Ook in de financiële sector bestaat er een versie van het Stockholmsyndroom. Vrijdag 28 februari publiceerde het Nationaal instituut voor budgetvoorlichting (Nibud) een onderzoek over waarom het overgrote deel van de bezitters van beleggingsverzekeringen - woekerpolissen - niet in actie komt om hun ruïneuze polis om te zetten in een deugdelijker product. De evidente logica - het besparen van vaak vele duizenden euro's op de extreem hoge kosten - is klaarblijkelijk niet overtuigend genoeg om mensen over te halen. Zelfs het gratis advies dat woekerpolisbezitters daarbij kunnen krijgen, kan ze niet over de streep trekken. Het onderzoek van Nibud geeft antwoorden op dit schijnbaar onverklaarbare raadsel. 'Desinteresse, wantrouwen en onwetendheid' zijn de belangrijkste factoren die een rol spelen bij het uitblijven van actie, aldus de onderzoekers.

De hele buit

De onwetendheid van de consument is een bekende factor. De enorme kenniskloof die er tussen de niet professionele klant en de bank of verzekeraar gaapt, is een essentieel fundament waarop het bedrijfsmodel van het grootste deel van de financiële sector is gebaseerd en ook één van de voornaamste redenen voor het kolossale 'succes' van de woekerpolissen. Daaraan gerelateerd - en ook niet nieuw - is de desinteresse van mensen. Financiële specialisten nemen dat al vele jaren waar. Als het gaat om de prijs van een pond kipfilet gaat weten we precies bij welke kiloknaller we moeten wezen, maar voor ingewikkelde financiële vraagstukken/producten, toont het overgrote deel van der mensheid veel minder belangstelling. Sterker, die interesse is omgekeerd evenredig met de complexiteit van het product en de hoeveelheid geld die ermee is gemoeid. We laten ons liever door een adviseur voorlichten die een aantal cursussen heeft gevolgd en er wél verstand van heeft. Dit fenomeen wordt ook wel de trivialiteitswet van Parkinson genoemd. Het probleem is alleen dat de gecertificeerde 'onafhankelijke' tussenpersonen zich de laatste decennia massaal door de banken en verzekeraars lieten kietelen en ten behoeve van hun eigen verdiensten de grootst mogelijke rommel bij hun klanten aanprezen: beleggingsverzekeringen. Het gevolg was een financieel vergrijp zonder historische precedent: de woekerpolisaffaire. De kern van deze geïndustrialiseerde misleiding/oplichting werd al in 1995 aan het licht gebracht, maar het duurde nog 11 jaar voordat de journalistiek wakker werd en het televisieprogramma Tros Radar de tanden in het vlees van de verantwoordelijke levensverzekeraars zette. Miljoenen mensen bleken in totaal voor tientallen miljarden in het pak te zijn genaaid, maar tot op de dag van vandaag werd er niet één assuradeur voor veroordeeld. De halfbakken compensatieregelingen van de stichtingen Woekerpolis Claim en Verliespolis zorgde op het hoogtepunt van de financiële crisis voor de-escalatie die de naar adem happende verzekeraars broodnodig hadden. Met dank aan het ministerie van Financiën. Maar een oplossing is er nog steeds niet. En sindsdien is er een wantrouwen ontstaan die zo taai is als klei. En dat wantrouwen voor heel veel mensen een belangrijke reden te zijn om niet te ontwoekeren, zo blijkt uit het onderzoek van Nibud. Daarmee snijden de consumenten zichzelf nogmaals in de vinger en gunnen ze de woekeraars, die hen willens en wetens grote schade hebben toegebracht, de hele buit. Daarmee lijkt de gijzeling compleet. Toch is hier iets anders aan de hand. Het Stockholmsyndroom veronderstelt dat het slachtoffer sympathie voor de dader heeft. Dat maakt dat deze zaak op een essentieel punt verschilt. Uit het rapport van het Nibus blijkt immers dat veel bezitters van woekerpolissen 'wantrouwen jegens de aanbieder' koesteren.

