Enkele weken geleden namen de Nederlandse Spoorwegen een opmerkelijk besluit. In de namiddag en avond van zaterdag 3 september stopten er op station Bijlmer-Arena geen treinen. Niet omdat het personeel staakte, maar omdat het simpelweg té druk was. 

Die zaterdag speelde Ajax in een uitverkochte Amsterdam Arena (50.000 bezoekers) tegen Cambuur Leeuwarden. Een deur verderop stond de populaire band Kensington in een uitverkocht Ziggo Dome (16.000 bezoekers). Weer iets verderop stond de Nederlandse zangeres Yade Lauren in AFAS Live (6.000 bezoekers). 

Experts die de grote stromen mensen op de Arena Boulevard in goede banen moeten leiden noemen gelijktijdige evenementen in het voetbalstadion en de poppodia een ‘triple’. Het is een enorme logistieke operatie, die iedere bezoeker aan den lijve ondervindt. Vooral station Bijlmer-Arena, waar maximaal 4.000 mensen tegelijk veilig binnen kunnen zijn, barst dan uit zijn voegen. 

De NS besloot helemaal geen treinen te laten stoppen. Vervelend, maar in ieder geval veilig

Een triple noopt tot onorthodoxe maatregelen. Reizigers mogen niet zomaar het station in, maar moeten buiten wachten, waar medewerkers van de NS, ProRail en GVB ze in verschillende rijen voorsorteren. Een ingang voor treinverkeer naar het noorden, een andere voor treinverkeer naar het zuiden en een derde voor metroreizigers. Treinpassagiers worden per trein verdeeld en mogen pas naar binnen vlak voordat die het station komt inrijden. Anders hinderen ze elkaar bij het in- en uitstappen en bestaat zelfs het gevaar dat mensen in de verdrukking komen of van de perrons worden geduwd. 

Op zaterdag 3 september werd tegelijk met de triple ook nog de Grand Prix van Zandvoort verreden. Dit maakte de logistieke klus onmogelijk. De treinen die station Bijlmer-Arena zouden aandoen, zouden al grotendeels vol zitten met Formule 1-fans. Voetbalsupporters zouden de trein niet in kunnen, chaos dreigde. Daarom besloot de NS om dan maar helemaal geen treinen in het Arena-gebied te laten stoppen. Vervelend voor de concertgangers en voetbalsupporters, maar in ieder geval veilig.

Schiphol en de zeven golven 

Maar dit artikel gaat niet over de NS, het gaat over Schiphol. Met meer dan 71 miljoen reizigers in 2019 (het laatst jaar voor corona) is hier vaker sprake van topdrukte. Het is zelfs integraal onderdeel van het bedrijfsmodel: Schiphol wil een hub zijn, een luchthaven waar reizigers uit heel de wereld naartoe vliegen om er over te stappen op een vlucht naar hun eindbestemming. Om hen zoveel mogelijk overstapmogelijkheden te bieden worden de vluchten niet uitgesmeerd over de dag, maar georganiseerd in zogenaamde ‘golven’: zevenmaal per dag komen er zoveel mogelijk vliegtuigen aan en vertrekken er weer. Dat zijn de piekmomenten waarop het op de luchthaven het drukst is en grote stromen reizigers samenkomen. 

Op het grondpersoneel dat deze grote aantallen reizigers moet begeleiden is jarenlang bezuinigd. Om Schiphol concurrerend te houden, kreeg de directie van de politiek de opdracht mee om de goedkoopste luchthaven van Europa te zijn. Dat lukte, mede door het flexibiliseren en uitkleden van de arbeidsvoorwaarden van het grondpersoneel. Vanwege de steeds grotere werkdruk gooiden grondmedewerkers regelmatig het bijltje erbij neer, wat onder meer in 2015, 2016, 2017 en 2018 al leidde tot problemen. 

‘Ik zag iemand flauwvallen, verderop brak een ruzie uit. Het was krankzinnig’

Die problemen vallen echter in het niet bij de chaos waarvan sinds het voorjaar van 2022 sprake is. Tijdens de coronacrisis zijn veel bagagesjouwers, platformmedewerkers en beveiligers vertrokken, omdat ze elders in de economie emplooi vonden. Nu vliegtuigpassagiers weer terugkeren – nog niet eens in de grote aantallen waarvan voor de coronacrisis sprake was – loopt de logistieke opgave op Schiphol helemaal vast. 

