebt post van mij gestolen!’ Ik belde. Het bureau zei een brief te hebben gestuurd, maar die heb ik hier nooit gezien. Toen begon ik te twijfelen.’  

Rechtszaak is niet te stoppen

Wanneer Ed in het online klantenportaal ziet dat er is betaald, laat hij direct weten dat hij de rechtszaak wil stoppen. ‘Maar volgens IVB kon dat niet,’ vertelt Ed, ‘omdat de zaak al was ingediend bij de rechtbank.’ Hij weet dan niet dat de bewering niet klopt: het IVB dient de zaak pas drie weken later in bij de rechtbank. En ook al zou de zaak al zijn ingediend, dan kun je als eiser de zaak vóór de zitting weer intrekken. 

Verrast door de dagvaarding stuurt de student een brief naar de rechtbank, waarin hij ontkent ooit te zijn aangemaand met een veertiendagenbrief per post of met een telefoontje, zoals het IVB in de dagvaarding beweert. Dat het IVB stelt ook een e-mail te hebben gestuurd, acht hij ‘aantoonbaar onjuist’. Omdat de student dit bezwaar aantekent bij de rechter, laat het IVB aan Ed weten dat het zinvol is om daarop reageren met een extra schriftelijk stuk (‘antwoordakte’), zonder te melden dat daar kosten mee gemoeid zijn. 

Zo sleept het incassotraject zich voort, terwijl de student de huur en incassokosten al heeft betaald. Toch kan het IVB verder met de procedure. Er zijn immers kosten bijgekomen, die Ed ook op de student kan verhalen: de proceskosten. Als de rechter de student veroordeelt die kosten te betalen, profiteert het IVB in eerste instantie daarvan, niet Ed. Maar dan moet de student wel veroordeeld worden tot het betalen van de proceskosten.

Wat zijn proceskosten en krijg je die allemaal terug als je een zaak wint bij de rechter?

Proceskosten bestaan in de regel uit de juridische kosten van de dagvaarding, de kosten van de deurwaarder om de dagvaarding uit te brengen en de griffiekosten (kosten van de rechtbank). Wie een rechtszaak verliest, wordt doorgaans veroordeeld deze proceskosten te betalen. Hoofdmoot daarvan zijn de juridische kosten voor de dagvaarding en een zitting die wordt aangeduid in een vonnis met de term 'salaris gemachtigde'. Dit door de rechter toegekende salaris is gestaffeld en hangt af van de grootte van de vordering. Meestal gaat het om maximaal een paar honderd euro, wat betekent dat het bedrag doorgaans niet de volledige juridische kosten dekt die je als eiser moet maken. Advocaten zijn immers niet goedkoop. Dit is een van de belangrijkste redenen dat professionele incassobureaus je bij kleine vorderingen vaak adviseren niet te procederen. Zie hier de tarieven.

Lees verder Inklappen

Zo is dat geregeld in artikel 20 van de algemene voorwaarden van het IVB. Volgens dat artikel mag het IVB de proceskosten (rente, incassokosten, ‘salaris gemachtigde’, plus ‘enig andere vergoeding’) na toekenning door de rechter direct opeisen bij de schuldeiser, ongeacht of deze kosten te verhalen zijn op de debiteur.

Met andere woorden: het IVB laat eerst Ed tegen zijn zin doorprocederen en dus meer kosten maken. Wint het IVB de zaak bij de rechter, dan moet de schuldenaar de proceskosten betalen, maar het IVB verhaalt die direct op de schuldeiser – terwijl Ed die dus al heeft betaald. Doorprocederen was in Eds geval uitsluitend in het belang van het IVB.

Antwoordakte is niet ingediend

Een dag voor de zitting krijgt hij per e-mail bericht van de jurist van het IVB (de ‘gemachtigde’) dat zij niet aanwezig zal zijn op de zitting ‘ter besparing van kosten’. Die afwezigheid is mogelijk verklaarbaar uit het feit dat de ‘antwoordakte’ die het IVB zou opstellen, niet tijdig bij de rechtbank is ingediend, zo laat de rechter de volgende dag aan een onthutste Ed weten.   

