Screenshot deel website Teleperformance NL
© Teleperformance

Coronacrisis

De redactie van FTM volgt de coronacrisis op de voet. Welke oplossingen dienen welke belangen? Lees meer

Het virus SARS-CoV-2, beter bekend als het coronavirus, dook eind 2019 op in de Chinese provincie Hubei. In een paar weken tijd veroorzaakte het virus daar een epidemie, waarna het zich over de rest van de wereld verspreidde.

Begin maart 2020 verklaarde de World Health Organisation de ziekte tot een pandemie. Wereldwijd gingen landen 'op slot';  beurzen maakten een enorme duikvlucht. Al met al is met het coronavirus een crisis van historische proporties ontstaan.

De uitwerking van de coronamaatregelen op de wereldeconomie is, net als het virus zelf, nog grotendeels onbekend. Wat we al wel kunnen vaststellen: een nieuwe economische crisis is begonnen. Die zal overal pijn opleveren, en de maatregelen die we nu nemen zullen bepalen hoe de economie van de toekomst eruit zal zien. 

Nieuwe vragen doemen op: welke oplossing dient welke belangen; welke vragen raken ondergesneeuwd; hoe verdelen we de schaarse middelen, en hoe houden we essentiële diensten en structuren overeind? 

123 Artikelen

Ministerie VWS en GGD gunnen grote corona-opdracht aan omstreden callcenter

De GGD en het ministerie van VWS hebben Teleperformance ingehuurd om de telefoontjes af te handelen van mensen die zich op corona willen laten testen. Maar dit callcenter ligt internationaal onder vuur omdat het zijn eigen werknemers onvoldoende tegen het virus zou beschermen. Het is bovendien de vraag of het bedrijf de opdracht aankan. De eerste dagen konden honderden medewerkers geen telefoontjes aannemen.

Dit stuk in 1 minuut
  • Het ministerie van VWS en de GGD hebben Teleperformance uitgekozen om de afsprakenlijn te bemensen, het telefoonnummer dat je kunt bellen wanneer je een coronatest wilt.

  • Teleperformance is een van ’s werelds grootste callcenter-bedrijven. Er zijn wereldwijd klachten over het bedrijf. In februari schreef Jeroen van Bergeijk een vernietigende undercover-reportage over het bedrijf. Op 16 april diende UNI Global Union, samen met vier Franse vakbonden, een klacht in tegen het bedrijf wegens schendingen van het recht op een veilige werkplek. De klacht beschrijft schendingen bij TP-callcenters in tien landen, waaronder vier in Europa.

  • Teleperformance nam voor deze opdracht 1500 tijdelijke medewerkers aan; zij ontvangen 10 euro bruto per uur.

  • Werknemers en uitzendkrachten moeten inmiddels thuis werken, maar er worden onmogelijk hoge eisen gesteld aan hun thuiswerkplek. Zo mag er geen ‘omgevingslawaai’ zijn.

  • De afsprakenlijn is inmiddels een week in gebruik. Nog steeds heeft het systeem kuren, worden werknemers plotseling uitgelogd en kunnen ze geen telefoontjes aannemen. Toen FTM donderdag de GGD hierover bevroeg, wist de dienst nog van niets.

Lees verder

Norbert van Liemt is trots, heel trots, en steekt dat niet onder stoelen of banken. Zojuist heeft zijn bedrijf een enorme opdracht binnengehaald. Na een offerte van meerdere aanbieders besloten het ministerie van VWS en de GGD’s dat Teleperformance, het grootste callcenter van Nederland, mag assisteren bij de publiekscampagne om iedereen die daaraan behoefte heeft, te laten testen op het coronavirus.

Voor de aanmelding is een speciaal 0800-nummer in het leven geroepen. Teleperformance zal de telefoontjes afhandelen en de afspraken inplannen. ‘Hoe gaaf is dat en hoe trots mogen we zijn dat de Overheid voor zo’n belangrijk proces ons mooie bedrijf selecteert. Dat we dit hebben bereikt komt door jullie allemaal, wij zijn Teleperformance!’, schrijft van Liemt op vrijdag 29 mei in een interne mail aan zijn personeel.