Chaos is het gevolg. Mensen staan uren in de rij, waarna ze hun vlucht alsnog missen. Reiziger Julia Steenwegen schrok begin september van wat ze zag: ‘Ik zag iemand flauwvallen, verderop brak een ruzie uit. De rij is eindeloos, overal staat bagage. Ik kwam langs een vrouw die stond te huilen omdat ze haar vlucht gemist had. We hebben samen gezocht naar een plek, iemand die haar zou kunnen vertellen wat ze nu moest doen. We konden niemand vinden. Op een gegeven moment moesten we een deur door en een trap op. Er ontstond geduw en getrek. Een beveiliger, een meisje van een jaar of twintig, stond te beven als een rietje, terwijl ze de mensen in bedwang probeerde te houden. Het was krankzinnig.’

De woordvoerder van Schiphol herkent de problemen: ‘Inderdaad hebben we gezien dat er soms mensen zijn flauwgevallen. Dat is natuurlijk zeer vervelend. Er zijn de afgelopen periode extra BHV'ers (bedrijfshulpverleners, red.) ingezet om snel te kunnen handelen bij onwelwordingen in het vertrekproces.’

Brandveiligheid

Dat Schiphol tegen de grenzen van zijn capaciteit aanloopt, mag nauwelijks een verrassing heten. In 2019 deed masterstudent Sanne Boot (thans werkzaam bij Schiphol) scriptie-onderzoek naar de drukte op de luchthaven. Daaruit blijkt dat de hoeveelheid mensen in de vertrekhal regelmatig uitkomt boven het maximale aantal dat volgens de brandveiligheidsstandaard is toegestaan. 

 ‘Het aantal reizigers dat Schiphol wil vervoeren groeit veel sneller dan de voorzieningen kunnen worden aangepast’

Een deskundige die goed bekend is met de situatie op Schiphol, legt uit hoe dat komt: ‘Het aantal reizigers dat Schiphol wil vervoeren groeit veel sneller dan dat de brandveiligheidsvoorzieningen kunnen worden aangepast. Op piekmomenten zit Schiphol regelmatig aan de maximale capaciteit, er is nauwelijks extra ruimte in het brandveiligheidssysteem om extra groei te accommoderen. Ze doen wat ze kunnen, bijvoorbeeld door in te zetten op snelle blussing en snelle detectie van brand, waardoor er meer tijd is om het pand te ontruimen. Maar er zit een grens aan wat je kunt doen. Het brandveilig houden van de gebouwen loopt telkens achter de groei van het aantal passagiers aan.’

Bij de topdrukte van de afgelopen maanden vraagt het veilig houden van de gebouwen veel van het personeel, geeft Schiphol aan: ‘Juist nu [zijn] extra mensen ingezet om op vluchtwegen te letten en – indien zich een calamiteit voordoet – in te grijpen. Er is permanente controle of vluchtwegen vrij zijn. Dat alles in combinatie met en ondersteund door de permanente realtime monitoring en crowd-observation.’

Winkeltjes

De maximale capaciteit wordt beperkt door de winkeltjes en kiosken op de luchthaven. Eerder liet Follow the Money al zien dat het bedrijfsmodel van Schiphol hierop draait: het vliegveld verdient helemaal niet aan het organiseren van starts en landingen van vliegtuigen, het verdient aan nevenactiviteiten zoals de verhuur van winkellocaties. Daarom zijn de kopjes koffie er zo duur: van elke euro die reizigers op de luchthaven aan horeca en retail uitgeven, krijgt Schiphol een deel. 

Sinds 2017 is het zelfs een wettelijke verplichting: vanuit de commerciële activiteiten van Schiphol, zoals het uitgeven van concessies aan winkeltjes om kopjes koffie te verkopen, moet sindsdien een geldstroom lopen naar de luchtvaartactiviteiten. De winkeltjes met de dure kopjes koffie zijn zo de basis onder het bedrijfsmodel van Schiphol. 

De winkeltjes zorgen volgens experts echter ook voor een kleinere veilige capaciteit, omdat er minder vluchtroutes overblijven.

Een hele lange rij

De hoeveelheid reizigers die je veilig kunt afhandelen wordt niet alleen beïnvloed door de maximale capaciteit van de gebouwen. Ook de doorstroom is belangrijk. Op station Bijlmer-Arena mogen slechts 4000 mensen tegelijk binnen zijn, maar omdat de NS, GVB en Prorail de reizigers buiten al voorsorteren is de doorstroom hoog en lukt het om relatief vlot tienduizenden reizigers af te handelen. 

Schiphol organiseert de drukte anders. De luchthaven vraagt zijn passagiers om niet eerder dan 4 uur voor vertrek naar de luchthaven te komen. ‘Hier wordt op gecontroleerd,’ zegt een woordvoerder. Reizigers binnen en buiten het Schengengebied staan volgens de woordvoerder in verschillende rijen, maar verder is het uitsplitsen van reizigers naar bestemming nauwelijks mogelijk: iedereen moet immers door dezelfde security. Dat belemmert de doorstroom. Schiphol probeert ‘reizigers met een zeer korte tijd tot het vertrek van de vlucht zo veel als mogelijk uit de rij te halen,’ toch gebeurt het regelmatig dat mensen vanwege de drukte hun vlucht missen. Hierdoor stijgen lege stoelen op, met extra klimaatschade tot gevolg.