De bedrijfsjurist komt niet naar de zitting, ‘ter besparing van kosten’

In de akte die Ed een dag van tevoren gemaild krijgt, staat in twee zinnen dat de eiser (Ed) het door gedaagde (student) al betaalde bedrag in mindering brengt op de vordering. Hij wil het stuk nog overhandigen, maar de rechter weigert het in ontvangst te nemen. ‘Een vreemde gang van zaken, zei de rechter. Ik kon wel door de grond zakken.’ De rechter laat een schikking opmaken waarin Ed zijn vordering intrekt. 

Eds eindoordeel: het IVB verliest zijn zaak, door hun tekortkomingen en kan daardoor niet de proceskosten verhalen. Toch presenteert het IVB Ed uiteindelijk daarvoor een factuur, waarmee het totaalbedrag is opgelopen tot 1083 euro. Spijt als haren op zijn hoofd heeft Ed inmiddels. Als het IVB van tevoren duidelijk had gemaakt dat hij drie keer zoveel geld moet betalen dan hij wil innen, was hij nooit met dit bedrijf in zee gegaan. ‘Nadat de student de huur had betaald, hoopte ik er vanaf te zijn,’ zegt Ed. ‘Maar toen er een volgende rekening kwam, dacht ik: hier klopt iets niet.’ 

Tanden in opdrachtgever

Had Ed vooraf wat verder gekeken dan het eerste zoekresultaat op Google, dan had hij gezien dat het Incassocenter geen smetteloze reputatie heeft. Op meerdere reviewsites en internetfora zijn sterk kritische geluiden te vinden over de unieke werkwijze: die richt zich niet op het innen van openstaande rekeningen, maar zet zijn tanden in de schuldeiser, zijn opdrachtgever. Achter de façade van beloftes van voortvarende ‘no-cure-no-pay-incasso’ gaat een verbazingwekkend verdienmodel schuil. Wie zich meldt bij het IVB met een kleine, onbetaalde factuur, eindigt vaak met een grotere schuld aan dit bureau. Net als bij Ed lijkt het bedrijf bij veel meer mensen alle perken te buiten te gaan om de kosten rondom gerechtelijke incassoprocedures op te drijven, zonder daar vooraf helder over te communiceren.

Zoekend komt Ed behalve een berg negatieve recensies ook een oproep tegen om zich aan te sluiten bij een collectief. Er blijken veel meer gedupeerden te zijn met hetzelfde verhaal: hoge kosten die niet opwegen tegen de baten, gebrekkige communicatie en beroepsfouten. Wie uit onvrede over de dienstverlening de facturen niet wil betalen, krijgt Moneyfirst achter zich aan, het eigen incassobureau van het IVB. 

Mag een incassobureau zomaar de kosten opvoeren?

Als je een incassobureau een opdracht geeft tot incasso komt er een zogeheten overeenkomst van opdracht tot stand. Voor deze overeenkomst gelden specifieke wettelijke regels, die nader zijn ingevuld door de rechtspraak. Voor een incassobureau geldt dat het bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed opdrachtnemer in acht moet nemen, staat in burgerlijk wetboek. Dit betekent onder meer dat dat een incassobureau de plicht heeft om de klant voorafgaand aan het uitbrengen van de dagvaarding (ten behoeve van een incassoprocedure bij de rechter) op de hoogte te brengen van de te verwachten kosten, zodat de klant een weloverwogen keuze kan maken als de debiteur na aanmaningen niet betaalt. 

Dit geldt zeker voor het starten van incassozaken ten behoeve van kleine vorderingen van enkele honderden euro’s, omdat de kosten van een rechtszaak al snel niet in verhouding staan tot de opbrengst. Het IVB is echter weinig terughoudend met het aanbevelen van het gerechtelijke traject bij kleine vorderingen, blijkt uit onderzoek van Follow the Money. Bovendien vertelt het IVB niet helder van tevoren welke kosten het gaat maken, zo constateert de rechter in deze uitspraak.