Met deze overheidsopdracht, codenaam TP Covid Support, gaat de kassa van Teleperformance flink rinkelen. Normaliter dalen de inkomsten voor callcenters in de maand maart om pas in september weer te stijgen. Juist in deze stille maanden klopt het ministerie van VWS aan.

1500 nieuwe collega’s

Omdat het een grote opdracht is, heeft Teleperformance – in de woorden van Van Liemt – ‘zorgvuldig geselecteerde’ uitzendpartners, detacheringsbureaus en een aantal gespecialiseerde bedrijven op het vlak van training, teammanagement en IT-support ingeschakeld. ‘In anderhalve week tijd hebben we samen met onze partners een team samengesteld van circa 1500 nieuwe collega’s. Die worden sinds afgelopen woensdag getraind en zullen op maandag 1 juni live gaan.’

Eind van de week waren er nog geregeld storingen, waardoor iedereen uit het systeem wordt gegooid

Een van de ingehuurde medewerkers is Vera van Vleuten. Ze weet de eerste dagen niet wat ze meemaakt: het is bij Teleperformance een chaos. Veel medewerkers kunnen niet inloggen in het systeem, andere medewerkers zijn aan een verkeerd mailadres of telefoonnummer gekoppeld. Naar schatting kunnen driehonderd medewerkers de eerste dagen het systeem niet gebruiken en dus geen telefoontjes aannemen van mensen die zich willen laten testen.

Aan het eind van de eerste week zijn de problemen nog steeds niet verholpen. In de appgroep die voor het project is aangemaakt leest Van Vleuten vrijdagavond 5 juni dat doorverbinden met de GGD niet lukt, doordat er geregeld een storing is in het systeem, waardoor iedereen eruit wordt gegooid en je niet kunt bellen of gebeld worden: ‘Kortom, mijn indruk is dat een en ander nog niet is opgelost.’ Dat wordt daags erna bevestigd door de woordvoerder van Teleperformance, hoewel zij het positiever formuleeert. Zij meldt FTM zaterdagmiddag: ‘Gelukkig kunnen veruit de meeste medewerkers nu inloggen.’

"Hoewel veel callcenters onder vuur liggen vanwege de belabberde arbeidsomstandigheden, spant dit bedrijf wel de kroon"

De tijdelijke medewerkers, die een tientje per uur bruto verdienen, vragen zich af of ze de uren waarin ze door overmacht niet hebben kunnen werken, wel uitbetaald krijgen. Een woordvoerder van Teleperformance meldt FTM dat medewerkers die door de technische problemen niet konden werken de geroosterde uren uitbetaald krijgen.

Verslagen vanaf de werkvloer

Het is de vraag of het ministerie van VWS en de GGD’s bij de gunning hebben gekeken naar de reputatie van Teleperformance. Want hoewel veel callcenters onder vuur liggen vanwege de belabberde arbeidsomstandigheden, spant dit bedrijf wel de kroon.

In februari verscheen in de Volkskrant een reportage van Jeroen van Bergeijk, die undercover bij Teleperformance was gaan werken. Hij zat in een team dat klanten van Wehkamp te woord moest staan. Na een training van twee weken mag hij voor het eerst meeluisteren met een ervaren callcentermedewerker:

Die vijftien minuten inlogtijd komen voor eigen rekening – wie nog niet is ingelogd als de werktijd begint, krijgt de wind van voren

‘De Wehkamp-’agents’ zitten in een zaal op de eerste verdieping. Ik schat dat er zo’n 150 werkplekken zijn, die in clusters van zes over de ruimte zijn verdeeld. Aan de muur hangen enorme beeldschermen waarop staat hoelang de gemiddelde wachttijd is, hoeveel mensen er in de wacht staan en wat de customer satisfaction-score is. Iedere agent heeft een headset op en twee computerschermen voor zijn neus. Mobiele telefoons, portemonnee, pen en papier zijn streng verboden, eigenlijk alles waarmee of waarop je iets kunt vastleggen. De gedachte daarachter is dat medewerkers geen enkele mogelijkheid krijgen om privacygevoelige informatie te kopiëren. Zodra ik de zaal voor de eerste keer binnentreed, word ik zelfs aangesproken op mijn flesje water. ‘Dat etiket moet je eraf halen, daar kun je iets op schrijven.’