Objectieve en subjectieve veiligheid

Voldoende vluchtroutes, de maximale brandveilige capaciteit en de doorstroom: het zijn elementen van wat Jeroen van de Heuvel de ‘objectieve veiligheid’ noemt. Van den Heuvel werkt bij de NS en was in september verantwoordelijk voor het sluiten van station Bijlmer-Arena. Binnenkort promoveert hij aan de universiteit van Delft op crowd management op perrons. ‘Objectieve veiligheid kan je doorgaans vrij exact vaststellen door te kijken naar zaken als het aantal nooduitgangen, hoe lang het duurt voordat mensen die kunnen bereiken en hoeveel mensen er per minuut door de deur kunnen. De objectieve veiligheid kun je vergroten door meer of beter getrainde beveiligers of beter cameratoezicht.’

Naast die objectieve veiligheid staat volgens Van den Heuvel de ‘subjectieve’ veiligheidsbeleving. ‘Je kunt alles wel met camera's in de gaten houden, maar dat betekent niet dat de reiziger zich ook veiliger voelt.’ Mensen voelen zich bijvoorbeeld meer op hun gemak als ze weten waar ze aan toe zijn. ‘Als je bijtijds vertelt dat ze even moeten wachten, maar dat ze dadelijk naar binnen kunnen en hun trein gewoon gaan halen, doet dat wonderen voor de beleving,’ legt hij uit. ‘En je moet eerlijk zijn. Als mensen na een concert niet meer op de gebruikelijke manier thuis kunnen komen, moet je ze dat zo snel mogelijk laten weten. Dan kunnen ze op zoek naar een alternatief.’

De subjectieve veiligheidsbeleving beïnvloedt de objectieve veiligheid. Op festivals wordt doorgaans ingezet op een barcapaciteit die mensen binnen zes minuten van een drankje kan voorzien. Moeten de mensen langer wachten, dan neemt namelijk de kans op incidenten toe. Volgens Van den Heuvel stijgt bij een triple rond Bijlmer-Arena, zonder goede informatievoorziening, al na een wachttijd van 20 minuten onrust.

Op Schiphol staan de mensen de afgelopen weken wel urenlang in de rij. Het is dan ook niet verwonderlijk dat er met regelmaat berichten naar buiten komen over incidenten, ruzies en vechtpartijtjes. Hierdoor komt ook de objectieve veiligheid van reizigers in het geding, ook van nietsvermoedende mensen die toevallig in de buurt staan. 

Schiphol: ‘In april, mei, begin juni en begin september zagen we op de drukke momenten een toename van agressie van passagiers. Agressie is echter echt uitzondering. De verantwoordelijkheid voor het handhaven van de openbare orde ligt op Schiphol bij de Koninklijke Marechaussee (KMar), maar als Schiphol voelen we ons ook verantwoordelijk. Met passenger assistants en terminal authority proberen we vroegtijdig in te grijpen en agressie te dempen. Door communicatie vooraf, communicatie op de vloer (...), informatieverstrekking omtrent wachttijden en het uitdelen van water en stroopwafels bereiden we de reizigers voor op de start van hun reis op Schiphol.’

Het gedrag van lang wachtende reizigers is volgens vakbond FNV een reden voor beveiligers om op te stappen. Dit zou Schiphol in een negatieve spiraal brengen: een tekort aan beveiligers resulteert in een lage doorstroom, waardoor reizigers langer moeten wachten en de kans op incidenten toeneemt, waardoor de werkdruk voor beveiligers weer stijgt. Schiphol ontkent echter dat het gedrag van reizigers een reden is voor beveiligers om op te stappen: ‘Wij hebben geen indicaties dat de invloed van het gedrag van reizigers hierin een belangrijke factor is.’

‘Een klein incident kan leiden tot een niet-beheersbare situatie’

De luchthaven meent dan ook dat de veiligheid van de reiziger niet in het geding is. ‘We hebben goede controle over de passagiersstromen en de veiligheid van de reizigers. We hebben een veiligheidsbeheersysteem waarmee we risico’s tijdig [...] elimineren of mitigeren. Door dit veiligheidsbeheersysteem kunnen we de veiligheid van wachtende mensen garanderen. ’ 

Experts menen echter dat, hoewel het vliegtuig nog altijd één van de veiligste transportmiddelen is, in de rij staan voor het vliegtuig juist onveiliger wordt: ‘Een klein incident kan leiden tot een niet-beheersbare situatie. De vraag is of de luchthavenorganisatie wel voldoende is voorbereid op calamiteiten.’