Daarin zegt de rechter: ‘Het had op de weg van Invorderingsbedrijf gelegen om – gezien de geringe omvang van de vordering en gezien het feit dat uit de reeds gevoerde correspondentie reeds bekend was dat [verhuurder] verweer zou voeren – vooraf een inschatting te geven van de kosten van de procedure. Van een professionele dienstverlener mag dat worden verwacht. [...] Bovendien had Invorderingsbedrijf, anders dan zij nu heeft gedaan [eisers] op gezette tijden moeten informeren over de – voortschrijdende – kosten van de procedure, zodat de kosten de eventueel te verkrijgen baten niet – ongemerkt – overschrijden. [...] Invorderingsbedrijf mocht niet volstaan met een enkele verwijzing naar het door haar gehanteerde uurtarief. Invorderingsbedrijf [...] heeft [eisers] gelet op het voorgaande niet in de gelegenheid gesteld om voorafgaand aan het uitbrengen van de dagvaarding een weloverwogen keuze te maken. [...] De kantonrechter is van oordeel dat Invorderingsbedrijf [eisers] in dit geval had moeten adviseren om niet te gaan procederen. Wanneer zij dat zou hebben geadviseerd, zou [eisers] naar het oordeel van de kantonrechter van een gerechtelijke procedure hebben afgezien en had zij de met de procedure gemoeide kosten bespaard.’ 

Lees verder Inklappen

Verbolgen over de hoge kosten en de mislukte procedure sluit Ed zich aan bij dit groeiend collectief van ruim zeventig leden. Van het overgrote deel zijn de namen, adressen en telefoonnummers bekend bij de redactie. Veertien van hen hebben volgens het collectief aangifte gedaan van oplichting. In een ‘zwartboek’ van 175 pagina’s hebben de voormalige klanten hun kennis verzameld.    

Voor het IVB is de krachtenbundeling aanleiding flink tegengas te geven: een van de actieve leden van het collectief, Miriam Auwens, heeft vanwege het plaatsen van negatieve reviews een uitvoerige rechtszaak van het Haagse bedrijf tegen zich lopen, waarin schadevergoeding wordt geëist. In de algemene voorwaarden staat bovendien dat de klant alle informatie die het van het Invorderingsbedrijf (IVB) krijgt, geheim moet houden, op straffe van een boete van 25.000 euro.

Het juridisch getouwtrek kost Auwens, een 37-jarige moeder met een klein administratiekantoor aan huis in het Limburgse Ottersum, naar eigen zeggen circa 8000 euro aan advocaatkosten. Hoewel dat er financieel flink inhakt, houdt ze de strijd vol. Ooit klopte ze aan bij het IVB met een kleine, onbetaalde factuur van ruim 600 euro. Gaandeweg betaalde ze een kleine 1200 euro aan het incassobureau, zonder dat de oorspronkelijke schuld ooit is geïnd. Trekt ze formeel de incasso-opdracht in, dan dreigt het IVB nog eens circa 4300 euro in rekening te brengen. Ze is woedend.        

[Afbeelding links: Op Trustpilot verschijnen negatieve reviews over het Invorderingsbedrijf (deze is niet van Ed)]

Geïnspireerd door het collectief schrijft Ed op reviewsite Trustpilot een negatieve review. Daags erna ontvangt hij een e-mail van Trustpilot: ‘Incassocenter heeft zojuist uw review gelezen en wil graag meer informatie over uw ervaring. Maar eerst hebben ze uw hulp nodig bij het vinden van uw gegevens in hun klantendatabase.’ Ed overweegt niet eens zijn gegevens te delen, want hij wil geen enkel gedonder meer met dit incassobureau. Via het collectief heeft hij vernomen van de rechtszaak tegen Auwens en van juridische dreigementen aan het adres van andere leden. Hij trekt zijn review in.    

Het collectief gedupeerden wijst er in het zwartboek op dat veel negatieve reviews zijn weggehaald, na dreigende e-mails van de directie en hun advocaat. Een aantal positieve reviews is gemaakt door medewerkers van het bedrijf zelf. Zo is er een vijfsterrenbeoordeling onder de naam Ian Storm, volgens een profiel op Soundcloud het pseudoniem van één van de directeuren. Verder zijn er tientallen positieve reviews gedocumenteerd van onvindbare personen, voorzien van stockfoto’s. Daarom bestaat bij het collectief het sterke vermoeden dat het IVB de reviews manipuleert. De hoeveelheid negatieve reviews verklaart de directie tegenover FTM als volgt: ‘Wij zijn in onze klantenservice mogelijk wat streng, waardoor wij graag mensen aan afspraken houden.’