Van Bergeijk schrijft dat het een kwartier kost om in te loggen, zoveel handelingen moet hij verrichten. ‘Die vijftien minuten inlogtijd komen overigens voor eigen rekening – wanneer je nog niet bent ingelogd als je werktijd begint, krijg je de wind van voren.’

Reviews van werknemers

Op de website indeed.nl staan ruim 240 reviews van mensen die bij Teleperformance gewerkt zeggen te hebben. Dit schrijft iemand die zegt dat hij er 9,5 jaar heeft gewekt en in de Ondernemingsraad heeft gezeten:

  • zeer laag salaris.
  • verhoging middels Performance Appraisal, waarbij je misschien 1,3% verhoging haalt.
  • Geen CAO
  • Geen Pensioenregeling voor agents, alleen voor staf.
  • Geen doorgroeimogelijkheden. Ze hebben nu al te veel staf.
  • interne communicatie is zeer slecht, en dit voor een communicatie bedrijf.
  • Geen sociaal leven door slechte roosters.
  • Geen 40 uren contracten alleen 32/40 of 23/32.
  • veel doorstroom van medewerkers. Meeste werken er nog geen 3 maanden.
  • houden zich niet aan de beeldschermtijden wet. Werkt vaker meer dan 2 uur achter elkaar voor een scherm.
  • zoeken de grenzen van de wet op.
  • je voelt je er een nummertje en geen persoon
  • eten in kantine is duur voor een bedrijfskantine.
  • als je met de auto komt wordt er 35 euro van je loon ingehouden voor de parkeerplek. Kilometer vergoeding is te laag. Openbaar vervoer wordt volledig vergoed.
  • bij Ziggo wordt heel erg druk gezet op sales. Terwijl het een technisch project is.

Er zijn ook tal van positieve reviews, maar die slaan meer op de prettige collega’s en de onderlinge sfeer dan op de leiding en de werkomstandigheden, getuige dit voorbeeld:

‘Werken bij Teleperformance is best leuk als bijbaan. Niet voltijds, het werk zelf is soms eentonig. De collega's zijn heel aardig en er is ook een goede, leuke en een beetje familiaire sfeer. [..] Op communicatie gebied kan het beter, er zijn weinig tot geen doorgroei mogelijkheden, de salarissen zijn laag, de aangeboden contracten zijn vaak kort, meestal voor een paar maanden, een jaarcontract krijgt daar bijna niemand en de HR en Directie zijn aan vervanging of vernieuwing toe. Ook op Management gebied gaat het niet altijd even goed.’

Lees verder Inklappen

De controle die Teleperformance over zijn eigen werknemers heeft, noemt Van Bergeijk extreem: ‘Elk gesprek dat ik voer, wordt opgenomen. En dat niet alleen: elke muisklik wordt vastgelegd, zodat een supervisor exact kan terugzien wat ik heb gezegd en op de computer heb gedaan.’ Ook wordt bijgehouden hoe lang teamleden bezig zijn met het oplossen van een probleem nadat ze hebben opgehangen. ‘Mensen die er niet in slagen dat onder de 50 seconden te houden, krijgen dat te horen in mails die naar het hele team worden gestuurd, waarbij de goed presterenden als lichtend voorbeeld worden voorgehouden.’

Internationale klachten

Teleperformance is een Frans bedrijf en behoort met ruim 330 duizend werknemers tot de grootste callcenter-bedrijven ter wereld. Recent kwam het in opspraak omdat het zijn werknemers onvoldoende zou beschermen tegen het coronavirus.

Teleperformance is op 16 april 2020 door de vakbonden aangeklaagd vanwege schendingen van het recht op een veilige werkplek

Griekse journalisten van het collectief Reporters Unitedonderzochten het TP-callcenter in Athene. In Griekenland behoort Teleperformance met 8500 werknemers tot de grootste werkgevers. Het Griekse callcenter werkt voor tech-giganten als Google, Facebook, Apple, Microsoft en Netflix maar ook voor VW en Philips.

Medewerkers moesten de klanten van die bedrijven tijdens de corona-uitbraak telefonisch te woord staan vanuit ruimten waar ze dicht op elkaar zaten, zonder beschermende middelen als mondkapjes. Toen die omstandigheden onhoudbaar werden, moesten ze verplicht thuiswerken terwijl supervisors hen steeds in de gaten hielden. Wie het daar niet mee eens was, kon vertrekken.