Een grove rekensom

Zonder vertrouwen kan een economie niet draaien en kunnen bedrijven geen zaken doen. Zelfs verzekeraars niet. De nieuwe transparantere producten die ze onder wettelijke druk zijn gaan maken, worden niet goed afgezet, zo maakte DNB  in 2012 al bekend. en één van de belangrijkste oorzaken is het ontbreken van het vertrouwen van de consument in de levensverzekeraar. Dat is funest. Mede om die reden voorspelde Atos Consultancy in 2011 nog de ondergang van de meeste van de Nederlandse levensverzekeraars.

verzekeraars verdienen miljarden aan het bestaande wantrouwen

Het Verbond van Verzekeraars (VvV) blijft dan ook roepen dat het vertrouwen in verzekeraars weer moet toenemen en dat lijkt de laatste jaren ook te lukken. Het peil staat nog ruim onder nul maar de opgaande lijn is volgens het VvV onmiskenbaar. De vraag is echter in hoeverre dat goed nieuws is voor die sector. Van de 7 miljoen woekerpolissen die er ooit zijn verkocht, zijn er volgens het VvV ongeveer 3,5 miljoen nog in het bezit van, wat we nu weten, voornamelijk onwetende, ongeïnteresseerde, wantrouwende mensen. Verzekeraars verdienen daar miljarden aan. Het is aardig om een grove rekensom te maken. Ontwoekerspecialisten als René Graafsma schatten dat het bedrag dat mensen op het omzetten van hun woekerpolis kunnen besparen ergens tussen de 10 en de 20 duizend euro ligt. Op de website van WoekerpolisVrij van Hubrien Meijaard blijkt de gemiddelde besparing na ruim 2.800 berekende polissen op bijna 16.000 euro te liggen. Voor de eenvoud kies ik de onderkant van de marge: 10.000 euro. Vermenigvuldig dat bedrag met het totaal aantal uitstaande woekerpolissen (3.500.000). Uitkomst: 35.000.000.000. Dat is 35 miljard euro aan waarde die de verzekeraars in de toekomst bij hun moedwillig misleide klanten onnodig in rekening zullen brengen. Waarschijnlijk ligt dat bedrag nog veel hoger. Met andere woorden: wanneer consumenten opeens massaal op het idee komen om te ontwoekeren, zal een zeer substantiële inkomstenstroom voor de verzekeraars in zeer korte tijd opdrogen. De vraag is of verzekeraars dat kunnen trekken. Zeker is dat ze daar heel veel pijn van zullen hebben.

Wantrouwen: een must

Nog erger wordt het wanneer consumenten ook nog eens schade gaan claimen. Ontwoekeren betekent toekomstige verliezen voorkomen. Schade claimen betekent in het verleden geleden verliezen compenseren. Dat is nog pijnlijker voor verzekeraars, want elke schade die ze moeten betalen, zal de verzekeraar uit de middelen van het bedrijf moeten betalen. Ervaren ontwoekeraars als de eerder genoemde René Graafsma van stichting Odin - tevens de co-auteur van het ontwoekerboekje 'Woekerpolis, hoe kom ik er vanaf?' - claimen ook graag voor hun klanten. Hoewel dat een nogal ingewikkeld proces is waarbij de medewerking van de houder van de woekerpolis onontbeerlijk is, slaagt het in veel gevallen. Gemiddelde opbrengst volgens Graafsma: ongeveer 10 duizend euro. Potentieel verlies voor verzekeraars: 35 miljard euro. De helft zou al een gruwelijke aderlating zijn. Voor de goede orde: het totale eigen vermogen van alle Nederlandse levensverzekeraars (de woekerpolisverkopers) ligt volgens DNB op 26,8 miljard euro (3e kwartaal 2013). Conclusie: het is voor (levens)verzekeraars van levensbelang dat ze voorkomen dat mensen massaal gaan ontwoekeren en gaan claimen. De AFM eist sinds januari weliswaar van de verzekeraars dat ze hun klanten 'activeren' en op de hoogte stellen van alternatieve producten, maar die eisen van de toezichthouder zijn boterzacht. Op grond van talloze ervaringen uit het verleden mogen we van de verzekeraars verwachten dat ze alles in het werk zullen stellen om hun klanten NIET voor deugdelijke producten te laten kiezen en waar mogelijk hun adviezen in onduidelijk taalgebruik verpakken. Dat zal een flinke impuls geven aan het bestaande wantrouwen van hun klanten waarmee de huidige status quo wordt bestendigd. Een bizarre situatie die nog het best door M.C. Escher van een illustratie kan worden voorzien.  

Buffers van levensverzekeraars