Die directie bestaat uit mr. drs. Joost Konings (35) en Laurens Lemmens (33), de eigenaren en directeuren van het Invorderingsbedrijf, dat zij startten in 2010. Op grond van zijn cv lijkt Konings het brein achter het verdienmodel van de onderneming: hij studeerde financieel management en rechten, studies die hij cum laude afrondde. Vervolgens werkte hij bij Deloitte, Ernst & Young en bij ABN Amro ironisch genoeg in een compliancefunctie. Konings’ naam duikt als jurist op in allerlei brieven rond dagvaardingen en problemen met boze klanten. Lemmens noemt zich manager new business en richt zich kennelijk op het werven van nieuwe (zakelijke) klanten. 

De zaak tegen Auwens levert een onthullend inkijkje in de tactieken van de mannen. Zoals zij op enig moment weten, heeft Auwens contact met tientallen andere voormalige klanten. Via e-mail houden ze elkaar op de hoogte van ontwikkelingen. Eind 2017 neemt ene Erik Peters de Rijs via Facebook contact op met Auwens en doet zich voor als gedupeerde. Zijn profielfoto is van een model, niet van Erik. Hij wil weten wat hij kan doen tegen het IVB en vraagt om de verhalen van andere gedupeerden. Ook wil hij precies weten wie aangifte heeft gedaan bij de politie. Zie hier de hele chat.

Auwens geeft hem toegang tot de e-mailgroep, waarvan ze achteraf gezien spijt heeft. Enige tijd later ontvangen de gedupeerden van het collectief een dreigende e-mail van directeur Laurens Lemmens: ‘De personen die hier bedoeld worden zijn in beeld bij ons kantoor; wij weten om wie het gaat. Op basis van de reeds beschikbare en sluitende bewijsvoering worden thans gerichte civiele- en strafrechtelijke acties voorbereid tegen elk der personen, daaronder begrepen het doen van tegenaangifte tegen eenieder wegens het doen van valse aangifte (strafbaar gesteld), smaad, laster, stalking en civiele afdreiging.’ 

Een zekere straatvechtersmentaliteit

Daar blijft het niet bij. Het IVB heeft advocaat Vincent Besters in de arm genomen die zichzelf op zijn profielpagina omschrijft als iemand met een ‘zekere straatvechtersmentaliteit'. Volgens Besters betekent dat: 'Aanhouden waar anderen afhaken, doorgaan waar anderen stoppen en druk zetten waar het kan’. In een volgende mail een krappe week later schrijft Besters een tweede mail die over zijn bedoeling weinig te raden overlaat.

Auwens vraagt zich verbouwereerd af hoe het IVB alle namen en e-mailadressen van de groep in handen heeft gekregen. Niet veel later volgt het antwoord: in de processtukken van het IVB is een e-mail van Auwens aan het collectief toegevoegd, geforward door Erik de Rijs aan de advocaat en de directeur van het IVB.  Als FTM het bedrijf daarmee confronteert, geeft het toe dat achter de naam Erik de Rijs IVB schuilgaat.

Ook Follow the Money neemt kennis van meerdere getuigenissen die illustreren dat de verhalen van Ed en Auwens geen uitzondering zijn. In vijf dossiers tekent zich een patroon af: IVB stuurt aan op een dagvaarding, ook voor kleine vorderingen van een paar honderd euro, biedt volgens deze ex-klanten weinig transparantie over de te verwachten kosten en drijft de kosten rondom de gerechtelijke procedure stevig op. Dat gebeurt onder meer door klanten slecht op de hoogte houden van de voortgang en ze processtukken zoals dagvaardingen en uitspraken te onthouden. Als klanten daarover bellen en mailen loopt de rekening verder op. Het IVB ontkent dit: ‘De werkwijze is dat wij stukken toesturen op verzoek en/of zijn deze online beschikbaar in het portaal.’  