Want dat is het cynische: terwijl Teleperformance in een internationaal persbericht van 6 april 2020 opschept dat het bedrijf onvermoeibaar werkt om de gezondheid en het welzijn van zijn werknemers te beschermen, is het inmiddels door de UNI Global Union, een mondiale vakbondsorganisatie die ruim twintig miljoen werknemers in meer dan 150 landen vertegenwoordigt, aangeklaagd vanwege zijn schendingen van het recht op een veilige werkplek. Op 16 april diende UNI Global Union, samen met vier Franse vakbonden, een klacht in tegen Teleperformance wegens schendingen van de richtlijnen voor multinationale ondernemingen van de OESO. De klacht beschrijft schendingen bij TP-callcenters in tien landen, waaronder vier in Europa: Frankrijk, Portugal, Griekenland en het Verenigd Koninkrijk.

Winstmachine

Het Franse, beursgenoteerde Teleperformance is in 1978 opgericht door Daniel Julien, die nog altijd de topman is. Het bedrijf is in tachtig landen actief, telt 330.000 werknemers en bedient circa duizend klanten, veelal multinationals.

2019 was voor Teleperformance een topjaar. Op een omzet van ruim 5,3 miljard behaalde het een nettowinst van 400 miljoen euro, 88 miljoen meer dan de twee jaren ervoor.

Het Nederlandse Teleperformance valt onder Dutch Contact Centers in Zoetermeer. Uit de laatst gedeponeerde jaarrekening, die van 2017, blijkt dat het bedrijf dat jaar een nettowinst van 28,6 miljoen euro behaalde. DCC is ook volledig eigenaar van Teleperformance-vestigingen op de Filippijnen en in Maleisië en Australië. De aandelen van DCC zijn volledig in handen van Luxembourg Contact Centers S.a.r.l, dat weer onder de Parijse moedervestiging valt.

Lees verder Inklappen

Controle op afstand

Inmiddels werken veel van de ruim 3800 medewerkers van de Nederlandse vestigingen in Maastricht, Tilburg, Utrecht, Zoetermeer en Zwolle thuis. ‘Dat is puur vanwege de coronacrisis,’ zegt een oud-manager die jarenlang bij Teleperformance heeft gewerkt en op basis van anonimiteit wel wil praten. ‘Teleperformance, maar ook andere callcenters, hebben zich altijd stevig verzet tegen thuiswerken, omdat ze dan minder controle op hun werknemers kunnen uitoefenen en omdat klanten het vaak niet willen.’

Teleperformance voert steekproeven uit om te zien of thuiswerkend personeel zich aan de regels houdt. ‘Je bent verplicht om hieraan mee te werken’

Maar ook op afstand is de controle groot, zo blijkt uit de Tijdelijk Work At Home (WAH) Overeenkomst, die Teleperformance met zijn personeel heeft gesloten en die in handen is van Follow the Money. Zo moeten thuiswerkers een kwartier voordat hun dienst begint, zijn ingelogd, moeten ze hun werkplek zoveel mogelijk afsluiten voor derden en moeten ze er zelf voor zorgen dat hun internetverbinding optimaal is. Overbelasting door andere gebruikers op het thuisnetwerk moet zoveel mogelijk worden beperkt. Je moet ervoor zorgen dat je niet wordt afgeleid door derden en omgevingsgeluiden moeten tot een minimum worden beperkt. Mobiele telefoons, camera’s en speakers mogen in de thuiswerkruimte niet aanwezig zijn en kabels moeten zoveel mogelijk zijn weggewerkt.

Teleperformance voert steekproefsgewijs controles uit om te kijken of het personeel zich wel aan die regels houdt. ‘Je bent verplicht om hieraan mee te werken’, meldt de WAH-overeenkomst. Voor die controles vraagt Teleperformance de thuiswerkers om hun webcam in te schakelen of te videobellen. Weigeren is geen optie. ‘Inhoud van het werk, rooster, werktijden, targets, professionaliteit en de gestelde doelstellingen blijven hetzelfde als bij het werken op de vestiging.’ Heb je thuis teveel storingen, haal je de afgesproken targets niet of heb je een ‘ongepaste werkhouding’ dan kan Teleperformance je verplichten om toch naar kantoor te komen.