Zo min mogelijk doorverbinden en zo lang mogelijk aan het lijntje houden, dat was de instructie

Een oud-medewerker (die niet met naam genoemd wil worden uit angst voor juridische represailles) verklaart: ‘De kosten gingen extreem snel omhoog. Ze negeren alle mailtjes, negeren alle telefoontjes. Alle aangetekende brieven worden genegeerd. Zo min mogelijk doorverbinden en zo lang mogelijk aan het lijntje houden, dat was de instructie. Het was niet echt een fijne ervaring om daar te werken.’

Als ontevreden klanten de incasso-opdracht willen intrekken, zien ze zich geconfronteerd met een dilemma: stoppen betekent dat het IVB 15 procent commissie opeist op grond van de algemene voorwaarden; doorgaan betekent het risico op nog meer facturen. Zo houdt dit bureau cliënten gevangen in het kostbare incassotraject. Voor Auwens, boven wier hoofd nog een rekening van 4300 euro hing, voelde het als Hotel California: You can check out any time you like, but you can never leave. ‘Of wij daadwerkelijk een vergoeding in rekening brengen’, zegt Konings over zulke gevallen, ‘hangt af van het dossier en bekijken wij van geval tot geval.’ 

‘Ongehoord, kwalijk en uiterst ongeoorloofd’

Zulke klantonvriendelijke algemene voorwaarden zijn niet verenigbaar met lidmaatschap van de Nederlandse Vereniging van Incassobureaus (NVI) en het keurmerk, zegt NVI-directeur Connie Maathuis in reactie op de bevindingen. ‘De geschetste gang van zaken is ongehoord, kwalijk en uiterst ongeoorloofd en we distantiëren ons uitdrukkelijk van dergelijke handelswijzen. De werkwijze verdraagt zich in het geheel niet met het Incasso Keurmerk.’ 

Zij wijst erop dat NVI-leden hun opdrachtgevers correct moeten informeren en adviseren over verwachte kosten en risico’s. ‘Als het gaat om procederen, is het immers een feit van algemene bekendheid dat vooraf geen garanties kunnen worden gegeven, maar ook daarover moet helder worden gecommuniceerd. We zien in het bedrijfsleven helaas regelmatig zaken terugkomen in de zogenaamde “kleine lettertjes”, terwijl opdrachtgevers deze algemene voorwaarden vaak niet goed tot zich nemen. Ook in het onderhavige artikel is daar helaas sprake van. Laat helder zijn dat de NVI dergelijke methodieken afkeurt.’        

Het IVB beroept zich bij heibel met klanten graag op die ‘kleine lettertjes’. Dat is wat anders dan toezeggingen doen en die vervolgens niet waarmaken. Bij meerdere klanten rijst het vermoeden dat het IVB geen veertiendagenbrief stuurt, omdat hun debiteuren weerspreken iets te hebben ontvangen. Zoals Ed, die nooit een brief voor zijn huurder heeft gezien, en de huurder die ontkende ooit iets te hebben ontvangen. In zijn zaak bewees het IVB in de processtukken ook niet dat de brief was verzonden.    

Vraag is dus of het IVB doet wat het belooft: stuurt het bedrijf de veertiendagenbrief wel op? ‘Bij particulieren wordt die in ieder geval altijd verzonden,’ beweert directeur Konings. Om daarvan sluitend bewijs te krijgen, nemen we de proef op de som. Follow the Money verstrekte drie incasso-opdrachten aan het IVB van particuliere schuldeisers met verzonnen namen. Vraag was welke toezeggingen het IVB telefonisch doet, of het bedrijf de brieven via de post en per e-mail verstuurt, binnen welke termijn het bedrijf voorstelt te dagvaarden en wat daarover wordt verteld. 

Waarom en hoe deden we dit onderzoek?

Follow the Money constateerde dat veel klanten (minimaal 70) klachten hebben over het IVB en dat dit bedrijf die klanten opzadelt met hoge kosten die niet opwegen tegen de baten. Bovendien intimideerde het IVB tientallen klanten met dreigementen van procedures na het uiten van kritiek. Undercover journalistiek is nodig als er geen andere manier is om bewijs te vergaren van een misstand. Dan is het geoorloofd om jezelf voor te doen als iemand anders. In het geval van het IVB is niet vast te stellen of schuldenaren al dan niet post ontvangen. Er kan onderweg iets mis gaan met post en het is bovendien niet te controleren of schuldenaren al dan niet post hebben ontvangen. 

Ten behoeve van dit onderzoek creëerden we daarom zes fictieve personen: drie schuldeisers en drie schuldenaren, ieder met een woonadres en e-mailadres. Het ging om een huurachterstand, een niet-betaalde borg en een niet-afgeloste geldlening. Als bewijs voor onze vorderingen maakten we twee huurcontracten, een overeenkomst van geldlening en stuurden we e-mails van de schuldeisers aan de schuldenaren, waarin we om betaling vroegen. 

De auteur van dit artikel en twee collega’s belden als opdrachtgever en namen de gesprekken op als bewijs. Vervolgens startten we het incassotraject door het formulier van de website van het IVB in te vullen. Vanzelfsprekend hielden we de postadressen en e-mailadressen van de schuldenaren nauwlettend in de gaten, omdat daar de veertiendagenbrief moest binnenkomen.       

Lees verder Inklappen

In ons eerste telefoongesprek krijgen we een medewerker aan de lijn, die zegt de brief te gaan sturen. ‘Mocht het nou zo zijn dat we niets incasseren en we kunnen ook geen gepaste oplossing aanbieden, dan is het voor jou kosteloos. Het is no cure no pay.' Dat klinkt goed. 

Uw kosten van ons succes zijn nul euro

Onze andere twee gesprekken verlopen ook voortvarend. Het IVB belooft de trajecten snel op te starten met brieven en e-mails. ‘Op het moment dat het dan nog niet binnenkomt, heb je een gesprek met een jurist en kun je samen overwegen de zaak richting het gerecht te brengen,’ zegt de medewerker alvast. En wat als we dan verliezen?, vraagt Follow the Money. ‘Uw kosten van ons succes zijn nul euro. Dat is inderdaad gewoon no cure no pay.’ Opmerkelijk, want deze uitspraak is in strijd met de eigen voorwaarden.      

Een paar dagen na aanmelding van onze vorderingen vinden we in ons klantendashboard op de IVB-website de drie veertiendagenbrieven, gedateerd op 11 juni. Wat direct opvalt, is dat in één brief de toevoeging van het huisnummer ontbreekt en in een andere het huisnummer helemaal nergens te vinden is. FTM vraagt het IVB het adres te corrigeren en de brief opnieuw te versturen, waarop een toezegging volgt. 

Valse namen

Geduldig wacht het team bij de brievenbus en postvak IN. Maar ook ruim een week na dagtekening ploft er niets op de deurmat van de schuldenaren, de inbox inclusief spamfolder blijven leeg. Wat wel bij twee opdrachtgevers binnenkomt, is een e-mail van het IVB, gedateerd op 21 juni, tien dagen na dagtekening van de veertiendagenbrief. Zonder enige vorm van toelichting stelt het IVB in deze e-mail voor te gaan dagvaarden, terwijl de veertiendagentermijn van de niet-verstuurde brief nog niet is verlopen. Dat is op zijn minst onzorgvuldig: die veertien dagen moet je als incassobureau minimaal afwachten voordat je adviseert te gaan procederen. Bovendien is het gebruikelijk in de branche om na de twee weken eerst opnieuw aan te manen mét incassokosten, voordat je als incassobureau gerechtelijke vervolgstappen aanraadt. 

Follow the Money belt met IVB-medewerker Wesley, die zijn echte naam gebruikt. Dat doen niet alle medewerkers. Er circuleren dertien namen in correspondentie die op internet niet te vinden zijn in samenhang met het IVB. Directeur Konings erkent dat het bedrijf valse namen gebruikt. ‘Onze branche brengt voor medewerkers risico’s met zich mee. Ter bescherming van medewerkers hebben wij de policy dat zij zelf mogen kiezen of zij met naam en toenaam op openbare profielen willen staan.’

Een verrassende mededeling: er is telefonisch contact met ons geweest. Wij weten van niks

Wesley heeft een verrassende mededeling: zijn collega heeft telefonisch contact gehad met onze zogenaamde schuldenaar. ‘Ik zie hier een call memo staan. Hij heeft hier een keer heen gebeld, om aan te geven dat deze vordering totaal geen grondslag heeft.’ Dat is bijzonder: de schuldenaar zou contact hebben gezocht, maar die schuldenaar zijn wij zelf. Eén ding is zeker: FTM heeft niet gebeld. In twee volgende gesprekken in de andere zaken, bevestigt Wesley dat de veertiendagenbrief verstuurd is. ‘Even kijken, we hebben hem een, twee, drie incassobrieven verstuurd.’ Geen enkele echter heeft het postadres bereikt.    