Thuiswerkers met technische problemen hebben pech: ‘Wanneer je een storing ervaart waardoor je niet kan werken, krijg je niet doorbetaald voor deze uren, tenzij je kan aantonen dat deze storing is veroorzaakt door omstandigheden die buiten jouw invloedssfeer liggen,’ meldt de WAH-overeenkomst.

Randen van de wet

‘Belachelijk,’ reageert vakbondsbestuurder Elly Heemskerk (FNV). ‘Teleperformance heeft het personeel letterlijk over de schutting geflikkerd met de boodschap: zoek het maar uit.’ Ze vraagt zich af of het bedrijf, gezien de privacywetgeving, zijn thuiswerkers wel mag dwingen de webcam aan te zetten of te videobellen. Ze vraagt zich ook af hoe een thuiswerker kan aantonen een storing buiten zijn schuld is ontstaan: ‘Het is aan Teleperformance om een monteur te sturen.’

De FNV krijgt veel klachten over Teleperformance

Voor het thuiswerken betaalt het callcenter een vergoeding van dertig euro bruto per maand. ‘Dat is wel erg mager. Een thuiswerker dient thuis een werkplek in te richten,’ zegt Heemskerk. ‘Een kwartier voor tijd moet je al inloggen. Krijg je dat kwartier betaald? En hoe sluit je je af van derden? Dat is in deze tijd niet altijd haalbaar, omdat ook huisgenoten veelal thuiswerken. Ook heb je als thuiswerker totaal geen invloed op omgevingsgeluiden. Wat als je buurman opeens gaat boren?’

Volgens Heemskerk zoeken alle callcenter-bedrijven de randen van de wet op, maar krijgt de FNV wel heel veel klachten over Teleperformance. De multinational zit in Nederland aan tafel bij de cao-gesprekken die deze week worden voortgezet. Zo wil de bond afspraken maken over het pensioen, werktijden en de werkdruk.

Volgens de oud-manager met wie FTM sprak, is de Nederlandse tak van Teleperformance van minder niveau dan de vestigingen in bijvoorbeeld Duitsland of Frankrijk. ‘De Nederlandse tak is qua kwaliteit van personeel in ieder geval minder en de sfeer is er ook niet best. Ik heb veel geleerd in de jaren dat ik er gewerkt heb, maar ik ben blij dat ik er weg ben. Dat heeft vooral te maken met het hoogste management. De twee topmensen zijn niet heel prettig, zeg maar. Ik heb ook redelijk wat projecten in het buitenland meegemaakt en daar is het echt anders, veel beter geregeld en een hoger niveau.’

Telefoonscript Afsprakenlijn

Voor het ministerie van VWS en de GGD bemenst Teleperformance de zogeheten afsprakenlijn, 0800-1202. Mensen die zich willen laten testen, krijgen medewerkers van Teleperformance aan de telefoon. Uit het 21 pagina’s tellende script dat zij moeten hanteren en dat in handen is van FTM, blijkt dat de medewerkers alleen mensen mogen doorverwijzen die minstens twee klachten hebben.

Het script geeft gedetailleerde aanwijzingen hoe callcenter-medewerkers bepaalde vragen moeten beantwoorden.

• Als een beller klaagt dat zij eerder heeft gebeld maar geen afspraak krijgt, moet het antwoord luiden: ‘Fijn dat u nogmaals de moeite neemt om ons te bellen. Dan kan ik kort met u doornemen of het klopt. Heeft u op dit moment klachten die passen bij COVID-19?’

• Als een beller zegt dat zij met het OV of per taxi naar de teststraat wil komen, moet de call-agent zeggen: ‘Nee, dat mag niet helaas. Iemand die klachten heeft passend bij COVID-19 mag geen gebruik maken van het openbaar vervoer of een taxi. U kunt mogelijk onderweg anderen besmetten.’