Al snel dringt de medewerker in ons gesprek aan op het opstellen van een dagvaarding, waarbij hij telkens drie kostenelementen noemt: de dagvaarding zelf, de kosten van de deurwaarder voor het uitbrengen van de dagvaarding en de griffierechten. Andere toekomstige kosten (reactie op mogelijk verweer van de schuldenaar die geen brief heeft gehad, reiskosten, kantoorkosten van 6 procent, behandelen van e-mails à 185 euro ex. btw per uur, kosten van communicatie met derden als gerechtsdeurwaarders etc.) komen niet ter sprake, terwijl juist die tot zoveel onvrede leiden bij klanten. 

Slechts een voorinvestering

Net als zijn collega’s in het eerste gesprek legt Wesley uit dat de kosten slechts een ‘voorinvestering’ zijn, en verhaald zullen worden op de debiteur. ‘U bent de kosten niet kwijt hoor’, zegt hij geruststellend. Maar in het schriftelijke voorstel voor de dagvaarding staat in de kleine lettertjes: ‘Wij kunnen geen garantie geven dat alle kosten die u maakt om bijvoorbeeld een vonnis te behalen en/of de zaak te laten behandelen in de gerechtelijke fase en beslagleggingsfase worden verhaald op uw debiteur.’ 

Het telefoongesprek wijkt dus af van de voorwaarden. Wesley had moeten uitleggen dat het in Nederland in de regel niet mogelijk is om alle proceskosten te verhalen op de debiteur, omdat de proceskosten waarvoor de verliezende partij opdraait, meestal niet alle gemaakte kosten van de winnende partij dekt – juristen zijn nu eenmaal niet goedkoop. Een professioneel incassobureau maakt daarom een serieuze kosten-batenanalyse alvorens een procesadvies te geven. Directeur Konings meldt hierover: ‘Het is de bedoeling dat alles wordt besproken.’

Bovendien verzwijgt de medewerker dat volgens artikel 20 van de algemene voorwaarden het IVB de proceskosten direct kan opeisen bij de opdrachtgever – bij Follow the Money dus –  als de zaak bij de rechter goed afloopt, ongeacht of deze kosten te verhalen zijn. Als opdrachtgever van het IVB loop je dus het risico dat je veel kosten maakt voor de procedure en dat je na winst het IVB nog een keer moet betalen. Volgens Konings is dat gerechtvaardigd: ‘Wij leveren een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, welke een prijs heeft.’

Wat de IVB-medewerker wel duidelijk maakt, is dat stoppen met het incassotraject geld kost, terwijl in eerste instantie de indruk is gewekt dat het IVB op basis van no cure no pay werkt. Dat is in de incassobranche heel gebruikelijk, althans voor het ‘minnelijke traject’. Hierin probeert een incassobureau een schuldenaar tot betaling te bewegen door druk te zetten met aanmaningen. Als de schuldenaar hierna niet betaalt, dan betaal je als schuldeiser ook niets. Maar wie het incassotraject niet wil voortzetten bij de rechter, moet alsnog commissie (15 procent van hoofdsom) afrekenen.

‘Dicht in de buurt van oplichting’

Wat wel aankomt op het e-mailadres van ‘onze’ schuldenaren (niet per post) is een ‘incassobrief’, gedateerd op 27 juni, waarin het IVB stelt dat de schuldenaar in ‘verzuim’ is en het bedrag binnen vijf dagen moet betalen, inclusief incassokosten. Voor de schuldenaar is dat normaal gesproken schrikken, want die heeft van het IVB niet de kans gekregen om binnen twee weken de schuld zonder incassokosten af te lossen, zoals wettelijk verplicht is.   

Het IVB maakt deze brief niet beschikbaar in het online klantportaal en wacht de termijn van vijf dagen niet af door ons op 28 juni telefonisch te adviseren te gaan dagvaarden. Zo creëert het incassobureau welbewust het risico dat de schuldeiser kosten maakt voor een gang naar de rechter, terwijl de schuldenaar nog kan betalen en de kosten van een procedure te vermijden zijn. 

Hoe karakteriseert een strafrechtdeskundige het handelen van het IVB? Follow the Money legde het onderzoek voor aan Stijn Franken, een bekende strafpleiter en hoogleraar strafrecht. Hij zegt: ‘Ervan uitgaande dat de bevindingen kloppen, komt het dicht in de buurt van oplichting; naast eventuele aanvullende delicten, zoals valsheid in geschrifte en/of deelname aan een criminele organisatie. Dat lijkt me ernstig genoeg voor het OM om naar te kijken.’ 

Geconfronteerd met het resultaat van het onderzoek, laat Konings weten op een aantal punten (de niet-verstuurde post, de onwaarachtige telefonische mededelingen) niet te kunnen reageren vanwege het ontbreken van dossiernummers. Dat medewerkers allerlei toekomstige kosten telefonisch verzwijgen, ontkent de directeur niet. ‘Wij zenden altijd een schriftelijke opdrachtbevestiging waarin mogelijke scenario’s zijn uitgewerkt en risico’s zijn beschreven.’ 

Het verzwijgen van de onzekerheid over het verhalen van de proceskosten op de schuldenaar, is volgens Konings geen beleid. ‘Wat medewerkers mogen zeggen is dat wij zoveel mogelijk trachten de kosten te verhalen op de debiteur. Zij dienen te verwijzen naar het beleid dagvaarding waarin scenario’s zijn uitgewerkt en risico’s zijn beschreven.’ Hij bestrijdt dat er een discrepantie bestaat tussen de telefonische mededelingen en de algemene voorwaarden.  

Een stevige jongeman in een zwart pak

Tijdens de zitting in de zaak tegen Miriam Auwens in de rechtbank Limburg dit voorjaar gaf Konings zelf ook acte de présence. Volgens ooggetuigen liet hij zich vergezellen van een stevige jongeman in een zwart pak. Duidelijk een lijfwacht, meent een betrokkene. ‘Konings ging als eerste de rechtszaal binnen, en toen bleef die ‘bodyguard’ in de deuropening staan en hield andere bezoekers tegen, totdat Konings op zijn plek zat.’ (‘Geen bodyguard maar een medewerker, zegt de directeur daarover).Op de zitting werd Konings emotioneel, herinnert Auwens zich. ‘Hij ging staan en schreeuwde: “Die man met die bruine bril heeft dat zwartboek geschreven!”’    

De ontknoping volgde 3 juli met een uitspraak waarin de rechtbank Auwens grotendeels in het gelijk stelt. Het IVB had van tevoren een ‘volledig beeld’ van de verwachte kosten moeten geven of Auwens moeten adviseren niet te dagvaarden, nu de kosten ‘voorzienbaar’ zouden oplopen tot ver boven het oorspronkelijke incassobedrag van 629 euro. Ook had het IVB haar moeten vertellen dat het maar de vraag is of de proceskosten op de debiteur verhaald kunnen worden. De rekening van 4300 euro noemt de rechter ‘exorbitant’. De eerder betaalde 1175 euro moet het IVB aan Auwens terugbetalen.

‘Ik hoop dat niemand meer hoeft mee te maken wat ik heb meegemaakt.’ 

Reactie van het Invorderingsbedrijf

Uiteraard hebben we het Invorderingsbedrijf om wederhoor gevraagd. Zij hebben daarop een uitgebreide reactie gestuurd, die we hieronder in zijn totaliteit publiceren.

Deel dit artikel, je vrienden lezen het dan gratis

Over de auteur

Jan-Hein Strop

Gevolgd door 520 leden

Freelance financieel-economisch journalist met grote belangstelling voor de werking, macht en gedrag van bank & verzekeraar.

Volg Jan-Hein Strop
Verbeteringen of aanvullingen?   Stuur een tip
Annuleren
Dit artikel zit in het dossier

De Schuldenindustrie

Gevolgd door 497 leden

Honderdduizenden Nederlanders zitten in de schulden. Ze begonnen vaak met een kleine schuld, maar lopen vast in een systeem d...

Volg dossier