• Een lastige beller die niet telefonisch wil zeggen welke klachten hij heeft, maar toch een afspraak wil maken om zich te laten testen, krijgt te horen: ‘Ik kan alleen een afspraak voor u maken als u aan mij doorgeeft welke klacht of klachten u heeft. Ik kijk vervolgens of deze klacht of klachten passen bij COVID-19 en of deze in het testbeleid valt. De GGD’en kunnen u namelijk alleen testen als u op dit moment klachten heeft die passen bij het coronavirus.’
(Script: Pauze, om de beller tijd te geven om hierover na te denken)
‘Als uw uw klachten echt niet wilt doorgeven, maar wel een afspraak wilt om u te laten testen kan ik u doorverbinden met de GGD verbonden aan uw woonplaats. Wilt u dat ik u doorverbindt?’

Lees verder Inklappen

‘Het gaat om het binnenhalen van de opdracht, en als je niet naar afspraak kunt leveren, praat je dat later wel weer goed’

Uit de eerder aangehaalde interne mail van manager Norbert van Liemt aan alle medewerkers blijkt dat Teleperformance de opdracht binnen enkele dagen heeft binnengehaald. ‘Dat is wel heel snel,’ reageert de manager die jarenlang bij het bedrijf heeft gewerkt. ‘Normaal gesproken gaat aan dit soort projecten zeker een half jaar vooraf. Er moeten in korte tijd veel mensen geworven en opgeleid worden voor zo’n lijn. In normale omstandigheden leid je veertig mensen in twee weken op. Nu moet je er in korte tijd 1500 trainen.’

Het verrast hem niet dat er de eerste dagen chaos heerste: ‘In deze markt nemen bedrijven wel vaker projecten aan waar ze eigenlijk de capaciteit niet voor hebben, of gaan ze heel scherp de wedstrijd in terwijl ze dat nog niet kunnen waarmaken. Het gaat om het binnenhalen van de opdracht, en als je niet naar afspraak kunt leveren, praat je dat later wel weer goed.’

Als FTM donderdagochtend contact opneemt met de GGD, is men daar verbaasd over het verhaal dat circa driehonderd Teleperformance-medewerkers al dagen niet kunnen inloggen en geen afspraken kunnen maken. ‘Die signalen hebben wij van Teleperformance niet ontvangen,’ zegt een woordvoerder.

Wederhoor Teleperformance

Wij ontvangen signalen dat het de eerste dagen van de Afsprakenlijn voor een coronatest, een rommeltje was. Circa 300 medewerkers konden niet inloggen en dus ook geen telefoontjes afhandelen. Klopt dit?

Het inloggen kostte een deel van de medewerkers meer tijd en moeite dan verwacht. Vanwege de gevoeligheid van de gegevens die vastgelegd worden, was er een getrapte authenticatie. Voor de medewerkers in kwestie betekende dit dat zij niet konden werken, en hun geroosterde uren wel uitbetaald kregen.

Zo ja, hoe lang hebben deze problemen geduurd en hoe staat het er nu vrijdag 5 juni voor?

De benodigde getrapte authenticatie blijft een drempel, maar wij willen onze beveiliging handhaven. Gelukkig kunnen veruit de meeste medewerkers nu inloggen.

Uit contact met de GGD donderdag bleek dat de GGD niets over bovengenoemde problemen had gehoord. Hoe kan dat?

De obstakels bij het inloggen waren bekend bij de GGD GHOR. Daar is ook tegen journalisten over gesproken.

Uit interne communicatie van TP blijkt dat de opdracht op korte termijn is binnengehaald. Is de tijd niet te kort geweest om alles meteen op 1 juni op orde te hebben?

Normaliter hanteren wij een ruimere voorbereidingstijd echter was 1 juni de datum waar alle partijen 24/7 naartoe hebben gewerkt om ook daadwerkelijk live te kunnen gaan. De teams van GGD GHOR, Teleperformance en haar toeleveranciers hebben binnen de korte doorlooptijden dit project goed vorm kunnen geven.

Veel personeel van de Afsprakenlijst werkt thuis. Welke maatregelen neemt TP om ervoor te zorgen dat de arbo-regels die op kantoor gelden, ook op de thuiswerkplek worden nageleefd?

Voor deze opdracht werkt Teleperformance met uitzendkrachten. Teleperformance volgt voor al haar medewerkers de arbo-wetgeving. Voor medewerkers die thuiswerken worden deze regels ook gevolgd. Op het moment dat het nodig is maken wij in samenspraak met de uitzendkracht en het uitzendbureau binnen alle redelijkheid gepaste afspraken in lijn met de arbo-wetgeving.

Uit interne documenten (WAH-overeenkomst) blijkt dat TP van zijn thuiswerkers nadrukkelijk vraagt om de lijnen alleen te gebruiken voor het werk en te zorgen voor een optimale internetverbinding. TP gaat steekproefsgewijs controleren of werknemers zich aan de regels houden. Werknemers zijn verplicht om daar aan mee te werken. Gaat deze controle van TP niet erg ver?

De WAH overeenkomst is een regeling die Teleperformance heeft afgesproken met de directe medewerkers die wij de afgelopen 3 maanden in grootschalige aantallen naar huis hebben gebracht in het kader van preventieve maatregelen.

Voor de opdracht van GGD worden uitzendkrachten ingezet gezien de tijdelijke aard van de werkzaamheden. Met deze medewerkers is de WAH overeenkomst niet ingezet. Een voorwaarde dat is afgesproken met de uitzendkrachten – die allen vanuit thuis werken – is dat zij met een bekabelde verbinding werken gezien dit een kwalitatief betere en stabielere verbinding geeft om de werkzaamheden en contacten te kunnen uitvoeren. 

Is TP bereid om thuiswerkers tegemoet te komen in de kosten van bijvoorbeeld een ergonomische werkplek? Zo nee, waarom niet. Zo ja, voor welk bedrag?

Wij volgen de arbo-wetgeving en daar waar nodig maken wij in lijn met deze wetgeving individuele afspraken met medewerkers op het moment dat dit nodig is en binnen alle redelijkheid. Omdat we voor deze opdracht uitzendkrachten hebben ingezet wordt hierbij ook het uitzendbureau betrokken.

Teleperformance kent een thuiswerkvergoeding toe aan alle medewerkers die de functie van agent uitvoeren en deze vergoeding is ook van toepassing op de uitzendkrachten die worden ingehuurd voor deze opdracht omdat ze met eigen hardware werken. De hoogte van de vergoeding is overeengekomen met de Ondernemingsraad. 

Klopt het dat ingehuurde medewerkers voor de Afsprakenlijn brute 10 euro per uur ontvangen? Zo nee, wat is dan het bedrag?

Ja.

Krijgt TP een price-per-call of is een aannemingssom afgesproken?

GGD GHOR en Teleperformance zijn voor de verschillende werkzaamheden uurtarieven overeengekomen.

Zit in het contract een bonus/malus-regeling?

Nee.

Wat vindt TP van de klacht die vakbond UNI Global Union bij de OESO heeft aangespannen omdat TP in een aantal landen de werknemers onvoldoende tegen het coronavirus zou beschermen?

Mogelijke klachten van internationale vakbonden zoals UNI Global Union worden op Global niveau behandeld. Teleperformance Nederland is hierbij niet direct betrokken. Teleperformance Nederland heeft op landelijk niveau contact met de nationale vakbonden.

In interne documenten is sprake van een ‘ongepaste werkhouding’ waarop sancties kunnen volgen.Wat verstaat TP onder een ‘ongepaste werkhouding’?

Deze regel staat in de thuiswerkovereenkomst die wij hebben afgesproken met onze vaste medewerkers die wij de afgelopen 3 maanden in grootschalige aantallen naar huis hebben gebracht in het kader van preventieve maatregelen. In de thuiswerkovereenkomst wordt verwezen naar de arbeidsovereenkomst en de clausules rondom de gedragsregels. 

De uitzendkrachten die worden ingehuurd voor deze opdracht hebben deze thuiswerkovereenkomst niet. Omdat de uitzendkracht in aanraking komt met persoonlijke gegevens in het uitvoeren van de werkzaamheden hebben alle uitzendkrachten een geheimhoudingsverklaring getekend.

Lees verder Inklappen
Siem Eikelenboom
Was eerder onderzoeksjournalist bij Zembla, Nova en Het Financieele Dagblad, waar hij meewerkte aan de Panama Papers.
Gevolgd door 1636 leden
Verbeteringen of aanvullingen?   Stuur een tip
Annuleren